物业分公司投诉处理工作程序

篇2：万科物业上海客户投诉处理程序

1.目的:

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要,规范公司客户投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围:

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义:

3.1投诉的定义

投诉指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类

3.2.1业主、准业主;

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户;

3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉。

3.3.5客户服务类投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6其他类投诉:由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件

4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会,对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.

由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.

4.2项目部客服专员

4.2.1在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.

4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员

4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理,并负责给予客户及时的回复,进行日报制作报客户服务中心.

4.3.2对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动,保持和客户的紧密联系,及时反映客户的潜在需求。

4.4公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持,并将信息及时反馈到客户服务中心,各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

5.工作程序

5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度,收集客户信息,改进自身工作。

5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。处理要准确有效,避免反复投诉,处理过程中的信息要收集,结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。处理结果应认真履行,关注结果,跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则:以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发,尽可能多给予客户方便,多为客户着想。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录,以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人:

A.工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达;

B.工作时间收到的电子邮件投诉,应在该邮件到达后半小时内送达;

C."投诉万科"的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达;

D.工作日非工作时间(前日下班后直到当日上班前)发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉,应在上班后一小时内送达;

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息,节假日收到的投诉信息,应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时(参照上述规定)转达给客户服务中心,或在投诉者谅解的基础上,将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时,应在投诉信息收到后4小时内,以书面形式(电子邮件)传送到客户服务中心,保证投诉处理的及时性。

5.3网上投诉回复要求

5.3.1及时性:对于在集团各类

论坛上出现的投诉,客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复,回复可以是礼节性的,但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2专业性:专业问题应获得专业部门建议后回复,避免误差;对投诉处理及时跟进,尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3规范化:行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖所有投诉问题;正式回复应统一使用"上海万科客户服务中心"名义。

5.3.4人性化:行文避免"八股",可根据投诉的具体内容,在回复上更趋人性化,向投诉者及网友传导万科的客户理念,体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4纠纷处理要领

5.4.1认真对待,不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的,公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸,不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性,使处理过程人性化,令客户满意。

5.4.2坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调。

5.4.3态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应当明确告诉客户,即使客户不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实的基础上,给客户一个负责任的答复。

5.4.4统一指挥,不另出多门:在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

5.5投诉事件通报制度

5.5.1投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下四种类型

5.5.1.1重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10

人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.2热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

5.5.1.4一般投诉:其他所有情况。

5.5.2投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后,应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心,通报内容应包括目前处理情况的简要描述,需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告,报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后,应该即时通报公司、集团客户协调中心,并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告,报告内容应该包括:

A.投诉发生、处理的始末情况描述;

B.事件发生、恶化的原因分析;

C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5必要时,客户服务中心有权认定投诉类型,并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉,由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心,已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心,特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉,还需同时报送到物业管理部。

5.6知识管理

5.6.1投诉月报和专题会议

5.6.1.1由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报,形成半月报和月报,并用邮件发送到客户服务中心,每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

5.6.1.2由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报,按集团客户协调中心设置的统一格式,规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报,下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

5.6.2案例的整理、分析

5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,交集团客户协调中心讨论。

5.6.2.2对于热点、重要和一般投诉,客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3对于重大投诉,客户服务中心应该进行个案分析,进行整理,向集团客户协调中心通报。

6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》

6.2《上海公司客户投诉半月报》

6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》

6.5《投诉处理单》

6.6《投诉情况日报表》

篇3：物业客户投诉处理程序（12）

物业客户投诉处理程序(十二)

1.0处理投诉

1.1开通投诉热线

1.2接到客户投诉后,首先向客户表示歉意,并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。

1.3耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客。

1.4对于客户的投诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,并告知解决的期限,以便及时告诉结果。

1.5针对客房有较严重的投诉,应及时向客服部主管汇报,由主管组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

1.6对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小请有关部门给予处理。

1.7投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

2.0如何有效避免投诉

2.1参与施工监理,使工程质量多一份保证。

2.2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交楼手续,避免日后引起投诉。

2.3签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

2.4对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少最低点。

2.5经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

2.6对客户或业主入伙时应及时交予管理公约承诺书、客户手册、装修须知,并予以解释,降低投诉率。

3.0规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么

非常感谢对我们提出宝贵的建议/意见。

篇4：小区住户投诉处理作业程序

小区住户投诉处理标准作业程序

一、目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处主任负责处理重要投诉。

2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向事务部反馈投诉处理信息。

4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

2、投诉处理流程图

3、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

①记录内容如下:

--投诉事件的发生时间、地点;

--被投诉人或被投诉部门;

--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

--住户的要求;

--住户的联系方式、方法。

②接待住户时应注意:

--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知事务部主管或管理处主任出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

(2)投诉的处理承诺:

①重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

②重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

③轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

6、投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报事务部主管,并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

9、其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

10、投诉的处理时效

(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。

(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

五、记录

1、《住户投诉意见表》

2、《投诉处置记录表》

篇5：业主用户投诉处理程序（3）

业主/用户投诉处理程序(三)

1.目的

规范投诉接待人员的接待处理行为,维护业主/用户的利益和物业管理的信誉,给业主/用户以最大的满意度。

2.范围

凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护,经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉,以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。

3.职责

3.1管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。

3.2管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。

3.3管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作,并掌握本程序的基本要求。

4.处理程序

业主/用户投诉分为:

一般投诉:指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而得到解决改善的投诉。

重要投诉:指因物业管理处员工的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。

重大投诉:指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经业主或住户多次提出而未能得到解决;或由于管理处的责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害;或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。

4.1投诉的接待

4.1.1行政接待

管理处行政接待(行政值日)接到业主/用户投诉时,应首先代表管理处向业主/用户表示歉意,并立即在《业主/住户投诉记录表》上做好记录。

记录内容如下:

4.1.1.1投诉事件的发生时间、地点;

4.1.1.2被投诉人或被投诉部门;

4.1.1.3投诉事件的经过情况(简要记录);

4.1.1.4投诉人的要求;

4.1.1.5投诉人的地址、联系方式、方法。

4.1.2首问接待

首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待(行政值日)以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。

首问接待人员在接到业主投诉时,应按照4.1.1的要求进行接待、记录。事后应及时地到行政接待(行政值日)处进行登记、通报情况。

4.1.3接待投诉时应注意

4.1.3.1向业主问好,热情地请投诉人入座,耐心倾听投诉内容,不要轻易辩解,并如实记录;

4.1.3.2集中注意力,适时地与投诉人进行交流;

4.1.3.3适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。

4.2投诉的处理

4.2.1行政接待人员应根据记录的投诉内容,及时地转至大厦主管,进行处理。大厦主管接到投诉材料后应填写《投诉处理单》。

4.2.2对于一般投诉,大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门,要求期限处理,并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇报,按4.2.3要求处理。

4.2.3对于重要投诉,大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负责组织人员进行检讨,落实措施和责任人,限期处理。

对于重大投诉,管理处主任在接到投诉以后,应予认真检讨,研究措施的同时将投诉情况汇报公司管业部,以得到公司职能部门或总经理室的支持和指导。

4.2.4若投诉的处理职权在管理处权属范围之外,则由管理处主任汇报公司职能部门后进行处理。

4.2.5非工作时间的投诉,处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后,应按4.1和4.2的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和管理处主任处理。

4.2.6对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务,尽量为业主提供方便”的原则进行处理,做好说明解释工作。

4.2.7投诉处理时效

4.2.7.1一般投诉通常在2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。

4.2.7.2重要投诉通常在3日内处理完毕。

4.2.7.3重大投诉应在2日内予业主明确的答复,处理时间不超过15日。

4.3投诉处理完成后,责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管,以便大厦主管进行确认和统计。

4.4大厦主管应根据投诉处理结果,根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回复、回访(走访、回函、回电等),并填写《投诉处理回访记录表》。

4.5整个投诉问题全部解决后,大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、归档,以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析,并作为月报的组成部分报管理处。

4.6管理处所有部门负责人在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责,不得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。

5.记录

5.1《业主/住户投诉记录表》;

5.2《投诉处理单》;

《投诉处理回访记录表》。