物业管理业主客户管理制度
物业管理公司业主客户管理制度
首问责任制
一、第一个接待人或对话人为首问责任人。
二、对客户或来访人员,必须认真接待。
三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见,要耐心倾听。
四、在不违背有关规定的前提下,做到有问必答,回答准确,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。
五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,并进行文字记录,及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。
六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位,限时予以回复。
管理处值班制度
为及时处理突发事件和受理投诉,制定本制度。
一、各部门结合工作实际情况,安排落实节假日,中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。
二、值班人员必须严守岗位,不得擅自离岗;若因此而造成损失的,追究当事人的责任。
三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况,如需外出处理日常事务工作,应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上,并随身携带对讲机保持联系。
四、值班人员负责接待和处理日常事务工作,对各类投诉和突发事件,必须及时进行处理。
接待来访工作制度
一、建立管理人员值班、接待制度。
二、对来访者必须热情、诚恳,并及时做好记录。对客户提出的合理要求,有条件的要及时解决;一时难以解决或不属于管理处范围的问题,要耐心地说明情况,以取得客户的谅解;对重要的来信(访)要及时向领导报告,请求处理。
三、对于来信,要及时调查、处理、答复。
四、认真做好来信(访)资料的收集、整理、归档工作。
投诉处理制度
一、管理处接到客户投诉后,应细心倾听,耐心解释,用语文明,用词准确,并及时做好登记。
二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决,处理投诉应及时,不刁难,不推诿,做到"事事有着落,件件有回音",特殊情况应向负责人汇报。
三、接到投诉的人员应将内容登记完后,按分类处理及转呈,针对客户重大的投诉,及时向管理处负责人汇报,组织人员,落实解决措施及责任人,限期进行处理。必要时随业主(客户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。
四、如投诉涉及到其他单位,一时无法及时处理解决,应做好解释工作,并表示歉意,尽量与有关单位取得联系将问题解决落实,并及时将结果告诉投诉人。
五、管理处将投诉结果填写在记录中,并由具体解决的负责人签字认可。
维修、约修制度
1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立"一切为了客户"的思想,认真做好这项工作。
2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。
3、对客户报修情况应及时进行登记,包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚,台帐齐全。
4、对不能按时上门维修的,应采用书面或电话形式向客户说明情况,另约修理时间。
回访制度
一、定时进行回访工作,由各部门组织相关人员回访客户。
二、按照《回访评议表》的内容,诚恳向业主(住用人)倾听合理化建议,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
三、发现客户不满意之处,根据实际情况及时作出解决、落实、整改,一时无法解决的,应向客户解释原因。
四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上,将每月统计回访结果进行记录,报部门负责人审查,作为改进工作的依据。
维修回访制度
一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%,管理员回访率不低于30%,维修负责人回访率不低于60%。
二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中,安全设施维修两天内回访,漏水项目维修三天内回访,其它一般维修七天内回访。
三、回访内容:
1、实地查看维修项目。
2、向在维修现场的业主(客户)或家人了解维修人员服务情况。
3、征询改进意见。
4、核对收费情况。
5、请被回访人签名。
四、对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。
篇2：管理处回访工作流程（9）
管理处回访工作流程(九)
一、管理处根据《客户投诉登记表》对客户投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或
通过电话进行回访。
二、管理处每星期根据上星期的《维修单》;安排人员对维修服务进行回访。
三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
四、管理处主任对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决,并再次进行回访,直至客户满意。
五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。
篇3：房屋装修管理程序（10）
房屋装修管理程序(十)
一、根据房屋装修有关法律法规,结合辖区实际制定房屋装饰装修管理制度及规定。
二、在与业主签订的《前期物业管理服务协议》中对房屋装修行为进行约定,并通过各种方法进行宣传。
三、在房屋交付时,将房屋装饰装修管理制度及规定书面告知客户。
四、集中受理客户装修申请,检查客户的装修资格及装修申报材料。
五、审批装修图纸,涉及较大改动的客户装修项目需提供房管部门的批准文件。
六、填写装修许可证,批准客户装修申请,并告知客户和装修企业房屋装饰装修的禁止行为和注意事项。
七、控制装修规定有要求的装修材料进入辖区。
八、巡回检查记录,统计客户装修进度,及时了解装修情况。
九、定期巡检客户房屋装修现场,确保装修施工,符合房屋安全使用要求及装修管理有关规定,巡检期间,如发现严重的违规装修及时作出处理。
十、装修完毕后,对客户房屋结构的安全进行验收。
十一、处理因客户室内装修引致的各类投拆,保证装修不滋扰其他客户的正常休息、工作。
篇4：管理处物业档案操作流程（10）
管理处物业档案操作流程(十)
●收集资料(归档范围):
一、工程技术资料:1、项目取得资料(批文等);2、各类建筑许可证;3、各类图纸;4、开竣工、综合验收等报告、通知、会议纪要;5、物业接管验收记录;6、其他合同、资料。
二、客户资料:
1、前期服务协议;2、交房清单;3、业主(客户)入住验房表;4、装修资料(包括申请、许可证、检查记录、[改建、增设]申请、人员出入登记、装修违规记录);5、家庭情况登记;6、租户资料。
三、维修资料:
1、任务单;2、报修、约修记录。
四、安全维护管理资料:
1、值勤记录;2、交接班记录;3、物品出入登记;4、外来人员出入登记5、车辆管理资料(包括情况、出入登记)。
五、设施、设备管理资料(包括消防):
1、购销合同;2、安装图纸;3、说明书;4、养护计划;5、运行、维修、养护、巡查记录。
六、绿化管理资料:
1、图纸;2、承包合同;3、养护工作计划;4、检查记录。
七、环境卫生管理资料:
1、工作计划;2、检查记录。
八、社区文化资料:
1、活动计划;2、活动通知;3、活动图片。
九、业主反馈资料:回访记录、投诉记录、维修回访记录。
十、行政文件资料:
1、规章制度;2、总结、通知、通报、决定等相关文件资料。
十一、业主委员会资料:
1、筹备、成立等文件资料;2、会议纪要、决议等。
十二、财务管理资料:
各种收费资料(包括综合服务费、日常维修费、车辆管理费等报表、单)。
●资料整理、归档:
按照市、省、全国住宅辖区物业管理综合考核的规定与物业管理档案归档要求进行整理,然后归档立卷。
●档案借阅:
文档查阅须经档案管理部门负责人批准。
范王码●档案的销毁:
根据文档的保存期限,定期对过期和作废的文档进行清理,防止文档资料堆积和混淆。对已过期的档案,经主管领导核实报公司领导审批后予以销毁,同时建立销毁的文档清单备查。
篇5：某业户入住入伙管理控制程序
业户入住入伙管理控制程序
1.0目的
对入住/入伙过程实施控制,确保住户有序入住/入伙。
2.0范围
本程序适用于住户入住/入伙过程的控制。
3.0职责
3.1物管处负责本程序的具体实施。
3.2客户服务中心负责业主入住/入伙的全程实施及组织。
3.3各相关部门密切配合客户服务中心开展业主入住的各项工作。
4.0工作程序
4.1资料准备:客户服务中心准备好业主住/入伙的资料,包括包括《住户手册》、《业主临时公约》、办理入住手续须知、相关装修管理规定及表格等。
4.2与外界单位的联系、沟通:
4.2.1与供电局、自来水公司,天然气公司和闭路/卫视、宽带网等单位妥善衔接,保证住户入住后水、电、气等的正常供应。
4.2.2代业主与电信部门联系电话安装事宜,争取现场放号方便业主。
4.2.3与学校、派出所和居委会联系,了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节,以及有关联系电话,业主入住时予以公告。
4.3现场布置:各部门配合客户服务中心作好现场布置,包括条幅、办公桌椅、盆景、资料等。
4.4通知入住:通过寄发通知书的形式,提前一个月向业主发出入住通知。
4.5住房资料验证
4.5.1入住通知书原件
4.5.2购房合同复印件
4.5.3业主及家庭成员(或同住人)身份证复印件各一份。
4.5.4业主家庭成员(或同住人)一寸照片每人一张。
4.6资料发放:发给业主资料,并返回经业主签字的资料,如《业主临时公约》等。
4.7验房收楼:在管理员陪同下,业主对室内项目逐一进行验收,验收合格双方签定《物业分户移交验收表》。验收不合格的项目,将遗留问题记录在《物业分户移交验收表》中,提请开发商限期整改并负责追踪验证。
4.8交费:业主按相关规定交清费用。
4.9钥匙发放:业主验房后同意收楼,并在缴费处交清费用后可发给钥匙,作好钥匙领用记录。
4.10入住/入伙有关质量记录及资料由客户服务中心收集存档。
5.0质量记录
5.1《物业分户移交验收表》
5.2《业主家庭情况登记表》
6.0相关支持文件
《入住管理标准作业规程》
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