物业服务中心经理岗位职责职位说明

篇2：物业服务中心前台岗位职责职位说明

2.28管理处服务中心前台管理员

2.29.1岗位职责

a)协助服务中心经理接待、处理服务和投诉。

b)主动与业主(住户)沟通,交流,实施主动服务。

c)接收业主(住户)装修申请,解释相关条款及装修管理规定。

d)办理相关管理证件。

e)协助服务中心经理处理代办托办事项。

f)完成服务中心经理交办的其他工作。

2.29.2职位说明

a)年龄35岁以下,身体健康;

b)中专以上学历,物业管理专业,持物业管理上岗证;

c)形象佳、沟通能力强;

d)对专业有丰富的经验;

e)工作认真、负责,原则性强、廉洁奉公。

f)工作负责范围:协助服务中心经理,负责所辖物业的服务、投诉的受理和处理工作。

篇3：物业公司客户服务部工作内容职责

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。

1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。

1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本要求:

1.3.1服务态度,文明礼貌;

1.3.2服务行为,合理规范;

1.3.3服务效率,及时快捷;

1.3.4服务效果,完好满意。

篇4：某物业公司前台服务管理规程

1岗位要求

1.1着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”

1.2时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收

拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)

1.3正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我

先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。

1.4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾

袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。

1.5按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

1.6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。

1.7在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。

1.8据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在

下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。

1.9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。

1.10熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。

2服务操作规程

前台服务电话应答、接待操作

2.1接听电话

-----电话铃响三声内接听

-----“您好,丽江花园物业管理处”

-----按客人要求处理事务

2.1.1查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。

2.1.2简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握

通话时间,把握主动权,尽快结束)

2.1.3较严重投诉

仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理

2.1.4以口头/书面形式知会主责部门

2.1.5追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户

2.1.6回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)

2.2前台现场处理注意事项

2.2.1当班人员应分散座位位置

2.2.2当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助

2.2.3有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待

室,再通知区域同事

2.2.4有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室

2.2.5区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈

2.3工作要点:准确性、主动性、积极性

2.4工作质量:熟知、态度、效率、负责

注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

2.5“自我要求五不准”

2.5.1不应在前台看报纸、杂志

2.5.2不应在前台吃东西

2.5.3不在前台打私人电话

2.5.4不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情

2.5.5不擅离岗位

2.6.“对待客人四不准”

2.6.1不能冷落客人,自已做自已的事

2.6.2不要与客人争论

2.6.3不要随便承诺客人

2.6.4不要把责任推卸在其他方面上

2.7.应持态度

2.7.1做客人的同盟军

2.7.2挖掘所有可能为客人解决问题

2.7.3告诉客人我们可以做到什么

2.7.4采取其他方式弥补客人

2.8投诉处理十条程序

2.8.1耐心仔细聆听

2.8.2保持冷静:①隔离②不辨护,不争论

2.8.3加强语气表同情

2.8.4尊重客人

2.8.5给予全部的注意力

2.8.6记录

2.8.7告诉客人我们可做到什么

2.8.8给予一个大概时间,以解决问题

2.8.9检查问题是否解决

2.8.10询问客人是否满意

篇5：某物业公司有偿服务收费管理制度

一.制度内容

为使物业管理实现正常运转,制定本制度

二.适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理

三.管理标准

1.方便客户,尽可能为客户提供更多、更好的服务

2.体现劳动有偿的原则,合理收费,按劳定酬

四.工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单,注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。

3.按标准提供客户所需的有偿服务。

4.请客户按照相关的收费标准缴费。

五.有偿服务工作流程图

客户书面或电话申请----填写工程维修单----服务----客户满意客户不满意----签字确认----收费返工----交相关人员处理-----存档