物业客户投诉处理工作管理规定
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
**物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属**公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于2004年8月15日正式试行。
篇2：物业ISO9000住户投诉处理程序
公司程序文件版号:A
修改号:0
EJ-QP9.3住户投诉处理程序页码:1/2
1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。
2.适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2ISO9002标准第4.14章
4.职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01
6.4《纠正和预防措施》EJ-QP10.1
6.5《对住户投诉及统计的说明》EJ-WI-QP9.3-01
篇3：某小区住户投诉处理程序
公司程序文件版号:A
修改号:0
EJ-QP9.3小区住户投诉处理程序页码:1/2
1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。
2.适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2ISO9002标准第4.14章
4.职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理
报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总
经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01
6.4《纠正和预防措施》EJ-QP10.1
6.5《对住户投诉及统计的说明》EJ-WI-QP9.3-01
篇4：业主投诉处理工作步骤
步骤一、微笑
1、冷静、不要慌乱;
2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;
3、让他说完,不要辩解。
步骤二、认同
先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);
*是的……不过……,让对方认同你,消除对立情绪;
*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。
步骤三、赞美
每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么……
步骤四、反问
你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。
步骤五、说明
例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;
不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。
步骤六、记录
记录/反馈/建议/心得。
篇5：业主投诉处理分析制度
业主投诉处理和分析制度
一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。
二.各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。
三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。
四.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。
五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。
六.对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
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