某业户入住入伙管理控制程序

篇2：物业客户满意度控制程序(4)

物业客户满意度控制程序(四)

1.0目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求,作为本公司对质量体系业绩的测量。

2.0适用范围

适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。

3.0术语(略)

4.0职责

4.1管理处组织的用户意见征询或调查活动由客户服务部编制活动的实施计划,经管理者代表审核、总经理批准后实施。

4.1客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。

5.0工作程序

5.1用户意见征询或调查活动

5.1.1活动频次

客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。

5.1.2活动计划及实施

a.在活动进行前,客户服务部负责编制相应实施计划,内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。

b.计划的批准

由客户服务部编制的活动实施计划,由管理者代表审核、经理批准;

5.1.3《客户满意率调查表》

a.设计的《客户满意率调查问卷表》应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;

b.用户评价可以设定为"满意"、"基本满意"、"不满意"三项。

5.1.4《客户满意率调查表》由客户服务部组织进行发放和回放,每次发放数量应不少于被调查的区域户数的30%,《客户满意率调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的60%,回收后的《客户满意率调查表》交给客户服务部整理。

5.1.5统计分析

a.客户服务部根据对用户意见征询或调查的情况及《客户满意率调查表》填写《客户满意度统计表》,并负责的组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。

b.对用户评价为"满意"、"基本满意"的可确定为合格项。满意率的计算方法:

A=H÷N×100%

O=∑Y=Y1+Y2+Y3+…+YN

K=O÷*×N×100%

c.统计计算符号:

N--发放的调查表总数

H--回收的调查表总数

*--调查表的调查项目数

Y--每份调查表评价满意的项数

O--评价满意的项目总数

A--回收率:%;

K--满意率:%;

d.用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。

e.统计分析结果应形成统计分析报告。

f.客户服务部编制的统计分析报告,品质部审核后报总经理确认。

5.2调查意见的处理

5.2.1针对单项不满意率低于70%或总满意率低于所规定的质量目标时,品质督察部应组织相关部门分析原因,采取纠正措施,具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.2.2若业主或租户所反映意见属投诉意见,品质督察部应组织相关责任部门派人进行单独回访核实,并有效处理。具体按《客户投诉处理程序》执行。

5.3联络

为方便与用户进行沟通和联络,管理处、客户服务部根据情况设置投诉电话或投诉信箱,以便及时收集用户信息。

5.4信息服务

5.4.1客户服务部收集和整理与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:

a.各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;

b.生活区内及周围设施,网点的分布及联系办法。

5.4.2用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

6.0相关文件和记录

6.1《质量手册》

6.2《客户投诉控制程序》

6.3《纠正和预防措施控制程序》

6.4《客户满意度统计表》

6.5《客户满意率调查表》

篇3：某业户室内二次装修控制程序

业户室内二次装修控制程序

1.0目的

对二次装修全过程实施控制,确保建筑物的主体结构和风格不受破坏,确保装修项目不留隐患和装修过程的安全施工。

2.0适用范围

适用于业主/租赁户对室内进行的二次装修过程控制。

3.0职责

3.1客户服务中心和工程部负责对二次装修过程具体实施管理和监督。

3.2保安部配合客户服务中心、工程部的装修管理。

4.0工作程序

4.1装修手续办理流程:

4.1.1须由业主本人或业主委托人与装修工队负责人一起到物管处客户服务中心办理装办理装修手续。

4.1.2办理装修时,业主(装修队伍)须提交的资料:

a.室内装修平面示意图

b.装修施工队营业执照复印件、资质证书复印件各一份

c.装修施工现场负责人身份证复印件一张

d.装修工人身份证复印件各一张(办理装修出入证用)

4.1.3业主、装修施工负责人填写《装修申请表》、《装修许可证》、《住宅室内装饰装修管理服务协议》等资料,装修监理(管理员)审批。

4.1.4装修监理(管理员)向业主和装修施工负责人讲明装修注意事项,并发给《装修管理规定》、装修注意事项等资料。

4.1.5业主、装修施工负责人到财务室交清装修相关费用和前期物管费,然后凭收据在经办人处领取《装修许可证》、《装修申请表》、《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《装修管理规定》等资料。

4.1.6办证

a.装修工人进出必须办理《出入证》及《电梯月票》。

b.装修工人须带身份证复印件到物管处客户服务中心办理上述证件。

c.装修工人身份证复印件上头像看不清楚时应准备近期彩色一寸照片一张连同身份证复印件办理。

d.《出入证》遗失后,装修工人应在楼宇保安处登记挂失,并重新办理。

e.办证费用按公司相关规定在物管处财务室交纳。

4.1.7特殊情况

a.住户申请装修项目少且简单,无法请到正规的装修队伍时,所在物管处允许由业主(住户)请非正规装修队伍施工,但申请表凡施工队填写的内容均由业主(住户)的名义填写。

b.裙楼、店铺、门面装修办理手续时,装修监理(管理员)还应请业主(使用人)填写《治安、消防安全责任书》,同时提醒业主(使用人)尽快办理完其营业时须向消防、环保部门报批的手续。

4.2装修过程监控

4.2.1管理员合理安排对所管楼宇的装修巡查,按《楼宇巡查管理标准作业规程》进行。

4.2.2楼宇保安员严格装修工人出入的登记管理,凭证出入。

4.2.3工程维修部严格控制打孔作业,防止破坏房屋主体结构。

4.2.4发现违规装修时,客户服务中心可联合相关部门督促业主/装修施工方整改。

4.3装修完工检查。

4.3.1装修工程完毕后业主应通知物管处客户服务中心管理员作装修完工检查。

4.3.2管理员应严格按照公司有关规定进行装修完工检查。如未发现问题,管理员填写《装修完工检查记录》,并请业主签字。检查时如发现有违反公司规定的装修事项,应提请业主整改,业主整改完毕后再通知进行装修完工检查。

4.3.3《装修完工检查记录》交业主一份,告知业主在二个月后带上业主相关证明、保证金收据、《装修完工检查记录》到物管处财务室办理装修押金和施工队出入证保证金退款手续。

4.5装修资料由客户服务中心统一保存。

5.0质量记录

5.1《装修许可证》

5.2《装修申请表》

5.3《装修完工检查记录》

6.0相关支持文件

6.1《楼宇巡查管理标准作业规程》

6.2《装修管理规定》及装修注意事项

6.3《住宅室内装饰装修管理服务协议》

6.4国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》

6.5《装修管理标准作业规程》

档案管理制度

篇4：业户装修灭火器借用约定规范

业户装修灭火器借用约定

依据建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》第十一条:"装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动,应当遵守施工安全操作规程,按照规定采取必要的安全防护和消防措施,不得擅自动用明火和进行焊接作业,保证作业人员和周围住房及财产的安全"的规定,业主在装修期间若动用明火和进行焊接作业,应落实消防措施。

物业客户服务中心为方便业主的装修工作,统一购置了灭火器,业主或业主授权的装修单位人员(以下简称为:借用方)可以自愿借用,借用方同意以下四点灭火器借用约定:

1、每个灭火器收取押金100元,借用方凭借票据退还完好的灭火器后,物业客户服务中心返还全部押金。

2、若灭火器在借用期间发生丢失,押金不予退还,借用方同意将押金作为物业客户服务中心重新购置灭火器的费用。

3、借用方负责灭火器的妥善保管,应将灭火器置于干燥通风处;严禁高温爆晒、潮湿腐蚀、撞击倒置,保存温度:-10摄氏度~+45摄氏度。

4、借用方不得将灭火器转租、转借他人。

本人已全文阅读《灭火器借用约定》的内容,并理解认同相关条款,本人认同并统一严格遵守以上约定内容。

借用人房号:

借用人签字:

年月日:

篇5：新物业项目入伙管理工作程序

新项目入伙管理工作程序

1总则

1.1有序组织业户入伙,提供便捷、高效的顾客服务,是地产销售和后续物业服务的重要内容,项目所在公司和物业分公司应相互配合,严密策划和组织新项目的业户集中入伙工作。

1.2新项目集中入伙工作由项目所在公司主导,物业分公司配合。

1.3各物业分公司应配合项目所在公司履行房屋保修义务,在保修期内工程质量问题必须得到及时、有效的处理,切实维护业户合法权益和EE地产的品牌形象。

2相关职责界定

2.1项目所在公司总经理负责组织成立交楼入伙工作小组,制定交楼入伙工作方案,组织交楼准备工作,确定入伙时间。

2.2项目所在公司营销部、工程(配套)部、开发设计部、财务部参与入伙工作。

2.3物业分公司负责具体编制物业入伙方案,按计划准备及组织实施入伙管理工作。

2.4管理公司物业管理部负责各项目入伙管理工作的指导和监督。

2.5项目所在公司工程部负责协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作。

3工作程序

3.1成立入伙工作小组

3.1.1组成人员:由项目所在公司总经理、营销总监、设计总监、工程总监、财务总监和物业分公司总经理组成,项目所在公司总经理担任组长,物业分公司总经理担任副组长。

3.1.2人员分工:接待组(负责客户引导、业户身份核验、资料接收及发放)、收费组、验收组、发钥匙组、咨询及后勤保障组,入伙当天现场总指挥为物业分公司总经理。

3.2入伙策划

3.2.1在入伙前,物业分公司将《入伙须知》及其它需提示的内容与项目所在公司的《入伙通知书》一起向业户送发,向业户明示入伙须知信息。

3.2.2物业分公司负责配合项目所在公司做好业户集中入伙工作,拟订项目集中入

伙方案。项目集中入伙方案经物业分公司总经理和项目所在公司营销(策划)部审核、总经理批准后,报管理公司物业管理部、市场部备案。管理公司收到入伙方案的日期应与预定的入伙日期至少提前30天。

3.2.3入伙过程中涉及的所有收费项目,且在房产销售合同中未明确约定的,收费标准必须在入伙方案审批前报管理公司批准后方可执行。

3.2.4新项目集中入伙方案中应包含对可能的紧急的识别、评价,以及相应的处置预案。

3.2.5入伙方案的内容应包括但不限于:

a)入伙的时间及实施地点;

b)入伙工作目标及接待能力要求;

c)入伙手续办理的流程;

d)接待现场布置要求;

e)可能紧急情况及处置预案要求;

f)负责入伙工作的人员安排及职责;

g)入伙过程中使用的文件和表格;

h)入伙准备工作的安排及要求;I)所需费用预算。

3.3交楼入伙准备工作

3.3.1人员培训

a)按人员分工,明确各组的任务及与其它组的衔接要求;

b)对工作流程、注意事项及入伙中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行培训,必要时拟写《入伙工作统一说辞》。

3.3.2入伙发放资料及记录的准备

交楼入伙工作小组在业户入伙前15个工作日准备好用于入伙的必要的资料,并由物业分公司整理汇总备用。

1)入伙发放资料包括(不限于):

a)入伙通知书;

b)出库单;

c)入伙须知(可制成印刷品张贴);

d)入伙流程图(可制成印刷品张贴);

e)业主临时公约;

f)住户手册;

g)房屋质量保证书;h)房屋使用说明书;i)装修手册;

j)物业管理费批文;

k)物业管理相关法律法规文本。

2)记录包括(不限于):

a)业户情况登记表;b)入伙流程签认单;c)区域防火责任书;d)入伙收楼确认单。e)整改项目报告。

3.3.3入伙前与业主的沟通为了使入伙工作顺利开展,在项目所在公司寄发《入伙通知书》时,物业分公司可将业主须知的相关资料一同寄发。

3.3.4入伙现场环境布置要求

a)总体环境应布置成喜庆、热烈的场面,衬托出EE品牌;

b)入伙办理的区域必须保持干净卫生、井然有序,必要时采用灯笼、彩旗、彩带、摆放花篮、盆栽花木等进行装饰;

c)入伙现场办理地址、办理时间、入伙注意事项、入伙流程等标识,相关场地、道路应有明显、温馨的指路牌;

d)工作人员按分工不同应有明确的工作区域,避免出现慌乱现象、服务人员着装整齐,精神饱满;

e)在许可条件下,现场设置尽量考虑满足人们轻松地等候或进行办理入伙的环境;

f)办公现场资料摆放整齐有序。

3.4入伙手续的办理

3.4.1入伙手续办理流程图

入伙手续办理流程图

业主

………携带资料,按规定时间到达入伙现场

营销部

………核对确认业户身份,向业户发放《出库单》

接待组

………业户情况登记,补签相关合同

收费组

………收取相关费用,开具发票

验收组

………与业户共同验收房屋,出现问题记录并跟踪返修,水电开通,水电表初始读数抄录

钥匙发放

………发放钥匙,发放资料

资料归档

3.4.2项目所在公司营销(策划)部负责核对业户《入伙通知书》,查验以下业户证

件:

a)购房合同原件;

b)业户身份证或护照原件;

c)单位购房的查验须出示单位营业执照副本;

d)委托他人办理的须出示业户委托书,并留存。

3.4.3确认业户身份无误后,营销部向业户签发《出库单》。

3.4.4接待组

a)核对、回收《出库单》存根联;

b)留存业户证件复印件,填写《业户情况登记表》,签署《区域防火责任书》;

c)与未签约业户补签《前期物业管理协议》和《业户临

时公约》;

d)经办人在《入伙资料交收登记表》上的"业户资料提交栏"签字确认;

e)请业户在《入伙流程签认单》文件栏上签字确认。

3.4.5收费组依照法规、政府批文和公司要求,收取物业管理费等有关费用,并与业户共同在《入伙流程签认单》收费栏签字确认。

3.4.6验收组

a)在业户交纳完入伙费用后,验收组通知水电工开通该业户物业的水电,携同施工单位、监理公司,与业户对房屋进行验收;

b)将水电表初始读数及验收情况登记在《入伙收楼确认单》中;

c)房屋验收合格的,验收组与业户在《入伙收楼确认单》及《入伙流程签认单》中签字确认;

d)验收中发现问题,按3.6进行。验收完成后验收组与业户在《入伙收楼确认单》及《入伙流程签认单》中注明并签字确认。

3.4.7钥匙发放组

a)房屋验收无问题或业户要求在搬入后再行维修的,钥匙发放组将业户房屋钥匙全部交给业户;

b)房屋验收有问题的,钥匙发放按3.6进行。组在将业户房屋钥匙交给业户时,经业户同意留下一套钥匙(在《收楼问题整改报告》中记录),供维修使用;

c)业户领取钥匙后,在《钥匙领取登记表》及《入伙流程签认单》上签字确认;钥匙托管的,在表单备注栏注明;

d)钥匙发放组将《住户手册》、《装修手册》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》发给业户保存,并请业户在《入伙资料交收登记表》上的"入伙资料收取栏"签字确认,入伙手续办理完毕。

3.5所有资料和业户档案由物业分公司负责收集、整理和保存。

3.6房屋交收问题的整改

3.6.1验收发现问题时,业户在《整改项目报告》中记录交给验收人员,将钥匙交给验收人员便于维修,并在《入伙收楼确认单》的"回执栏"中填写相关记录并保留回执栏;

3.6.2物业分公司根据《整改项目报告》内容向综合维修队下达《工程维修作业单》,项目所在公司须督促尽快维修,以免影响业户装修;

3.6.3维修完成并通过物业分公司检验后,物业分公司联系业户前来复验,向业户交回所保留的钥匙并请其在《整改项目报告》的乙条款中签字确认。

3.7集中入伙办理过程中,项目所在公司、物业分公司必须确保:任何存在疑虑或不满意见的业户均能及时地与公司高层管理人员沟通,避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。

3.8集中入伙期间,物业分公司必须每对入伙办理情况进行汇总统计,在当天报告项目所在公司。

3.9物业集中入伙结束后一周内,物业分公司总经理应组织本公司对入伙工作进行总结,对入伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计,报送项目所在公司及管理公司物业管理部备案。

4零星入伙(入住)

在物业集中入伙之后,针对物业正常运营期间个别业户(租户)入伙手续办理,除不必制订准备工作计划和交付方案外,相关入伙手续仍必须按上述规定办理。

5相关文件与记录

5.1WDWY-WI-MM7501入伙通知书(范本)

5.2WDWY-WI-MM7502入伙须知(范本)

5.3WDWY-FR-MM7501出库单

5.4WDWY-FR-MM7502入伙流程签认单

5.5WDWY-FR-MM7503业户情况登记表

5.6WDWY-FR-MM7504区预防火责任书

5.7WDWY-FR-MM7505入伙收楼确认单

5.8WDWY-FR-MM7506整改项目报告

5.9WDWY-FR-MM7507业户入伙统计表