租赁服务工作规范办法

篇2：交收楼工作规范办法

1.0目的

为明确交收楼的工作程序,使相关部门互相配合,保障交收楼工作的顺利进行,特制定本规范。

2.0范围

本规范适用于各物业公司(管理处)的交收楼工作。

3.0职责

3.1客户服务部负责集中交楼的策划、组织、实施;物业部、工程维护部、保安部、环卫部按《交楼方案》的规定协助客户服务部的集中交楼工作。

3.2客户服务部负责发展商移交的准业主资料的接管。

3.3工程维护部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管,及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统的接管验收工作,与施工单位进行房屋钥匙的交接。

3.4物业部负责零星业主收楼工作,并与工程维护部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。

3.5环卫部与工程维护部共同负责公共绿化的接管验收工作。

3.6保安部与工程维护部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作,以及接管园区的保卫工作。

4.0工作内容

4.1开发商将楼宇交与物业公司验收

4.1.1物业公司(管理处)负责人在工程竣工15天前负责成立以工程维护部、物业部为主的接管验收组,协同开发商、施工单位进行分户验收、5天内完成第一次验收,(户内按单元验收,公共设备设施按系统验收),并要求施工单位从验收第一天起8天内整改完毕。在整改过程中,必须边整改边验收,验收组在竣工前一天将验收结果书面报督导员,督导员在工程竣工的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。

4.1.2验收接管组在工程竣工前二天安排分户验收组对"六通"(通水、通电、通煤气、通邮、通电视、通宽带),紧急备用电源、电梯、消防、道路、环境配套工程等设备设施进行验收。公共设备设施分系统进行验收,户内相关部分设施分单元进行验收;其中通煤气、通邮等不能检测的通过查看证明文件进行检查,验收组在竣工前一天将验收结果书面报督导员,督导员在工程竣工的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。

4.1.3接管验收组按照四星级清洁标准设计验收表格,在交楼3天前组织一次验收。移交时卫生已达标的,分户验收组与施工单位交接房屋钥匙,验收组在交楼前一天将验收结果书面报督导员,督导员在验收的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。同时分户验收组与客户服务部交接房屋钥匙。交接时应登记数量,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。

4.1.4客户服务部在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房门,如有钥匙与房间不符的,须及时通知工程维护部,工程维护部及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。

4.1.5待销售部将业户的所有资料都收集齐全发出《入伙通知书》时,物业公司便可以正式向业户交楼。

4.2物业公司交楼工作程序

4.2.1交楼前准备工作

4.2.1.1客户服务部根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天制定《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

4.2.1.2客户服务部须根据《交楼筹备方案》的内容,准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:

a)交楼前20天物业公司负责人将《物业服务协议》、《住户手册》、《装修手册》文本交物业集团全质办,由全质办呈送物业集团总经理按物业集团总经理批示意见处理;交楼前5天物业公司负责人将一套已经印刷好的上述文本交物业集团全质办备案。

b)制作交楼处标志牌、物业公司(管理处)简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的路线指引牌。

c)根据销售部提供的新收楼的业户资料,编制《业主资料本》(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期)。

d)接收楼宇资料:在该期楼宇竣工验收30天前接收研发中心综合管理部移交的一套施工图;在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接收工程维护部移交的全套竣工资料及施工合同;在交楼17天前,接收销售部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。

准备业主资料:在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》,并把交楼所需相关资料放入档案袋里,包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》,业主需签署资料等。

a)准备物业管理相关的法律、法规文件。

4.2.1.3客户服务部负责人组织现场收楼人员进行培训。

4.2.1.4客户服务部负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务处、销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。

4.2.1.5客户服务部对各项环节应安排专人负责,做到分工明确,责任落实到人。

4.2.2交楼工作程序

4.2.2.1业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入住通知书》到客户服务部办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,不可验收房屋,如遇特殊情况,经公司领导批准,方可验收。

4.2.2.2客户服务部负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件,填写《业主档案》,并签署《业主公约》、《物业服务协议》,现场办理管理费委托划帐手续;委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。

4.2.2.3收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙签收确认书》,然后由物业助理或者维修技工陪同业主去验收房屋。

4.2.2.4物业助理或维修技工陪同业户验收房屋时,须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题,验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明,《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中::,第二联交工程维护部,第三联交业户。

4.2.2.5如业户对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,陪同业主验收房屋的工作人员,须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经客户服务部主管审核确认后,暂时不予收取物业管理费。

4.2.2.6每天收楼工作完成后,应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由客户服务部主管负责制作《交楼日统计表》,经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。

4.2.2.7客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数,整理后交工程维护部签收,工程维护部维修完毕后再逐户返还客户服务部,由客户服务部主管确认接收。

4.2.2.8交楼过程中,物业公司(管理处)工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。

4.2.3收楼后的工作

4.2.3.1收楼结束,由保安部负责清场工作,客户服务部负责保管交楼中的可再使用物品。

4.2.3.2客户服务部负责跟进保修工作,避免业主的强烈投诉。

4.2.3.3对于拒收楼户,客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。

4.2.4整改完毕后,业主需在《楼宇情况反馈单》上,对整改项目逐项签名确认。

5.0质量验收标准

5.1接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。

5.2前期资料准备齐全。

5.3收楼手续的各项环节,做到分工明确,责任到人。

5.4收楼现场秩序井然::,各项工作环节安排合理,工作人员的业务达到专业水平。

5.5资料归档须整理有序、清晰、详实。

5.6整改项目须跟进及时,完成率达100%。

6.0相关文件

6.1《实施细则》

6.2交楼流程图

7.0记录表格

7.1《楼宇情况反馈表》(QR-7.5.1-04-04)

7.2《钥匙领(借)用登记表》(QR-7.5.1-04-05)

7.3《物品出入放行条》(QR-7.5.1-04-06)

7.4《业户档案表》(QR-7.5.1-04-07)

7.5《拒收楼房号一览表》(QR-7.5.1-04-08)

7.6《交楼日报表》(QR-7.5.1-04-09)

7.7《房屋钥匙签收确认书》(QR-7.5.1-04-10)

7.8《服务质量考评记录》(QR-7.5.1-04-11)

篇3：某物业总经理信箱服务管理制度

为了规范物业集团"总经理信箱"服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。

第一章总则

第一条物业集团"总经理信箱"信件由物业集团负责人亲自督办。

第二条物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为"总经理信箱"管理的主要责任部门。

第三条全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。

附则:全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。

第四条信件处理必须达到"一个结果",即业主满意的结果;"两种标准",即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理处业务范围内的,处理过程让业主感动直至满意。

第五条各楼盘"广州**实业集团有限公司总裁信箱"的管理和信件的处理按照本制度执行。

第二章组织管理

第六条物业集团"总经理信箱"的组织管理工作由全质办全面负责。

第七条物业集团"总经理信箱"钥匙由全质办负责保管,严禁复制和外借,不得遗失。

附则:信箱钥匙若遗失,即报物业集团负责人;每遗失一把,扣罚责任人5元,且必须于当天更换,每延迟一天扣罚责任人3元;如出现信箱钥匙被复制或未经全质办主任批准外借,每次扣罚责任人5元。

第八条质量督导员负责对物业集团总经理信箱的日常巡查和维护工作,如发现信箱损坏要立即报楼盘的工程维护部,工程维护部接报后必须在24小时内修复;信箱损坏严重需要更换的,质量督导员立即报全质办主任,由全质办负责安排更换;新接管楼宇的物业集团总经理信箱安装工作由全质办负责安排,每个楼盘至少2个,由该楼盘工程维护部负责安装,且须在新楼盘交接日当天8:00前完成。

附则:物业集团总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的,每延迟一天,扣罚该楼盘负责人3元;新接管楼宇的物业集团总经理信箱每少装一个、每延迟一天扣罚全质办主任3元,扣罚楼盘负责人3元。

第九条每个工作日下午16:00为开箱时间,全质办质量督导员必须在收到信件当天将信件建档,并于当日17:30前将信件和档案表一齐报全质办主任助理,全质办主任助理于次日9:00前呈报物业集团负责人。

附则:质量督导员未在规定的时间内开启物业集团总经理信箱的,每个箱每次扣罚责任人5元;未按规定时间上报信件建档的,每延迟24小时扣罚责任人3元。

第十条全质办主任助理接到物业集团负责人审阅批复后的信件和档案,必须在24小时内送达相关楼盘的质量督导员,质量督导员收到信件当天必须报楼盘负责人。

附则:物业集团负责人批示后的信件,全质办未能在24小时内送达的,每延迟一天扣罚责任人3元;质量督导员接到信件和档案未按时报楼盘负责人的,每延迟一天扣罚3元。

第十一条全质办主任助理负责保管物业集团"总经理信箱"信件原件及相关档案;平时由质量督导员负责保存,每月28日汇总交全质办归档,::所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料,无关人员不得传阅。

附则:物业集团总经理信箱信件及相关档案遗失的,每遗失一封,扣罚责任人5元。

第十二条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。(注:会议可结合两周例会举行。

附则:全质办未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的,每次扣罚全质办主任5元;物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人5元。

第十三条全质办主任负责在物业集团"总经理信箱"服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅,物业集团负责人审阅。

附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。

第三章工作程序

第十四条楼盘负责人接到物业集团负责人批示意见的《物业集团"总经理信箱"信件处理档案》及信件复印件,于24小时内安排责任部门负责人对来信人进行第一次回访,并拟定处理措施开始处理。

附则:楼盘负责人收到处理档案及来信于24小时内未按要求完成第一次回访的,每延迟一天扣罚3元,当天未开始处理的,每延迟一天扣罚3元。

第十五条各楼盘责任部门负责人以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主或住户进行第一次回访,在信件处理完成后24小时内进

行第二次回访(首次回访即可解决问题并让业主或住户满意的,可不进行第二次回访),并向全质办反馈《物业集团"总经理信箱"来信处理回访表》。

附则:各楼盘责任部门负责人未按规定在24小时内进行回访的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;责任部门敷衍回访工作,填写《回访表》时弄虚作假或回访工作非部门负责人以上人员进行的,每查实一处,扣罚楼盘负责人5元。

第十六条各楼盘负责人必须在签收信件的7天内完成信件处理,对7天内不能完成处理的信件必须专题上报物业集团负责人并反馈全质办。

附则:不能按时完成信件处理也未专题上报并反馈全质办的,每延迟一天扣罚该楼盘负责人3元。

第十七条对于恶意投诉的来信(如损害公司品牌形象及公司利益,颠倒黑白、搬弄是非、诬告等),由楼盘负责人核实后,亲自书面向全质办说明情况,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。

第十八条没有留下电话号码及具体房号的来信由物业集团负责人核定是否公告,须回复业主的公告由相关楼盘以物业集团名义及时公告回复内容。

附则:须回复业主的公告相关楼盘未在48小时内完成的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。

第十九条楼盘负责人签名确认物业集团"总经理信箱"信件处理完毕24小时内,由全质办质量督导员负责现场核查或直接回访来信人,并在《处理档案》填写验证情况,如验证情况属实(完成且回访来信人满意),当天报全质办主任助理审核、签署考核意见,再报物业集团负责人批示结案意见。

附则:质量督导员未按规定进行核查的,或虚报、错报的,每次扣罚质量督导5元;全质办在验证中发现楼盘负责人反馈的处理情况,::有错报、漏报、瞒报现象的,每次扣罚该楼盘负责人5元。质量督导员未按时将验证后的《处理档案》、《回访表》报全质办主任助理审核的,每延迟一天扣罚责任人3元;按时验证或回访来信人的发现情况不属实或业主不满意的,24小时内未将不属实情况反馈全质办及楼盘负责人的,每延迟一天扣罚责任人3元。

第四章附则

第二十条以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除,直至扣完当月奖金为止。

第二十一条本制度自下发之日起执行。

第二十二条本制度由物业集团全面质量管理办公室负责解释。

篇4：某物业总经理热线工作规范

1.0目的

为规范物业集团总经理热线的服务工作规范,确保为业户提供尊贵、优质、高效的服务,特制定本规范。

2.0范围

本规范适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。

3.0职责

3.1全质办职责:

3.1.1受理:业主对各楼盘物业管理工作的不满意投诉;

3.1.2反馈:直接向相关楼盘负责人反馈不满意投诉内容;

3.1.3检查:通过业主和现场质量督导对投诉处理过程进行验证;

3.1.4回访:及时向业主回访;

3.1.5考核:对不满意投诉直接考核单位负责人;

3.1.6报告:如实地向物业集团总经理汇报。

3.2各单位负责人职责:

3.2.1责任:各楼盘负责人为物业集团"总经理信箱"和"总经理热线"投诉问题处理的第一责任人;

3.2.2督办:接到不满意投诉后,确定投诉处理措施,并亲自督办投诉处理过程,亲自上门或电话回访业主;

3.2.3回复:及时、如实地向全质办反馈处理进度和结果并按时回复处理档案及回访表。

3.2.4总结:站在一定的高度,从管理上总结并整改本楼盘工作。

4、工作内容

4.1受理范围

受理业主对物业公司(管理处)不满意的投诉。即对业主第一次的咨询、报修、建议未经过楼盘处理的,应引导业主先到楼盘反映,如对楼盘处理过程、结果不满意,再向物业集团总经理热线投诉,同时可以简要地向业主说明开设热线的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量。

4.2做好记录

接到业主不满意的投诉后,热线专员应做好记录,包括业主的房号、姓名、联系电话、归属楼盘及投诉事项应准确、无误;对于业主提出的投诉问题,做好记录,对于具体问题不能直接作出答复。

4.3及时反馈

4.3.1对于物业公司(管理处)能及的投诉,热线专员及时填写《热线处理档案》反馈各楼盘;

4.3.2对于重大投诉,热线专员须立即以专题汇告形式或口头知会物业集团总经理亲自处理。

4.3.3各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办。

4.4及时处理

楼盘负责人在接到《热线处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人亲自处理。

4.5及时跟进

4.5.1指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办反馈《物业集团"总经理热线"处理回访表》。

4.5.2热线专员每日跟进热线处理情况,清晰每一个投诉最新处理的进度,准确做好热线日报。对于楼盘反馈有困难,楼盘负责人须专题汇报物业集团总经理协调处理。

4.6及时回访:

4.6.1楼盘接到《物业集团"总经理热线"处理档案》24小时内由责任部门负责人对业主进行第一次回访;::投诉处理完成后,由楼盘负责人进行第二次回访。

4.6.2热线专员回访分结案回访和阶段性回访。结案回访即对楼盘反馈完成、满意的处理档案进行回访,做好记录;阶段性回访即对处理过程满意的回访。

4.7做好考核:

严格按照《物业集团总经理热线管理制度》考核。

4.8做好档案管理:

物业集团"总经理热线"相关档案由全质办负责保管;物业集团属下各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。

5.0质量验收标准

5.1物业集团"总经理热线"实行365天值班制。值班时间为8:30-18:00,值班期间保持电话畅通。

5.2业主来电投诉,::接听电话时应使用"您好,总经理热线为您服务!"标准用语,并在《**物业集团"总经理热线"记录》本上做好登记。

5.3物

业公司/管理处按规范填写《处理档案》、《处理回访表》,不虚报、错报、瞒报。

5.4投诉反馈及时率100%。

5.5投诉回访率100%,回访满意率98%。

5.6投诉结案率80%以上。

6.0相关文件

6.1《物业集团总经理热线管理制度》(WI-8.2.1-01-03)

7.0记录表格

7.1《物业集团"总经理热线"记录》(QR-8.2.1-01-09)

7.2《物业集团"总经理热线"跟进情况表》(QR-8.2.1-01-10)

7.3《物业集团"总经理热线"处理回访表》(QR-8.2.1-01-11)

7.4《物业集团"总经理热线"处理档案》(QR-8.2.1-01-12)

7.5《服务质量考评记录》(QR-8.2.1-01-13)

篇5：物业服务调查统计分析办法

一、数据统计:

1.根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。

2.由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。

二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

三、服务态度满意率结果:

服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。

四、数据分析:

1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。