购物中心电话安装工作程序

篇2：物业分公司顾客沟通工作程序

物业分公司顾客沟通程序

1总则

1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则,加强与顾客沟通和交流,促进相互了解、理解、信任与合作,从而实现物业服务质量水平的持续提升。

1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度,明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求,确保及时准确地响应顾客服务需求。

1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径,明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求,并充分利用收集到的顾客意见和建议,持续改进服务质量和运作效率。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理,以及开展顾客意见征询活动。

2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。

3顾客沟通基本要求

3.1日常物业服务过程中,物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面,各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个),明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。

a)物业服务信息的告知;

b)特定顾客服务需求的受理;

c)顾客咨询事项、建议及投诉处理;

d)顾客反馈意见的主动征询等。

3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求,并与本公司的实际情况相结合。

4物业服务信息告知

4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息,包括(不限于):

a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容),以及物业公司、业主双方的责任和权利等;

b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话,及其它联系方式;

c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;

d)物业公司单方的物业服务承诺;

e)小区管理规定(业主配合事项或要求);

f)物业服务费收支情况等。

4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于):

a)集中书面公告或信息广播,以及有条件的小区网站发布信息;

b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放,或集中地点的投放(取阅);

c)指定地点的告知牌设置;

d)口头通知或说明等。

4.3物业服务信息的告知内容和方式选择,应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案,具体明确:需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。

4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口,及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等),均应考虑列入服务(投诉)电话。

4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解,物业服务信息正式发布前,各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。

5顾客信息收集与处理

5.1顾客信息收集

5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度,以保证及时响应顾客的

服务要求。

5.1.2针对各类顾客服务信息,服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录,填写《顾客服务信息登记表》。

a)信息内容包括但不限于:顾客服务需求、咨询、建议、投诉等;

b)信息来源包括但不限于:来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。

5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中,必须严格执行《AU*物业服务行为规范》的规定,以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。

5.2顾客信息的处理及回访

5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理,并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的,可口头转达,并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。

5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后,应根据问题的类型及时组织处理:

a)针对顾客服务需求,处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理,及时提供顾客要求的服务项目;

b)针对顾客咨询事项,客服人员不能及时准确回答的,相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复;

c)针对顾客建议或投诉事项,相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。

5.2.3问题处理时间较长的,负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等),由客服人员及时向顾客反馈,并做好反馈记录。

5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间,客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪,发现未按承诺处理时,客服人员应督促问题处理责任人,必要时向管理处主任或公司总经理报告。

5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围,客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作,并予以记录。

6顾客意见征询和交流

6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外,应制订日常顾客沟通和交流的管理规范,明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求,这些要求包括:

a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流,并征询意见的频次;

b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项;

c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求;

d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。

6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告,管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析,并提出必需的改进建议,物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理,均必须逐项明确处理意见。

6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面,方便顾客主动性的意见反馈,各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等,并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。

6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系,根

据政府法规规定适时协助组建业主委员会,并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。

7相关文件与记录

7.1WDWY-WI-MM5101AU*物业服务行为规范

7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表

7.3内部联络单

篇3：物业分公司投诉处理工作程序

物业分公司投诉处理程序

1总则

1.1规范投诉处理工作,确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决,是以"顾客为关注焦点"的重要体现。

1.2各物业分公司须按本手册要求,将顾客投诉视为最好的监督机会,努力提高服务质量以满足顾客需求。

1.3接待投诉时,接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待,严禁与顾客进行辩论、争吵。

2投诉界定:责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

2.1责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

2.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经顾客多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的;

c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。

2.1.2一般投诉:投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

2.1.3一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

2.2无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

2.3协助处理投诉:指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。

3职责

3.1物业分公司总经理负责处理重大投诉,协助处理涉及政府部门、项目所在公司

的投诉的,并负责追究引起责任投诉的部门(人员)责任。

3.2品质部负责受理顾客直接到公司的投诉,并交有关部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验证,并协助总经理处理重大投诉。

3.3管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉。

3.4客服人员负责投诉信息的登记和转发,所有员工都有顾客投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门的责任。

3.5项目所在公司负责提供资源,并监督物业分公司投诉处理情况。

4工作要点

4.1顾客投诉渠道

a)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司顾客投诉专用电子信箱地址。

b)设立24小时的值班人员,不间断地受理业户投诉。

4.2投诉受理

4.2.1当接到顾客投诉时,接待员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意,并立即在《投诉信息登记表》中作好详细记录.对于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》,转由相关负责人处理,记录主要内容:。

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

d)顾客的要求;

e)顾客的联系方式、方法。

4.2.2接待顾客时应注意:

a)请顾客入座,耐心倾听顾客投诉,并如实记录;

b)必要时,通知上级主管或管理处主任出面解释;

c)注意力要集中,适时地与顾客进行交流,不应只埋头记录。

4.2.3对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.

4.2.4管理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签字审核,并跟踪投诉处理情况

4.3投诉处理:

4.3.1对于投诉内容应该进行调查和分析。

4.3.2对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

4.3.2对无责任投诉,应向业户予以合理、耐心的解释,并尽量消除顾客疑虑。

4.3.3投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。

4.3.4投诉处理时间要求:

a)重大投诉及集体投诉事件,当天呈送公司总经理进入处理程序;

b)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决;

c)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

d)需要协助处理的投诉,小区范围内的当天答复进入处理程序;小区范围外的

三天内给予答复并进入处理程序。

4.4回访:

4.4.1对所有顾客投诉都要进行回访,回访应在投诉处理完毕两天内完成;

4.4.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式,如采用电话回访应记录清楚。

4.5投诉统计分析:

4.5.1管理处每月应对投诉情况进行一次汇总分析,内容包括:投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。

4.5.2各个物业分公司每季度对公司的投诉进行汇总分析,并提出持续改进意见,报管理公司物业管理部备案。详见《投诉分析指引》。

4.5.3各季度的汇总分析资料应作为物业分公司管理评审输入信息之一。

5相关记录

5.1WDWY-WI-MM9301《投诉分析指引》

5.2WDWY-FR-MM9301《投诉信息登记表》

5.3WDWY-FR-MM9302《投诉处理回访单》

篇4：物业分公司顾客满意测量工作程序

物业分公司顾客满意测量程序

1总则

1.1顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析,不仅能够增强各物业分公司与顾客间的沟通和交流,而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法,因此各物业分公司必须重视并定期开展顾客满意测量活动,客观评价和系统分析服务质量状况,为持续的服务质量改进明确方向和目标。

1.2顾客满意测量是一项系统、科学的调查、统计和分析工作,各物业分公司应在管理公司物业管理部的指导下,制订严密的调查方案和统计分析方法,力求全面准确地理解顾客需要和期望的满足程度。

1.3定期的顾客满意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来,定期的顾客满意调查是一项正式、全面、系统的测量方法,主要目的在于准确评价服务质量状况,并作为物业管理目标考核的重要依据。

1.4各种形式的顾客调查应尽可能合并进行,以减少对调查对顾客可能造成的滋扰,合理降低物业服务成本。

2职责界定

2.1各物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调查的组织实施工作。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客满意调查进行监督,确认顾客满意调查结果和分析结论。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调查工作,提供相关培训课程,审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。

3业主满意调查形式

3.1管理公司组织的统一调查:由管理公司物业管理部组织策划,根据各分公司情况编制调查方案,物业分公司根据方案实施调查,将收回的调查表上交管理公司物业管理部,物业管理部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。

3.2管理公司组织的外委调查:由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物业进行顾客满意调查。

3.3物业分公司组织的独立调查:由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析的顾

客满意调查。

4程序要点

4.1顾客满意调查的策划

4.1.1各物业分公司的顾客满意调查每年可进行1~2次,12月底之前须进行一次针对全年顾客满意情况的调查。

4.1.2正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案,方案应至少包括以下方面的内容:

a)调查目的与覆盖范围;

b)调查方式;

c)调查抽样方案;

d)调查时间;

e)调查人员;

f)调查问卷设计;

g)调查结果统计、分析方法;

h)相关调查配合工作,如调查人员培训、调查事项告知要求等。

4.1.3编制顾客满意调查方案时,"调查方式、抽样方案、调查问卷设计、调查结果统计和分析方法"等的确定可参照具体指引。

4.2调查人员的选拔与培训

4.2.1除管理公司委托第三方进行的外委调查外,统一调查及独立调查均须物业分公司抽调人员进行。

4.2.2调查人员须具备的条件包括:形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。

4.2.3调查人员主要的培训内容包括(不限于):

a)调查作业守则、沟通技巧、调查方案;

b)采用留置问卷方式调查时,明确问卷送达、回收方式和控制要求;

c)采用入户调查时,培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规范要求;

d)采用抽样方式调查时,明确补充抽样规则等。

4.3调查实施

4.3.1统一调查实施程序

a)管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。

b)物业分公司根据方案进行人员抽调与培训后实施调查。

c)在规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。

d)管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析,并编制调查报告。

e)调查报告经管理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。

f)按4.4要求进行整改及回访。

4.3.2外委调查实施程序

a)管理公司选定的第三方实施调查时,各物业分公司须给予充分配合。

b)管理公司物业管理部审核第三方编制的调查报告后发放给各项目所在公司及物业分公司。

c)按4.4要求进行整改及回访。

4.3.3独立调查实施程序

a)物业分公司根据工作计划、项目公司或管理公司要求策划顾客满意调查活动。

b)物业分公司制定调查方案后交由项目所在公司审批后执行。

c)物业分公司根据审批的方案实施调查,项目所在公司监督调查过程。

d)物业分公司根据回收的调查表进行结果统计、分析,并编制调查报告及整改措施,对于顾客不满意的项目,须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。

e)项目所在公司审批调查报告及整改措施后报管理公司物业管理部备案。

f)物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。

4.3.4顾客满意调查实施过程中,严禁调查人员以任何方式影响被调查对象对调查内容的判断,保证调查结果的准确性。

4.4调查结果的统计分析和利用

4.4.1顾客满意调查结束后,调查组织方(管理公司物业管理部或物业分公司)应组织进行有效调查问卷确认、结果统计和分析,并形成顾客满意调查报告。调查报告的内容和至少符合以下基本要求:

a)调查目的与范围;

b)调查实施过程简述;

c)发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况;

d)物业公司(管理处)物业服务整体满意程度及各单项满意程度(满意指数及满意率);

e)整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各管理处横向比较,以各单项服务满意程度的比较;

f)顾客反馈意见、建议的归纳;

g)对统计结果的理解、分析和改进对策等。

4.4.2各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴露的问题制定整改措施,对于顾客不满意的项目,须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。

4.4.3调查报告中暴露的问题得到纠正或控制后,须组织顾客满意调查回访,并填写回访记录。

4.4.4统一调查及外委调查的原始记录须和调查报告一同返各物业分公司存档,存档时间为三年。

4.4.5顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之一,以及评审、修订物业管理方案的重要依据,以保证物业服务持续满足顾客的需求和期望。

4.4.6顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依据。

4.5为降低调查成本,将房产项目开发的顾客满意调查与物业服务的顾客满意调查合并进行。

4.6必要时,在管理公司物业管理部策划和组织下,统一调查与独立调查科结合进行。

5支持文件

5.1不合格控制、纠正和预防措施

5.2业主满意度调查问卷示范文本

篇5：万科上海入住后客户换退房赔偿处理程序

1.目的

规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。

3.术语和定义

3.1.客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。

4.职责

4.1.客户服务中心

4.1.1.处理客户换、退房、赔偿的归口部门。

4.2.公司各相关部门

4.2.1提供有关证据材料。

4.2.2核算赔偿数额。

4.2.3提供质量鉴定依据。

5.工作程序

5.1赔偿问题的处理

a)当顾客提出索赔要求时,客户服务中心应做好取证工作,对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的《投诉处理单》,根据事态的发展情况提出建议,报请分管副总经理决定是否赔偿。

b)当判定赔偿责任属公司承包商的责任时,应取得承包商的书面签字认可,拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下(含2万元)的由客户服务中心经理审批,2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

c)判定赔偿责任中需由公司承担的部分,费用在1万元以下(含1万元)由客户服务中心经理审批,1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

5.2退(换)房的处理

a)须经上海市工程质量监督检验总站确认,并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的,由市场营销部与客户服务中心共同办理退房手续。

b)符合维修范畴但并不具备退房条件的、而业主有强烈愿望的,尽可能采取维修、给予适当的经济补偿或以委托代售的方式予以处理。

6.相关记录

6.1《投诉处理单》