物业回访规程（7）

篇2：某物业管理部回访规程

物业管理部回访规程

物业管理部每月按照《商户投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。

一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。

二.回访工作采取与商户交谈,诚心听取商户意见,检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。

三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析,发现不合格项及时向物管部经理汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访,直到商户对维修服务工作满意。

四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。

篇3：商户回访管理作业规程

商户回访管理标准作业规程

1、目的

规范回访工作,确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

2、适用范围

适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。

3、职责

(1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;

(2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;

(3)现场队长负责具体回访工作。

4、工作程序

(1)物管处制定回访计划、安排回访

(2)回访时效安排:

a.投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b.维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。

c.其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。

(3)回访率

a.投诉事件的回访率要达到100%;

b.维修服务的回访率要求达到20%;

c.其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。

(4)回访人员的安排

a.重大投诉的回访由物业总监组织进行;

b.一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;

c.维修服务的回访由物业现场队长进行。

(5)回访的内容

a.质量评价;

b.服务效果的评价;

c.商户的满意程度评价;

d.缺点与不足评价;

e.商户建议。

5、物管处依照回访计划,通知相关人员进行回访;

6、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与商户面谈,现场查看的方式进行;

篇4：某管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面

A.服务、投诉处理方面

B.设备管理方面

C.房屋维修保养方面

D.安全保卫方面

E.消防、防灾方面

F.清洁卫生方面

G.绿化、环境保护方面

H.停车场管理方面

I.会所及经营娱乐设施管理方面

J.管理处员工工作效率

K.管理处员工服务态度

L.管理处管理人员的文明程度、应变能力

M.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

A级:满意

B级:一般满意

C级:不满意

B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3定量

A.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

国家规定的综合评议满意率

篇5：某物业客户服务部回访规程

物业客户服务部回访规程

1.物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。

2.客户服务部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率应达到100%。t

3.回访工作采取与住户交谈,电话回访,书信等方式,诚心听取住户意见,检测对被提供服务的满意程度。.

4.客户服务部助理对回访结果进行统计分析,发现不合格及时向客户服务部主任汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访,直到住户对维修服务工作满意。

5.客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。