物业公司客户服务管理办法

篇2：客户服务质量考核办法范例

1.0目的

强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2.0适用范围

适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

3.0职责

3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

3.4管理处经理负责申诉处理。

4.0基本内容

4.1处理流程

4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。

4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。

4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

4.2处罚

4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。

4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。

4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。

4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。

4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,

按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

4.3申诉

4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。

4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉

具体参照《内部沟通管理程序》执行

4.4服务质量考核细则

内容附后。

5.0支持性文件和记录

5.1《客服部员工过失通知单》

5.2《客服部员工违规处理情况汇总》

5.3《客服部内部沟通管理程序》

篇3：物业项目客户服务组检查考评办法

项目客户服务组检查与考评办法

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于公司运作部项目处客户服务组主管、接待员的绩效考评工作。

3.0职责

3.1项目处经理负责依照本办法进行客户服务组主管、接待员的检查工作。

4.0程序要点

4.1客户服务组主管、接待员的工作标准

4.1.1客户服务组主管、接待员每日当值应符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》中的各项工作要求。

客户服务组员工当值的仪容、仪表、言行举止应符合《员工服务作业规程》的各项工作要求。

4.1.2客户服务组员工必须参加本岗位培训和达到培训要求。培训合格后上岗。

4.1.3客户服务组员工必须按上述标准作业规程进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.4客户服务组员工除应严格按本部门的标准作业规程进行工作外,还要严格遵守公司其他相关标准作来规程的要求。

4.2绩效考核评分结构

4.2.1绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司《工作、服务绩效综合考评办法》。

4.2.2客户服务组主管、接待员的绩效考评的检查评分均按百分制进行,具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);

g)其他质量(满分10分)。

4.3绩效考评扣分细则

4.3.1岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》要求的每发现一次一般扣减该项1~2分,严重违反作业规程操作的严重违规,每发现一次扣减该项3~5分,引起不良后果的视情况扣减6~20分,扣完为止。

4.3.2主管、接待员值班与交接班未按值班、交接班规程操作的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分,严重违规扣减交接班项目2~4分,引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分,扣完为止。

4.3.3主管、接待员必须参加本岗位培训并考试合格,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分,严重违规扣减对应项目2~3分,引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分,扣完为止。

4.3.4主管、接待员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分,严重违规扣减对应项目3~5分,引

客户服务组检查与考评办法

版本/状态:C/0MPS-YWK1-02第3页共4页

起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分,扣完为止。

4.3.5主管、接待员当值时,言行举止,仪容、仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分,严重违规扣减对应项目3~4分,引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~20分,扣完为止。

4.3.6主管、接待员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分,严重违规扣减对应项目2~3分,引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分,扣完为止。

4.3.7一般违视、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的或因记录签名不清,不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度,轻微不合格。严重违视、严重程度是指明知故犯引起的不合格,造成不良后果,是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作后果受到连带影响的结果。

4.3.8"其他"栏目作为本公司相关作来规程所未包括或本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设起,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.3.9检查、考评时,如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另根据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

4.3.10奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表对应栏目内扣完相应分值外,另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行处罚。

4.3.11绩效考评扣分的细则的解释权在公司质管部。

5.0记录

5.1《客户服务组主管、接待员考评表》MPS-YWK2-01

6.0相关支持文件

6.1《工作、服务绩效综合考评办法》MPS-Z1-03

6.2《行政奖罚标准操作规程》MPS-R1-04

6.3项目处客户服务组所有标准作业规程

6.4公司相关标准作业规程

篇4：万科物业租售中心客户服务部操作管理办法

VK物业租售中心客户服务部操作管理办法

1.目的:

提高租售业务服务质量及工作效率。

2.范围

适用于公司租售业务。

3.职责

岗位职责

地铺完善《租售业务手续办理跟进表》、《租售业务成交报告》内容及成交基本信息,款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题;

客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》业务办理情况及时登记、佣金收取的确认;

客户服务部主管转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访

4.方法和过程控制

4.1地铺在签订《房地产经纪合同》当天,填写《租售业务手续办理跟进表》中的基本信息,以邮件方式发送客户服务部,由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况,并完善资料移交手续;

4.2移交资料时,含如下资料:房地产经纪合同第一联、卖方产权资料(如未办出房产证则须提供其它证明文件)、买卖双方身份证复印件(如有代理人,提供公证委托书)、租售业务成交报告等,资料必须由经办人准备完善,并移交客户服务专员,否则客户服务专员有权拒绝接收资料。

4.3资料移交客户服务专员时,经办人电话知会买卖双方,告之该单手续办理对接人及联系方式(同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式)。客户服务专员在资料移交当天须按《房地产经纪合同》记录的内容,完善《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容;

4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内,须将该单《房地产经纪合同》复印件交客户服务部负责人审核;

4.5手续办理过程中,客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》中,相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准;

4.6在手续办理过程中,相关款项的收取由地铺自行办理,并在收取款项后的1个工作日内,报送给部门财务备案,并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员;

4.7为提高房款转付效率及客户满意度,在手续办理过程中达到《房地产经纪合同》要求转付款项的当天,客服专员需按部门财务要求将《付款单》报送部门财务,并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。

4.8在业务手续办理过程中,客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理,并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。

4.9物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理,在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内,需将《房屋交接费用结算清单》移交给客户服务员,客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理;

4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内,客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。

5.记录表格

VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售业务手续办理跟进表》

VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售业务成交报告》

VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款单》

VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接费用结算清单》

篇5：X公司客户服务部驻外人员管理办法

一、总则

第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展,加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理,规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业有限公司客户服务部(以下简称客服部)在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、外派人员岗位职责

第一条售后网络的规划、维护及优化。

第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条收集、反馈市场信息,包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条处理投诉,在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

(一)、工作态度方面

1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作,代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此,外派人员要严格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为,或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8:00-24:00),必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派,而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作,而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视,认真、负责地填写工作周报,并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理,渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4、由于外派人员工作的特殊性,公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜,因此,外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外,外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用,如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。

(二)、授权站运作管理方面

1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏公司的形象,而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此,授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解,培训。

2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄,以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时,应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通,教育站点别做假,确保公司的利益不受损害。同时,如发现站点有做假行为,应当搜集站点有效证据并向公司举报,并对该站进行一定的教育。

3、授权服务站正常的运作过程中,应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过公司允许私自拆机(包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实,外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

(三)、关系处理方面

1、与运营商间的关系:由于小灵通销售市场的特殊性,外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系,随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。

2、与授权点的关系:处理好与授权站之间的关系,是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3、与销售部门之间的关系:售后的工作是为销售服务的,因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通,每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布,申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

(四)、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术资料和技术支持,有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平,确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

(五)、信息反馈方面

1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位,以免造成售后工作被动。

2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更,应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机,导致公司承受更大的损失。

(六)、突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨,采取主动,积极跟进,及时汇报的方法,对事件全程跟踪,将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

(七)、业绩体现方面

1、备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题,并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。

2、负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素,因此,各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态,适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求,合理分配劳动力,避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况,同时也是为了提高各岗位的工作效率,外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外,为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性,进一步推进外派人员的科学化管理,外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任,总部将考虑将其调离原负责区域。

(一)、以上规定的遵循以下三条原则:

1)、外派在某地区任职未满半年,无重大失误岗位不调整;每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名,排名结果作为调岗的依据。

2)、全国区域性岗位调整每半年进行一次;每月外派绩效考核得分低于60分者,相应做岗位调整;同一地区任期满一年者,原则上都要进行区域调整。

3)、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理;销量适中的地区由一个外派人员进行管理;若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

(二)、具体内容如下:

1.以上规定适用对象:所有外派人员

2.外派人员的划分(包括一站通):

一类―外派客户经理员

二类―外派备件管理员

三类―外派技术人员

3.地区划分原则:

一类地区―销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区―销量介于10~20万之间的地区

三类地区―销量少于10万的地区

4.外派分配原则:

一类地区―由一个外派人员管理,同时,渠道助理重点协助

二类地区―由一个外派人员管理

三类地区―由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注:建立了一站通的区域,因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人员的分配按三类地区原则分配。

5.外派人员定期岗位轮换周期:每半年1次

在以上规定的执行过程中,外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行!