某物业服务中心业主卡管理规程

篇2：物业服务中心报修服务管理规程（5）

物业服务中心报修服务管理规程(五)

1.0目的

尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

3.0职责

3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。

3.2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。

3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

4.0工作程序

4.1登记

4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。

如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

4.2派工

4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。

4.3安装维修

4.3.1维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。

4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

4.3.3属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

4.3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

4.4填单

4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。

4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。

4.5回访

4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

4.5.2对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。

5.0支持性文件及记录

5.1有偿服务工作标准

5.2《顾客信息登记表》PR/WY-09-02

5.3《服务作业单》PR/WY-10-01

5.4《回访情况记录表》PR/WY-10-02

篇3：物业服务中心投诉处理规程（5）

物业服务中心投诉处理规程(五)

1.0目的

规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序,使之能深刻及时、有效、合理的处理,使顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。

3.0职责

3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。

3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。

3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。

3.4客服中心负责顾客回访。

3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。

4.0工作程序:

4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉,并在"投诉记录表"上做好详细的记录。

4.2、根据投诉的内容,接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表",及时送达给相关部门或部门主管。

4.3、责任部门接到"投诉处理记录表"后,应在第一时间内安排人员予以处理,并如实填写处理情况。

4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访,并认真填写回访记录。

4.5、投诉处理回访率要求100%,重大投诉应向物业服务中心主任汇报。

4.6、对各物业服务中心不能处理的,或需由公司协调处理的问题应及时上报,填写完《顾客投诉处理表》后,报公司具体安排,由公司总经理(管理者代表)负责作出处理决定。

4.7顾客投诉回访

4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访,并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。

4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。

1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务,不得互相推托。

1.2、对待投诉的态度要严肃认真,将投诉视为了解住户反应,检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

1..3、住户投诉受理,采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法,根据住户不同的投诉方式、投诉内容,区别不同情况受理投诉,并尽量避免在公共场合受理,受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。

1.4、住户投诉处理,对确属管理方面原因引致的投诉,主动承担责任并表示歉意,不使住户情绪进一步恶化,对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉,耐心解释,消除误解。对法规不清,须向有关方面了解投诉的事实,请住户稍候,查清事实,做出处理或其后再转告住户。无法处理的个别投诉,向住户解释清楚,在处理投诉时要注意方式方法,尽量让顾客满意,但切记超越权限,做出不切实际的承诺。

1.5、投诉处理善后工作。每日住户投诉,需做好记录,分类整理。对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到具体岗位,确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。

将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。

2.0支持性文件和质量记录

2.1《顾客投诉处理表》PR/WY-20-01

篇4：物业服务中心前台接待业主作业规程（15）

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

1目的

统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。

2适用范围

适用于管理(服务)中心前台接待人员。

3职责

3.1前台接待员

3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2客服主管

3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3经理

3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。

3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

3.4其它责任部门

3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

4作业流程

4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。

4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。

4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

5相关记录

*《接待业主情况记录》

篇5：物业服务投诉处理作业规程（9）

物业服务投诉处理作业规程(九)

1目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)

3职责

3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。

3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。

3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。

4投诉类型

4.1重大投诉

4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.2重要投诉

4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3轻微投诉

4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

5作业流程

5.1投诉接待

5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。

5.2投诉的处理时限

5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;

5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;

5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。

5.3内部流转程序。

5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。

5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。

6相关记录

*《投诉登记处理记录》