交楼工作管理规程办法

篇2：违章处理规程办法

1.0目的

1.1本指导书规范了管理处对业主(住户)、租户、装修队等违章行为处理办法。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于怡翠花园住宅小区业主(住户)、租户、装修队等违章行为的处理。

3.0职责

3.1管理处工程组人员、楼宇管理员、保安员负责小区巡查,对违章行为应立即制止、纠正,并及时记录通知服务中心;

3.2服务中心负责对违章及时发违章通知单,并跟踪处理;情况严重或不能处理的报告管理处主任。

3.3管理处主任负责检查、指导服务中心对违章行为的处理;组织对严重违章行为或服务中心不能处理的违章行为进行处理。

4.0工作程序

4.1工作流程图

4.2违章行为的分类

4.2.1一般违章行为:被制止可立即纠正的违章行为。

4.2.2严重违章行为:

是指业主(住户)、租户、装修队等违反小区有关管理规定,使公共财物损坏、比邻业主财物损坏、装修乱搭建等以致造成危害的行为。

4.3一般违章处理

4.3.1及时制止,有礼貌地对当事人进行解释,并帮助当事人及时纠正违章行为。

4.3.2如违章人士态度恶劣,恶言相对,管理人员应采取下方式处理:

a)不与之争吵,耐心向其解释管理规定。

b)进行记录,并报服务中心协调处理。

4.3.3服务中心负责对违章及时发违章通知单,并跟踪处理;情况严重或不能处理的报告管理处主任。

4.4严重的违章处理

4.4.1由服务中心报管理处主任组织处理。

4.4.2由服务中心发违章通知单,通知当事人到管理处接受处理。

a)对乱搭乱建破坏外立面的违章行为应马上制止,停止其装修,没收装修出入

证、装修许可证,直到整改合格,费用由当事人负责承担。

b)对损坏公共设施的违章行为,若当事人自愿承担维修责任的,服务中心请其

签认后维修,工程组负责组织人员检查验收;当事人愿付赔偿金的,由工程组组

长组织人员估算赔偿金额、管理处主任确认,并安排维修人员及时维修。

4.5违章处理主要依据国家及地方有关法律法规、售楼合同及其附件、《怡翠花园业主(住户)手册》等。

5.0引用文件和记录表格

5.1《怡翠花园业主(住户)手册》

5.2《违章通知单》

5.3《处理违章记录表》

篇3：某物业公司前台服务管理规程

1岗位要求

1.1着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”

1.2时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收

拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)

1.3正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我

先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。

1.4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾

袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。

1.5按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

1.6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。

1.7在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。

1.8据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在

下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。

1.9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。

1.10熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。

2服务操作规程

前台服务电话应答、接待操作

2.1接听电话

-----电话铃响三声内接听

-----“您好,丽江花园物业管理处”

-----按客人要求处理事务

2.1.1查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。

2.1.2简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握

通话时间,把握主动权,尽快结束)

2.1.3较严重投诉

仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理

2.1.4以口头/书面形式知会主责部门

2.1.5追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户

2.1.6回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)

2.2前台现场处理注意事项

2.2.1当班人员应分散座位位置

2.2.2当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助

2.2.3有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待

室,再通知区域同事

2.2.4有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室

2.2.5区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈

2.3工作要点:准确性、主动性、积极性

2.4工作质量:熟知、态度、效率、负责

注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

2.5“自我要求五不准”

2.5.1不应在前台看报纸、杂志

2.5.2不应在前台吃东西

2.5.3不在前台打私人电话

2.5.4不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情

2.5.5不擅离岗位

2.6.“对待客人四不准”

2.6.1不能冷落客人,自已做自已的事

2.6.2不要与客人争论

2.6.3不要随便承诺客人

2.6.4不要把责任推卸在其他方面上

2.7.应持态度

2.7.1做客人的同盟军

2.7.2挖掘所有可能为客人解决问题

2.7.3告诉客人我们可以做到什么

2.7.4采取其他方式弥补客人

2.8投诉处理十条程序

2.8.1耐心仔细聆听

2.8.2保持冷静:①隔离②不辨护,不争论

2.8.3加强语气表同情

2.8.4尊重客人

2.8.5给予全部的注意力

2.8.6记录

2.8.7告诉客人我们可做到什么

2.8.8给予一个大概时间,以解决问题

2.8.9检查问题是否解决

2.8.10询问客人是否满意

篇4：业主入住管理工作规程

一、入住准备工作

1、物业管理部在业主入住前一个月制定入住工作计划,该计划中应明确:

(1)入住时间;

(2)负责入住工作的人员及其职责;

(3)入住手续;

(4)入住过程中使用的文件和表格。

2、入住工作计划应由管理处主任批准,综合部应提前一个月向业主发出《入住通知书》,详细说明:

(1)需业主准备的证明材料

(2)需业主填写的表格

(3)办理入住手续的程序

(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识,并指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。

二、入住审查登记

1、综合部应建立入住登记表,对业主提交的《入住通知书》进行查验,确认无误后收取《入住通知书》,在入住登记册中注明,并向入住申请人发放资料,应包括:

(1)《入住说明》

(2)《住户手册》

(3)《住户公约》

(4)《管理协议》

(5)《预交费用标准》

(6)《装修须知》

(7)《住户登记表》

(8)《装修审批表》

(9)《验收交接表》

2、上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收,或由管理人员注明。在提供给业主的《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料,包括:

(1)身份证

(2)工作证复印件

(3)《业主登记表》

(4)购/租房合同的正本及复印件

(5)已签署的《住户公约》、《管理协议》

3、管理处对业主的资料进行审核验证,验证内容包括:

(1)表格填写是否完整、正确和清晰;

(2)公约和管理协议是否已签署;

(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主登记表》是否一致。审查通过后,入住管理员收取购/租房合同复印件、《业主登记表》、《住户公约》一份、《管理协议》一份,在《入住通知书》注明签收。

三、预交费用

财务部根据国家和政府的法规及发展商或业主委员会的规定,指定入住《预交费用》。管理处在审查并接受业主收取各项费用,并开具相应票据给业主。费用项目包括:预交管理费、装修保证金及清运费等。财务部建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明。

上述手续完成后,楼房管理处查验入住登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙,并在《钥匙发放登记表》上登记,同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。

管理处与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在验收交接表上签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由事务部通知相关部门处理。

四、入住后的装修管理

综合部在提供给业主的文件中应明确装修管理的要求,具体内容参见《管理处物业装修管理制度》。

篇5：入住管理作业规程

一、目的

规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。

二、适用范围

适用于业主入住的管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。

3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。

4、财务部负责核收各项入住费用。

5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

四、名词解释

入住:是指业主收到书面入住同志,并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的,视为入住。

五、程序要点

1、办理入住手续的前提条件。

⑴小区(大厦)已经通过接管验收,达到入住条件。

⑵已经通过接管验收,标志是:

a)房屋无重大质量问题;

b)工程遗留问题基本得到解决;

c)工程资料已经齐备;

d)业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束。

⑶达到入住的条件,这里指:

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;

b)配套设施基本齐备,建成并能够使用;

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

⑷物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

2、入住的准备工作。

⑴入住资料的准备。

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各类入住表格:

――《〈业主证〉领用登记表》;

――《装修申请表》;

――《住宅使用说明书》;

――《住宅质量保证书》;

――《钥匙领用登记表》;

――发展商提供的《入住验房表》;

――《业主家庭情况登记表》;

――《入住登记表》。

⑵设计办理入住手续流程图。

⑶入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a)区内环境:

――入口处挂横幅,内容有“欢迎您乔迁***”等,插彩旗,营造热烈的气氛;

――插指路牌,由入口处到管理处,指路牌标明“管理处”字样;

――入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境:

――挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感受;

――张贴醒目的“办理入住手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”,各窗口标识清楚,一目了然;

――管理人员着装整洁,精神饱满;

――办公室内资料摆放整齐有序。

3、办理入住手续流程图:

4、发出入住通知。

⑴服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间,会同发展商联合向业主发出入住通知,内容包括:

a)《关于

办理入住手续的通知》;

b)《致广大业主的慰问信》。

⑵业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件:

a)《关于办理入住手续的通知》;

b)《购房合同》原件和复印件各一份;

c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人各两张;

d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份;

e)委托他人办理的,须带业主委托书。

5、入住手续的办理。

⑴验证:管理员在业主前来办理入住手续时,应首先对以下证件进行检查:

a)《购房合同》原件;

b)业主的身份证原件;

c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本;

d)委托他人办理的,还须检查业主的委托书。

⑵检查无误后,管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存入业主档案。

⑶将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内,另一张为业主办理《业主证》。

⑷交纳入住费用:服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用,财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目:

a)煤气开户费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;

b)有线电视初装费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;

c)水电押金:实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取(深圳标准:住宅5元/