某物业公司前台服务管理规程
1岗位要求
1.1着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”
1.2时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收
拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)
1.3正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我
先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。
1.4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾
袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。
1.5按照各项工作程序为业主提供周到的服务。
1.6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。
1.7在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。
1.8据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在
下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。
1.9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。
1.10熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。
2服务操作规程
前台服务电话应答、接待操作
2.1接听电话
-----电话铃响三声内接听
-----“您好,丽江花园物业管理处”
-----按客人要求处理事务
2.1.1查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。
2.1.2简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握
通话时间,把握主动权,尽快结束)
2.1.3较严重投诉
仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点
表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理
2.1.4以口头/书面形式知会主责部门
2.1.5追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户
2.1.6回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)
2.2前台现场处理注意事项
2.2.1当班人员应分散座位位置
2.2.2当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助
2.2.3有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待
室,再通知区域同事
2.2.4有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室
2.2.5区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈
2.3工作要点:准确性、主动性、积极性
2.4工作质量:熟知、态度、效率、负责
注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)
2.5“自我要求五不准”
2.5.1不应在前台看报纸、杂志
2.5.2不应在前台吃东西
2.5.3不在前台打私人电话
2.5.4不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情
2.5.5不擅离岗位
2.6.“对待客人四不准”
2.6.1不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2不要与客人争论
2.6.3不要随便承诺客人
2.6.4不要把责任推卸在其他方面上
2.7.应持态度
2.7.1做客人的同盟军
2.7.2挖掘所有可能为客人解决问题
2.7.3告诉客人我们可以做到什么
2.7.4采取其他方式弥补客人
2.8投诉处理十条程序
2.8.1耐心仔细聆听
2.8.2保持冷静:①隔离②不辨护,不争论
2.8.3加强语气表同情
2.8.4尊重客人
2.8.5给予全部的注意力
2.8.6记录
2.8.7告诉客人我们可做到什么
2.8.8给予一个大概时间,以解决问题
2.8.9检查问题是否解决
2.8.10询问客人是否满意
篇2：某物业公司前台管理制度
3.9.1制度内容
1.前台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2.前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开
3]每日8:10-9:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4]见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好
5]接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8]如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任
10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3.9.2适用范围
大厦前台对客服务的管理
3.9.3管理标准
1.应答客户和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2.如果客户的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗”
3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事,届时一定要守信。
4.回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5.对客户的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
6.如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7.面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
篇3：某物业公司有偿服务收费管理制度
一.制度内容
为使物业管理实现正常运转,制定本制度
二.适用范围
适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理
三.管理标准
1.方便客户,尽可能为客户提供更多、更好的服务
2.体现劳动有偿的原则,合理收费,按劳定酬
四.工作流程
1.受理客户电话或书面申请
2.根据客户的需求填写缴费通知单,注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。
3.按标准提供客户所需的有偿服务。
4.请客户按照相关的收费标准缴费。
五.有偿服务工作流程图
客户书面或电话申请----填写工程维修单----服务----客户满意客户不满意----签字确认----收费返工----交相关人员处理-----存档
篇4：某物业管理员岗位职责与职位说明
2.31楼宇管理员(怡翠花园管理处以外)
2.31.1岗位职责
a)协助管理处主任做好各部门协调工作;
b)负责编制管理处工作计划,人员培训及管理处出勤率、工作质量考核工作;
c)负责辖区内楼宇、场地等物业管理的巡视、检查工作;
d)负责用户投诉受理和处理工作;
e)负责草拟管理处内部管理制度、工作计划及工作总结等文印资料;
f)负责建立物业用户档案,定期将用户意见汇总报管理处主任;
g)负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案;
h)负责管理处档案资料的统一管理;
i)完成上级交办的其它工作。
2.31.2职位说明
a)年龄50岁以下,身体健康;
b)大专以上学历,物业管理专业,从事物业管理行业工作三年以上;
c)工作认真、负责,原则性强、廉洁奉公。
d)工作负责范围:负责所辖楼盘的投诉、巡查、后勤管理。
篇5：物业公司业主证办理工作程序
一、办证对象:业主、业主直系亲属、租户
二、办理地点:管理公司前台/各管理处
三、办理程序:
1、确认申办人身份:
业主:持身份证原件及复印件、两张小一寸近照亲临办理。
业主亲属:需业主亲临办理,提供与业主直系亲属关系证明(如结婚证、户口本)。如业主因故不能亲临,办证人需提供业主委托书(注明有效期)和关系证明、本人身份证、两张小一寸近照办理。
租户:持业主书面申请、房屋租赁合同、本人身份证、两张小一寸近照亲临办理。
2、办证需缴交工本费:每个5元。
3、居民证有效期:业主为两年,住户一年(其中租户以租期为限)。
4、居民证注明:“业主”、“住户”或“租户”字样加以识别。
5、若住户在居住期间违反业主公约和小区管理规定,本公司有权没收其居民证,并不再给予办理。
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