物业服务警示标语设置指南办法
根据《条例》,物业公司应当加强对物业的养护和维修,定期检查消除隐患。对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识,告示注意事项,明确禁止行为。同时,对11个部位强化防范措施。
(一)水景、亲水平台:应标明水深,照明及线路应有防漏电装置;
(二)儿童娱乐设施、健身设备:应由生产企业在醒目位置设置使用说明标牌,注明使用方法、生产企业名称,提供质保承诺和维修电话;
(三)假山、雕塑:应标明禁止攀爬等行为;
(四)楼宇玻璃大门:应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识;
(五)电梯:应设有安全使用和故障注意事项的标识,维修养护时应设置围护措施;
(六)电表箱、消防箱:应保持箱体、插销、表具和器材完好,设置警示标识;
(七)水箱、水池:应加盖或加门并上锁;
(八)窨井、污水处理池:应保持盖板完好,维修养护时应设置围护和警示标识;
(九)垃圾堆放:应规定生活和建筑垃圾分类堆放,建筑垃圾实行袋装化;
(十)挖沟排管:应标明施工期、设置围护和警示标识;
(十一)脚手架:应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护、底挡笆牢靠。
同时,物业公司还要提醒居民对雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架等部位及阳台扶手摆放花盆、吊挂杂物等行为,强化自我安全防范。
为了建成环境整洁、优美、文明服务的住宅小区,根据国家有关法律、条例精神,特制定绿化管理规定,由各管理处及保安人员督促实施。
一.凡是小区规范内所有业主和过往人员须遵守本规定。
二.搞好小区绿化是全体居住人员及过往行人应尽的责任和义务,要树立爱护绿化,讲究文明的社会风尚。
三.设立专业绿化养护班组,对小区范围内的绿化、草、苗木进行管理培植,负责美化小区的责任。
四.严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪,严禁在绿化地内堆放物品、踢足球、打羽毛球。不得任意开挖绿化地,停放自行车、人力车、助力车、摩托车。严禁在绿化地内遛狗。严禁在树上拉绳,晾晒衣物、被褥。装修要文明施工,不准在绿化带丢放建筑垃圾。
五.严禁在树木、绿化地带内设置各种广告牌标语,未经同意不准在绿化带空地上设管线,迁移和损坏树木和花草。
六.提倡、鼓励各单位和住户在围栏内布置花草。
七.严禁偷摘花草,轿车、出租车严禁驶入草坪,破坏绿化,破坏绿化应处罚。
其它的规定:
1.禁止在单位内存放易燃、易爆物品
2.为维护社区宁静、整洁的环境,洋房区业主或住户不得在本单位内饲养任何家禽和宠物,别墅区的业主和住户则必须在征得管理处同意,在有关部门办好心疫证,并书面保证在宠物外出时用绳子牵好和戴好粪袋、口罩、不影响公共卫生和不发出吠声影响他人的前提下可饲养宠猫或宠狗一只,但严禁饲养任何家禽和狼狗。
3.进入园内车辆必须按有关路标行车,非常时期以管理人员指挥为准。园内禁止鸣喇叭,园内限速20公里/小时,禁止载重1.75吨以上(含1.75吨)的货车进入区内(搬家私经物业管理公司除外)。
4.驾车进入园内的人士必须遵守园内车辆管理制度,管理人员有权拒绝任何来方车辆进入本区,而无需给予任何理由。
5.严禁在公共道路上溜冰、滑板等;
6.对违规行车和停泊车辆的人士,管理公司有权采取警告、罚款、拖车等处罚措施,由此而造成的损失一概由车主负责。
7.请勿于公共场所或本单位窗口往外随意抛置垃圾及杂物。
8.请勿于公共场所睡觉,以影响他人游玩;
9.请勿将宠物放任于公共场所排泄,因此所发生的一切善后友出均由宠物之主人负责;
10.请勿于公共场所垂挂衣物,张贴标志、广告,竖立告示牌等;
11.公共场所严禁乱摆乱卖。
篇2：物业有偿服务工作管理规定
编号:管理―W―014
版本:2005―001
有偿服务工作管理规定
目的
1、规范内部管理,避免业主各种投诉,维护公司良好声誉;
2、共同维护公司利益,克服各种工作随意性。
范围
本规定适用于广浩物业公司管辖的各物业楼盘。
内容
1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务,包括室内水电维修、土建维修、设备检测
更换、各种设备安装、各类家居家政服务等,必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统一
调度,并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体
内容。
2、所有有偿服务派工单,必须由前台工作人员准确填写,管理处负责人审核审批后,作业人
员方可凭单到仓库领料操作。
3、所有一切服务收费均由管理处前台执行,在正常情况下,先交费后作业(包括材料、人工
费);属特殊情况,业主要求上门服务后再收费的,必须经前台登记、管理处负责人同意后方
可执行。对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。
4、建立台帐管理,每月对有偿服务的宗数、金额,必须以清晰的报表进行汇总上报,若有漏
洞或差异,必须追查原因。
5、凡属上门服务的,均由管理处前台负责联系预约住户;服务完毕,必须跟进服务效果回访
(或电话咨询),以便掌握各种服务动态,提高业主的满意度;咨询完毕,须做好相关记录,
便于查阅。
6、上门服务工作人员,必须佩戴工作证,仪表仪容仪态端庄,言行举止文明规范,进入住户
家门前,须轻扣门三声(或短按门铃),住户回应后,先礼貌而简要地自我介绍,得到住户许
可后,方可进入按章操作。
7、进入住户家门时,须尊重住户意见,对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方
可行走,避免意见发生。
8、作业完毕,须作好调试,并向住户作使用讲解,离开时,要求住户在派工单上签字认可,
再向住户礼貌告辞,吩咐住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处
联系电话号码。
9、现场作业人员在完成工作的当天,须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档。
10、不按本规定操作,导致业主(住户)投诉或给公司带来损失的,则按公司制度对相关工作
人员严肃处理。
11、本规定从2005年3月23日起试行。
编制:&n
bsp;审批:
维护:生效日期:年月日
抄报:董事办、总经办各1份
抄送:行政人事部、财务部、客户服务部各1份
下发:物业公司各管理处负责人、前台、维修工作人员各1份
篇3：有偿便民服务作业程序
有偿便民服务标准作业程序
一、目的
规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
二、适用范围
适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有
偿服务)工作。
三、职责
1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问
题。
4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。
5、财务部负责收取相关便民服务费用。
四、程序要点
1、便民服务项目制定与论证
(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性,
并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作
业程序》相关条款进行。
(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管
理处主任。
(4)管理处主任会同事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,由管理处主任具体组织实施。
2、便民服务项目实施
(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同服务处以适宜的方式公告住
户。
(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式:
①在物业部或广场入口醒目位置张贴;
②在小区宣传栏、公告栏张贴;
③将公告投递到住户信箱或住户家中。
(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种:
①代购代送媒气;
②代请家教;
③代理物业出租;
④家电维修;
⑤接送小孩入学、入托;
⑥家庭卫生清洁;
⑦家庭绿化保养;
⑧洗衣服务;
⑨打字、复印、传真服务。
(4)住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务
协议形式与物业部联系。
(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务
协议的住户应协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。
(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供
服务。
3、便民服务项目费用收取及收费标准
(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求
,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报服务处主管,经主管审核后加以
分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
(2)向租户提供服务时,应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金,然后由服务处员工或
相关服务人员按要求向租户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认,报
服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行
费用结算。
(3)服务处在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理处主任提出,由管理处主任
决定处理措施。
(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
①设法增加接受服务的住户人数;
②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;
③其他适宜措施。
4、便民服务基本工作原则
(1)优质服务原则。
(2)时效制原则。
(3)提供便民服务不影响其他住户原则。
(4)保本微利原则。
(5)社会效益与经济效益综合评价原则。
(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
5、便民服务回访工作及质量评价
(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业程序
》进行。
(2)在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业程序》进行处理。
服务处主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,
(3)对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。
物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的
(4)质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《便民服务活动记录表》
2、《有偿便民服务月结统计表》
六、相关支持文件
1、《回访管理标准作业程序》
2、《投诉处理标准作业程序》
3、《服务处员工服务管理标准作业程序》
4、《费用收取标准作业程序》
七、附录
《有偿便民服务项目及相关收费标准》
篇4：物业ISO9000住户的管理服务控制程序
公司程序文件版号:A
修改号:0
EJ-QP4.14住户的管理服务页码:1/2
1.目的:
引导住户自觉遵守小区的各项规章制度,保证公司对小区日常管理工作顺利进行。
2.适用范围:
适用于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.9章
3.2ISO9002标准第4.9章
4.职责:
4.1员工在小区各项管理规定的原则内,最大限度地为住户提供全方位的服务。
4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。
4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。
4.4对住户违章进行批评、教育。
4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。
5.工作程序:
5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。
5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时,物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录,并及时通知各部门。
5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,物业管理员要及时归档并登记,便于查阅。
5.2综合办公室结合各部门的工作,及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料,让住户知晓,配合各部门做好工作。
5.3遇到住户提出意见,综合办公室会同责任部门,做意见的分析和调查见EJ-QP9.4《住户意见调查和分析》。
5.4遇到住户的投诉,综合办公室做好记录,根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3《住户投诉的处理》。
5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《物业的入住管理》EJ-QP3.2
6.2《物业的保安服务》EJ-QP4.1
6.3《车辆管理》EJ-QP4.8
6.4《住户装修管理》EJ-QP4.9
6.5《社区文化活动》EJ-QP4.12
6.6《物业管理费用的收取》EJ-QP4.13
6.7《住户投诉的处理》EJ-QP9.3
6.8《住户意见调查和分析》EJ-QP9.4
6.9《小区居民违章情况登记表》EJ-QR-QP4.14-01
6.10《居民精神文明建设公约》
篇5：物业管理服务中心岗位季务规范用语
信报岗规范用语
1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“
2、“请您在这里签字。“
3、当报纸或杂志份数出错时:
“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”
4、当报社送报发生延迟时:
“先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来。”
5、“谢谢您,再见!”
接听电话时的规范用语
1、“您好!前台接待处!”
2、“请问您贵姓”
3、“请问有什么可以帮您的吗”
当听不清楚对方说的话时:
1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗”
2、“先生/小姐,您还有别的事吗”
3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”
4、“您能听清楚吗”
当对方要找的人不在时:
1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗”
2、“谢谢您,再见”
打出电话时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”
当要找的人不在时:
“您能替我转告他(她)吗”
“谢谢您,再见。”
接听用户电话投诉时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”
2、“请问您是哪个处室”
3、“请告诉我详情,好吗”
4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系”
5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”
6、“很抱歉,给您添麻烦了。”
7、“谢谢您的意见。”
用户来访投诉时规范用语
1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”
2、“先生/小姐,请问您贵姓”
3、“您能把详细的情况告诉我吗”
4、“很抱歉,给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时:
“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系”
当投诉不能立即处理时:
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”
“谢谢您的意见。”
用户办理雨伞、手推车借用时规范用语
“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”
如是借用雨伞时:
“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。
“请问您需要几把伞”
如是借用手推车时:
“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”
劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗”
2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”
3、“谢谢您!”
用户室内工程报修时规范用语
1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修”
2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复。”
用户办理使用专用货梯规范用语
1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯”
2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”
3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”
劝阻客人使用客梯运货
或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”
4、“谢谢您的合作。”
5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。”
6、“谢谢您的合作。”
回访用户时规范用语
1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”
2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”
3、“先生/小姐,请问您贵姓”
4、“谢谢您,给您添麻烦了。”
阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下。”
2、“谢谢您的合作。”
电梯岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,这边有电梯。“
或
“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。
“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”
巡楼岗礼貌用语
“先生/小姐,您好。”
――如客户提出问题或要求时
“谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”
前台岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”
――客人如果来拜访
“先生/小姐,请问您贵姓”
“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”
――如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见
“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”
――如联系不到被访人
“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系。”
――如被访人已联系好
“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”
――当客户将物品(来访登记本B页及临时出入卡)交回前台时
“谢谢您先生/小姐,请您慢走。”
会务岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”
“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”
制度专栏
