住户投诉处理作业程序

篇2：业主和住户投诉处理作业规程－5

业主和住户投诉处理作业规程5

1.目的

规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.职责

3.1管理处主任负责处理重大投诉。

3.2助理负责处理重要投诉。

3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。

3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。

4.工作程序

4.1处理投诉的基本原则

投诉接待时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:

1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。

1)记录内容如下:

-投诉事件的发生时间、地点;

-被投诉人或被投诉部门;

-投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

-住户的要求;

-住户的联系方式、方法。

2)接待住户时应注意:

-请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

-必要时,通知助理或管理处主任出面解释;

-注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

4.3.2投诉的处理承诺:

1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;

2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;

3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。

4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。

4.5投诉处理工作程序

4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。

4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。

4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。

4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排合适人员进行上门回访。

4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉意见表》长期保存。

4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。

4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.质量记录

5.1《业主投诉记录表》

5.2《投诉处置记录表》

篇3：小区住户投诉处理作业程序

小区住户投诉处理标准作业程序

一、目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处主任负责处理重要投诉。

2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向事务部反馈投诉处理信息。

4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

2、投诉处理流程图

3、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

①记录内容如下:

--投诉事件的发生时间、地点;

--被投诉人或被投诉部门;

--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

--住户的要求;

--住户的联系方式、方法。

②接待住户时应注意:

--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知事务部主管或管理处主任出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

(2)投诉的处理承诺:

①重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

②重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

③轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

6、投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报事务部主管,并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

9、其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

10、投诉的处理时效

(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。

(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

五、记录

1、《住户投诉意见表》

2、《投诉处置记录表》

篇4：住户投诉处理工作作业规程

住户投诉处理工作标准作业规程

一、目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处经理负责处理重要投诉。

2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

2、

投诉处理流程图

3、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;

a、记录内容如下:

篇5：小区住户投诉处理标准作业规程5

小区住户投诉处理标准作业规程(五)

1.0目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉处理流程图

接待投诉

作投诉记录

轻微投诉重要投诉重大投诉

作出承诺作出承诺上报总经理

上报主管上报主管经理召开办公会议

总经理组织解决

公共事务部主管组织解决主管经理组织解决

归档并进行回

4.3投诉界定

4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.2轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

a)记录内容如下:

――投诉时间的发生时间、地点;

――被投诉人或被投诉部门;

――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

――住户的要求;

――住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:

――请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

――必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;

――注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。

4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.0记录

5.1《住户投诉意见表》

5.2《投诉处理记录表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》