碧桂园物业客服部质量方针

篇2：碧桂园物业客服部质量目标分解

碧桂园客服部质量目标分解

为了实现我部的质量方针,特制定以下目标(指标);

质量目标:

礼貌待客率达100%;

事务响应率达100%;

投诉回访率达100%;

业户满意率达85%;

管理费催缴率达100%;

有关票据处理率达100%;

目标内容解释:

礼貌待客率100%――接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户,不卑不亢,一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。

事务响应率100%――响应率即工作速度,体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好,并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内,对业户提出要办理的事务应立即办理,不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。

投诉回访率100%――对业户的有效投诉,相关部门处理完毕后,应在48小时内致电业户了解情况,并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。

业户满意率85%――在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下,尽可能满足或超越客户的期望值。

管理费催缴率100%――我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户,并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。

有关票据处理率100%――我部对有偿服务单的金额录入应及时,避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。

为了实现以上目标,我部规定了各岗位职责,具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作,我部才能实现以上目标,实现质量方针。

篇3：某物业客服部工作管理条例

为了更好地完成公司赋予的各项工作,更好地履行我部的职责,根据我部现有的条件与实际情况,特制定本条例,

一、服从命令,听从指挥。

二、对公司和本部门的指令绝对服从,如有异议,应先服从并执行,后再向上一级领导汇报,不得当面顶撞,背后议论。

三、尊敬上级,团结同事,不得拉帮结派,不搞小团体、不得吵架、打架斗殴、不得酗酒滋事或无理取闹。

四、严格遵守考勤制度,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、换班。如有特殊情况,可电话向领班汇报。

五、当班时严禁嬉笑打闹、聊天、吃东西、看报纸、睡岗、窜岗、脱岗、不得玩忽职守或做其它与工作无关的事。非工作需要,上班时间不得会客,闲聊或长时间打电话。

六、严格遵守请假制度。请假填写请假条,并经批准后方可外出,并按规定的时间归队销假。非休息日请假须提前一天书面申请,经部门主管批准方可,否则按旷工处理。如有特殊情况,可先电话知会部门主管,后补书面申请。

七、岗位上应保持良好的姿态,不得抱臂、交叉腿、攀扶建筑物或倚靠桌椅等,不得有其它影响形象的行为。

八、接待客户要热情主动、面带微笑,礼节、礼貌要到位,牢记服务第一,业主、客户至上。

九、交接班时,物品清点齐全,并做好登记,不得在登记本乱写乱画,或恶意撕毁,丢弃。

十、洁身自爱,遵守公德,未经他人同意,严禁动用他人物品,更不得盗窃公私财物。

十一、严格遵守宿舍管理规定,外来人员一律不得擅自进入员工宿舍,更不得在宿舍留宿。员工宿舍应保持干净整洁,被子折叠整齐,床单平整,床铺下物品摆放整齐,值班员须认真负责地搞好本宿舍以及所属公共区域的卫生。

十二、必须参加各项集体活动,公差勤务,以及业务培训。

十三、点名时间,不得迟到、早退、不经部门主管批准、不得缺席。

十四、上班时间规定着装整齐,不得擅自添加、或减少衣服,如天气气温造成不便,须上报批准后统一行动。

十五、不得有其它违反公司规定的行为。

十六、以上条款必须严格遵守,如有违反视情节轻重给予警告,或辞退等处罚。

篇4：某物业客服部岗位职责

1.0物业管家

直接上级:管理处主任

直接下级:无

岗位职责:

1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。

5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法;

6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中;

7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、[[检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。

8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。

9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。

10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。

11)负责员工饭堂帐务管理工作

12)协助组织实施社区文化活动;完成上级领导交办的其它任务。

基本要求:

1)投诉处理率达100%;

2)管理费收缴率98%;

住户月有效投诉率低于2%。

2.0客服前台

直接上级:管理处主任

直接下级:无

岗位职责:

1)自觉遵守公司的各项规章制度,负责前台接待工作,记录好来电来访内容,接待业户投诉并跟进处理;

2)负责公司计划、总结以及内部公文(资料)的打印、复印、修改和校对工作;

3)负责外来文件的签收、登记工作,并按文件属性分送相关领导及部门传阅;

4)协助安排公司各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要;

5)负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作;

6)负责采购物品的验收、贮存、发放等工作;

7)恪守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项;

8)建立、健全管理档案,定期检查档案情况,如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。

9)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等相关开展工作。

10)协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。

11)完成领导交办的其它工作。

基本要求:

1)投诉处理率达100%;

2)管理费收缴率98%;

住户月有效投诉率低于2%。

3.0收款员

直接上级:管理处主任/经理/财务部

直接下级:无

岗位职责:

1)在管理处主任的直接领导下,协助公司财务部会计/出纳,负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作;

2)在业务上接受公司财务部的指导和监督,保证做到工作日清月结,账表相符/钱数相符;

3)负责管理处现金/票据的保管,按公司规定及时存入或转账,准时到财务部报账;

4)负责办理物业管理综合费用的银行托收,核对托收情况,及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告;

5)负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询;

6)负责为小区客户办理各类押金的退返;

7)负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放;

8)完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。

基本要求:

1)保证收费计算准确率为100%;

2)及时催缴欠费,发现问题及时上报。

4.0厨工

直接上级:管理处主任

直接下级:无

岗位职责:

1)负责做好员工饭堂的开餐工作;

2)负责保质保量地完成食品加工及制作任务,确保加工的食品符合卫生要求;

3)负责个人分管的各种工具,设备的安全使用和日常保养;

4)提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作;

5)精心组织安排员工饭菜,合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分;

6)认真做好饭堂桌案及就餐台面,凳子、地面的清洁工作,确保饭堂环境卫生;

7)定时向上级领导报告饭堂当日工作,做到及时发现问题,及时上报解决。

8)兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。

基本要求:

大米、肉食要淘洗干净,蔬菜要做到多重清洗,清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫;刀具和案板要生熟分开,运用不同刀功,切出块、丝、片、条、粒等多种样式;严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康

篇5：某物业公司客服部操作程序

物业公司客服部操作程序

1、目的

为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质,提升公司形象,特制订本工作手册。

2、适用范围

物业公司客服部所有工作范畴

3、管理权责

3.1客服部组织架

3.2经理岗位职责

3.2.1计划与报告拟订

通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等,实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划,编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。

3.2.2服务项目可行性调研

根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。

3.2.3服务控制和实施

根据相关流程与规定,对部门服务进行管理,包括:对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。

3.2.4处理重大投诉

根据客户投诉的内容和程序文件,协助或处理客户重大投诉

3.2.5策划组织客户活动

根据项目实际情况,制定客户活动计划,并负责组织实施。

3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查

根据阶段性的工作总结,定期拜访客户,了解客户的意见和建议,并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。

3.2.7保洁工作监管

根据工作需要,对所辖区域保洁工作进行监督管理。

3.2.8绿化工作监管

根据工作需要,对所辖区域绿化工作进行监督管理。

3.3管家岗位职责

3.3.1业主的接待

根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件,优化接待程序,为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。

3.3.2费用催缴

根据政策法规、收费标准、程序文件,编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》,向业主收取相关费用。

3.3.3业主回访和满意度调查

根据程序文件和相关要求,编制《业主回访计划》,对业主进行回访,认真填写《业主回访记录》,定期进行满意度调查。

3.3.4对外函件的起草与发放

根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件,并负责进行发放。

3.3.5保洁绿化工作监管

根据部门要求和程序文件,检查监督保洁绿化工作

3.4前台接待岗位职责

3.4.1业主接待

根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件,为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。

3.4.2费用催缴

根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》,为业主收取物业管理费、水、电费。

3.4.3业主回访和满意度调查

根据程序文件和相关要求,对业主进行回访,定期进行满意度调查。

3.4.4业主档案整理

根据公司的规定和部门要求,整理业主档案并进行电脑输入。

3.4.5对外函件的发放

根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。

3.4.6文件管理

根据公司规定、部门要求和程序文件,对部门内部和外来文件进行管理、存档。

3.5保洁主管岗位职责

3.5.1日常保洁

根据作业指导书和程序文件的要求,责任区域内的保洁工作,包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。

3.5.2所辖区域的保洁

根据作业指导书和程序文件的要求,监督检查所辖区域的保洁工作;

根据作业指导书和程序文件的要求,负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。

3.5.3培训工作

根据培训计划和工作需要,定期对保洁员进行培训。

3.5.4监督考核

根据作业指导书和程序文件的要求,定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。

3.6保洁员岗位职责

3.6.1接受主管领导,有序完成各项清洁任务;

3.6.2遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带工牌,统一着装上岗,树立良好形象;

3.6.3保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作;

3.6.4遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;

3.6.5发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;

3.6.6熟练掌握各种清洁用具的正确用法,以及清洁剂的合理用法;

3.6.7对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;

3.6.8对责任区域内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通;

3.6.9负责清洁地下车库卫生;

3.6.7.紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;

3.7绿化人员岗位职责

3.7.1熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量;

3.7.2知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法;

3.7.3对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害,并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视,保证绿化场所不留杂物,不缺水、不死苗,定时对公共区域内盆栽植物进行养护,保证不枯黄、不死亡;

3.7.4检查、记录、报告植物生长情况,及时处理违章事件;

3.7.5保管好用品、用具、用剂。