物业客服员工考核规程

篇2：物业管理处客服人员考核规程

物业管理处客服人员考核规程

目的

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

职责

客服班长负责日常考核。

客服主管负责每月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

内容

考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

考核内容

礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头长等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。

言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5~10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。

6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

7)值班人员严禁无故与保姆聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

8)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

检查方法

1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核,并汇总交主管。

2)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5~10分的加分。

记录

《客服人员考核表》

篇3：物业管理处客服人员考核规程5

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

篇4：Z物业服务中心员工绩效考核管理规程

物业服务中心员工绩效考核管理规程

1目的

为考查员工工作绩效,有效促进员工不断提升工作效率。

2范围

适用于EE物业服务中心员工绩效考核管理工作。

3职责

3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。

3.2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。

4标准作业要求

4.1月度考核

4.1.1管理岗位员工月度考核

4.1.1.1考核内容及指标

考核内容权重

月度重点工作完成情况50%

岗位职责执行情况20%

领导综合评分30%

岗位重点考核指标KPI倒扣分

a)考核内容

b)KPI指标

①KPI即关键绩效指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的检测指针。KPI设定应该符合"SMART"标准:S指目标必须具体、明确的,M指目标必须是可衡量的,A指目标必须是可完成的,R指目标必须要跟岗位有关联性,T指目标必须有时效性。

②KPI设定:

每年12月份第一周,管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标,在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度KPI考核评估表和年度KPI考核评估表,经理审核后总经理审批下发,报行政人事部备案。相关流程如下:

③KPI调整

一般情况下,部门经理及以上干部员工的KPI每季度审视一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在计划执行过程或绩效指导过程中,由于岗位职责发生很大变更、组织结构的调整、外部客观环境的重大变化等情况,原制定的KPI确实难以实现需要调整的,经总经理批准后可进行适当调整,调整后应重新报行政人事部备案。

4.1.1.2制定岗位职责

a)岗位职责为描述岗位的具体内容、目标,由部门负责人编制、物业服务中心经理审核、总经理审批,报行政人事部备案。

b)岗位职责的描述要求思路清晰、内容具体、目标明确可量化。

c)岗位职责的执行情况为员工月度考核的重点内容。

4.1.1.3考核步骤

a)制定月工作计划

每月25日,被考核者填写《月度工作总结及计划表》,对本月工作进行总结、对次月的工作任务进行安排,交直接上级确定,直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核,提出工作要求。并将确定好的《月度工作总结及计划表》上报至行政人事部。

b)考核评定

①由物业服务中心经理组织月度会议的召开,结合员工填写的《月度工作总结及计划表》,对其重点工作完成情况进行讨论后核定,月工作完成情况作为月度考核的重要数据来源。

②被考核者领导根据员工的综合表现给出综合评价分。

③总经理室、行政人事部等相关部门对《考核评估表》中的"倒扣分"项给出得分。

④行政人事部对以上数据进行收集整理统计后,在OA系统中下发员工的最终考核得分。

4.1.2操作岗位月度考核

4.1.2.1考核实施

a)员工综合成绩由直接上级根据《操作岗位绩效考评细则》对其月度工作表现给予评分;

b)月末参加部门负责人组织的月度理论考试,秩序维护员还要参加由部门组织的军事、消防考核;

c)不能参与考核的员工必须向部门负责人请假,准许后请假人员不列入班组考核人数的统计。

4.1.2.2考核计算方式

a)秩序维护部员工:月度考评总得分=理论考评得分×40%+军事考评得分×30%+消防考评得分×30%;

b)工程维修部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;

c)客户服务部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;

d)秩序维护部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数

e)工程维修部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数

4.2季度考核评审

4.2.1评审方式及内容

下属考评项目是以问卷调查形式由被考评人的直属下属对其评分,其参加人数必须大于等于直属下属总人数的80%。

对象

时间

内容

权重

评审人

组织部门

各部门班组长

1月、4月、7月、10月

述职答辩

70%

部门主任、服务中心经理、行政人事部

行政人事部

专业知识操作考核

20%

部门主任、服务中心经理、行政人事部

下属考评

10%

直接下属

4.3年度考核

4.3.1考核种类

4.3.1.1主管及以上:KPI考核(70%)+360度考核(10%)+述职评议(20%)-培训(倒扣分)

a)KPI考核:全年月度考核成绩平均值

b)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%

平级同级+客户≥2书面评估20%

下级直属下级≥3书面评估10%

c)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

d)培训:培训计算均按一季度计算学时、学分,其中"授课学分"考察5职等及以上后勤。

人员类别

后勤

5职等及以上后勤

总经理及以上任命干部

年度考评扣分

备注

学习课时(学时/季度)

3

3

2

每少学习1学时,扣2分,每少讲授1学分,扣2分,限扣10分

作为年终考评、晋升考评和岗位胜任力的评定标准

授课学分(学分/年度)

6

8

4.3.1.2班长级:360度考核(30%)+述职评议(30%)+实操考核(40%)-培训(倒扣分)

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%

平级同级+客户≥2书面评估20%

下级直属下级≥3书面评估10%

b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

c)实操考核:秩序维护班长:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修班长:实操(60%)+理论(40%)

d)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.3.1.3客服人员、财务:360度考核(30%)+述职评议(70%)-培训(倒扣分)【财务:360度考核(100%)-培训(倒扣分)】

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%

平级同级+客户≥2书面评估20%

b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

c)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.3.1.4普通职员:360度考核(30%)+实操考核(70%)-培训(倒扣分)

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%

平级同级+客户≥2书面评估20%

b)实操考核:全年考核成绩平均分数(40%)+年底实操考核成绩(60%)【秩序维护员:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修人员:实操(50%)+理论(50%)】

c)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.4绩效反馈面谈

4.4.1考核结果下发后,由上级领导与被考核者主要就被考核者在考核期间的绩效情况进行面谈,对面谈过程做好记录,填写《绩效面谈表》。在肯定成绩的同时,找出工作中的不足并制定绩效改进计划。

4.4.2被考核者如果对本期考核工作(过程或结果)有重大疑义,可以在绩效考核面谈时向领导提出申述,领导在2个工作日内对其申述进行调查,并将处理结果反馈给被考核者。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。

4.5考核资料归档

4.5.1行政人事专员负责保管员工原始考核记录,每月按时装订归档。

4.5.2为保证考核记录的有效性,考核记录原则上不允许涂改。

4.5.3考核记录的保存期限为二年;对于超过保存期限的记录由公司行政人事部统一销毁。

5质量要求

5.1各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作,把考核工作列入每月的重点工作来抓。

5.2考核者对被考核者要全月进行跟踪考察,并及时记录。

5.3被考核者拒绝接受考核或无故拖延的,其考核结果为以0分处理。

5.4考核者未按公司考核制度规定执行,引起被考核者对其投诉,经查属实确有失误者,根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。

6记录表单

6.1《管理岗位员工月度绩效评估表》AW-QR-OM-22

6.2《操作岗位员工月度综合成绩考评表》AW-QR-OM-23

6.3《操作岗位员工月度理论考试记录表》AW-QR-OM-24

6.4《绩效面谈表》AW-QR-OM-25

6.5《岗位说明书》AW-QR-OM-26

6.6《秩序维护部班长考核评估表》AW-QR-OM-27

6.7《消防考核评估表》AW-QR-OM-28

6.8《秩序维护部班长军事考核表》AW-QR-OM-29

6.9《工程维修部班长设备操作考核表》AW-QR-OM-30

6.10《工程维修员实际操作考核表》AW-QR-OM-31

7附录

7.1《操作岗位员工绩效考评细则》

7.2《消防考核细则》

篇5：ZX物业公司员工考核评价操作规程

物业公司员工考核评价操作规程

1.目的

通过制定考核评价工作规程,确保对员工的正确评价和使用。

2.范围

适用于公司各级员工工作评价及考核工作。

3.职责

1).中心负责中心部门经理助理(含)以下员工考核。

2).公司负责公司本部员工及中心部门副经理(含)以上员工考核。

4.操作规程

工作流程图说明记录

1、员工转正应提前10日由行政与人力资源部经理会同部门经理对试用期的员工进行考核。

(1)A、员工填写《员工转正审批表》并做试用期书面总结。

B、员工所在部门经理填写《一般员工考核表》并在"考评人意见"栏填写意见、行政人事部经理填写"行政人事部意见"栏、总经理填写"核定人意见"栏。

(2)经过考核评价合格的公司及各中心部门副经理(含)以上员工、公司一般员工由行政人事部经理核定工资等级并报公司总经理审批。

(3)向考核评价合格的员工发放《转正聘用通知单》,对不合格员工辞退执行员工离职操作程序。

2、续签劳动合同的考核

对需要续签合同的员工,由行政与人力资源部填写《续签劳动合同审批表》,部门经理会同行政与人力资源部经理及分管领导审核,总经理审批。考核结果由行政与人力资源部存入个人行为档案。

3、员工绩效考核

A、公司及各中心部门副经理(含)以上员工由公司行政与人力资源部组织考核,每季度末填写《中、高层人员绩效考核表》,进行初核、复核、审核。考核结果存入个人行为档案。

B、公司一般员工由部门于每季度末填写《一般员工考核表》,进行初核、复核、审核。考核结果存入个人行为档案。

《员工转正审批表》YZ-ZG/B*R-F11-02

《转正聘用通知单》YZ-ZG/B*R-F12-01

《续签劳动合同审批表》YZ-ZG/B*R-F16-02

《一般员工考核表》YZ-ZG/B*R-F14-02

《中、高层人员绩效考核表》YZ-ZG/B*R-F15-02

相关文件:离职程序行为档案