物业分公司顾客沟通工作程序
物业分公司顾客沟通程序
1总则
1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则,加强与顾客沟通和交流,促进相互了解、理解、信任与合作,从而实现物业服务质量水平的持续提升。
1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度,明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求,确保及时准确地响应顾客服务需求。
1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径,明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求,并充分利用收集到的顾客意见和建议,持续改进服务质量和运作效率。
2相关职责界定
2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理,以及开展顾客意见征询活动。
2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。
3顾客沟通基本要求
3.1日常物业服务过程中,物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面,各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个),明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。
a)物业服务信息的告知;
b)特定顾客服务需求的受理;
c)顾客咨询事项、建议及投诉处理;
d)顾客反馈意见的主动征询等。
3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求,并与本公司的实际情况相结合。
4物业服务信息告知
4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息,包括(不限于):
a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容),以及物业公司、业主双方的责任和权利等;
b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话,及其它联系方式;
c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;
d)物业公司单方的物业服务承诺;
e)小区管理规定(业主配合事项或要求);
f)物业服务费收支情况等。
4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于):
a)集中书面公告或信息广播,以及有条件的小区网站发布信息;
b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放,或集中地点的投放(取阅);
c)指定地点的告知牌设置;
d)口头通知或说明等。
4.3物业服务信息的告知内容和方式选择,应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案,具体明确:需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。
4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口,及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等),均应考虑列入服务(投诉)电话。
4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解,物业服务信息正式发布前,各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。
5顾客信息收集与处理
5.1顾客信息收集
5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度,以保证及时响应顾客的
服务要求。
5.1.2针对各类顾客服务信息,服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录,填写《顾客服务信息登记表》。
a)信息内容包括但不限于:顾客服务需求、咨询、建议、投诉等;
b)信息来源包括但不限于:来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。
5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中,必须严格执行《AU*物业服务行为规范》的规定,以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。
5.2顾客信息的处理及回访
5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理,并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的,可口头转达,并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。
5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后,应根据问题的类型及时组织处理:
a)针对顾客服务需求,处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理,及时提供顾客要求的服务项目;
b)针对顾客咨询事项,客服人员不能及时准确回答的,相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复;
c)针对顾客建议或投诉事项,相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。
5.2.3问题处理时间较长的,负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等),由客服人员及时向顾客反馈,并做好反馈记录。
5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间,客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪,发现未按承诺处理时,客服人员应督促问题处理责任人,必要时向管理处主任或公司总经理报告。
5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围,客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作,并予以记录。
6顾客意见征询和交流
6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外,应制订日常顾客沟通和交流的管理规范,明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求,这些要求包括:
a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流,并征询意见的频次;
b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项;
c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求;
d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。
6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告,管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析,并提出必需的改进建议,物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理,均必须逐项明确处理意见。
6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面,方便顾客主动性的意见反馈,各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等,并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。
6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系,根
据政府法规规定适时协助组建业主委员会,并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。
7相关文件与记录
7.1WDWY-WI-MM5101AU*物业服务行为规范
7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表
7.3内部联络单
篇2：物业程序文件－顾客沟通程序
物业公司程序文件:顾客沟通程序
1、目的
确定并实施与顾客沟通的有效安排,保持与顾客间对服务信息的有效传达,了解服务现状,满足顾客需要,提高服务质量。
2、范围
适用于公司各管理处
3、职责
部门工作内容
品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调,顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等;负责每年的顾客意见调查的协调工作
经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等
管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等
4、方法和过程控制
4.1沟通渠道
4.1.1日常问询沟通
4.1.2家政、维修服务回访
4.1.3顾客投诉和建议
4.1.4业主会、业委会会议
4.1.5《物业管理服务报告》
4.1.6顾客恳谈会
4.1.7社区文化活动
4.1.8顾客满意度调查
4.2沟通方式
4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式
4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务,解答顾客的提问,在《工作信息记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和困难。
4.2.1.2顾客意见处理时,由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理表中"情况说明"、"希望与建议"栏目,并将相关信息知会责任部门
4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录,并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。
4.2.1.4在维修和家政服务后,由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访,回访率为月总计的10%,结果记录在《居家服务情况记录表》。
4.2.1.5管理处汇总顾客投诉,每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。
4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理,管业部负责跟进、回访和记录,每月5日前,将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后,报送品质管理部。
4.2.2管理处经理负责与业主委员会的沟通工作,对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须整理成会议纪要,交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批,并于小区内予以公布
4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。
4.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动,每年处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录,针对活动效果予以总结
4.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》,财务部负责编写财务部分,应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部,经品质部审核,物业公司总经理批准后,于该月18日前面向全体业主公布。
4.2.6根据集团总体满意度安排,各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查
5质量记录表格
7.2.3-G01-F1工作信息记录本
7.5.1-G01-F2居家服务情况记录表
7.2.3-G01-01-F1活动方案及效果评估表
7.2.3-G01-F1物业管理服务报告
zz物业管理有限公司
顾客意见处理表
编号:版本号:表格生效期:
序号:
顾客姓名住址电话
接待人来访时间地点
情况说明:
希望与建议:
记录人:年月日
解决方案:
处理人:年月日
结果跟踪:
跟踪人:年月日
备注:
篇3：与顾客沟通的程序
与顾客沟通的程序
为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服务质量,同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化,特制定此管理程序。
一、管理职责
1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督,管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。
2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果,并将有关信息传递到公司。
3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。
二、管理细则
1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容,解答顾客的提问,在《值班记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和困难,对顾客的困难予以重视。
2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后,通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访,并填写《维修服务及回访记录表》。
3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录,并提出整改措施,每月5日前,将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布,并存档、备案。
4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录,并分析其可行性后做出回应。
5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作,每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要,交公司相关部门审阅,报业委会主任审批,在小区内予以公布。
6、每季度首月20日前,管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。(本条适用于住宅项目)
6、单一大业主的项目,应编制《物业管理工作简报》,于每月3日前完成上月简报,呈报委托方。(本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目)
7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定,报上级领导审批后予以公布,并负责会议的组织及落实等工作。
8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动,每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录,针对活动效果予以总结、评估。
10、每年中期时,由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查,调查采取抽查方式,并且根据上年度调查情况,选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查,抽查率为50%,回收率确保在50%以上。
11、每年年底时,由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查,回收率需确保在30%以上。
12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户,针对客户反映问题及时采制定改善措施,并由专人落实跟进。
三、相关工作记录表格
1、《社区文化活动记录表》;
2、《管理服务报告》;
3、《物业管理工作简报》
4、《维修服务及回访记录表》
篇4：物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通控制程序
1.0目的
通过持续的与顾客保持多种方式的沟通,对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析,确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2.0范围
适用于与顾客全方位的沟通,包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责
3.1管理处要建立各种渠道,通过为顾客提供服务,及时获取各种信息,达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。
3.3管理处在执行各项合同或订单时,要与顾客沟通,征求其对合同或订单执行情况的评价。
4.0程序
4.1与顾客进行沟通的信息
4.1.1公司负责提供的服务信息,包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息,如政府文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式
4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见,并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上,及时对意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时,接待人员应详细予以解答,超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行合同或订单时,根据服务项目的具体情况及顾客的要求,通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通,使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改,合同的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈意见的方式
4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话,随时欢迎顾客对公司管理提出意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度,铃响三声之内接听电话,记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修班、护卫班必须各有一本《与顾客沟通登记表》,随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位,不能由私人保管。
4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访,填写维修回访记录,以顾客签字为准。
4.5.4每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的,要积极处理并彻底解决,并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。
4.5.5管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通,倾听意见,有关会议及信息要登记。
4.5.6每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表,并及时进行统计、分析,集中反映的问题要认真做出公开答复。
4.5.7各单位积极向顾客宣传"中海家园服务网",可通过网上交流和意见处理增加与顾客的沟通。
4.6投诉的接待与处理
4.6.1部门接待的投诉
1)在接到投诉后,应耐心倾听,在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后,应主动告诉对方投诉电话号码,由质管部受理。
2)将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上,并根据以下原则进行转交或处理。
A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。
B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。
C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。
D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任或副主任的投诉由公司分管领导解决。
E、若投诉为函件形式的,经公司分管领导同意后,方可作出答复或复函。
F、若需多个部门联合会诊、处理的,则由主要承办部门负责组织,相关部门应该全力配合。
G、相关管理处必须履行彻底解决问题(让顾客满意)的职责,全力配合公司部门工作,不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的,一经查处证实,相关人员必须承担全部责任。
3)若出现本部门不能解决的问题,应向主管领导汇报,并按领导批示进行工作。
4)对投诉事项完全处理后,应由承办部门主动联系对方,询问意见,并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。
5)投诉事项处理结束后,3天内应将有关记录交到质管部,由质管部负责保存。
4.6.2管理处接待投诉
1)管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室,由办公室人员识别投诉性质和类别,对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》,不得遗漏。
2)对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记,并对此作出处理。
3)凡是管理处自身能够处理的投诉,应独立处理,不得推诿。若需公司帮助解决,可直接与相关部门联系,各部门必须积极配合。
4)在处理完毕后,应尽量联系顾客在记录上签字确认,顾客签字作为解决问题的证据之一,管理处不得仿签。
5)管理处应在问题解决后,对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。
6)管理处必须在顾客要求的期限内解决问题,如需延期,则应主动告诉对方,以得到对方的谅解。
5.0相关文件与记录
QR-7.2.3-01《业主公约》
QR-7.2.3-02《业主/用户手册》
QR-7.2.3-03《与顾客沟通登记表》
QR-7.2.3-04《顾客来访投诉处理单》
篇5：物业公司:顾客沟通程序
物业公司程序文件:顾客沟通程序
1.目的
确定并实施与顾客沟通的有效安排,保持与顾客间对服务信息的有效传达,了解服务现状,满足顾客需要,提高服务质量。
2.范围
适用于公司各管理处顾客沟通工作。
3、定义
无
4.职责
部门工作职责
品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调,顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等;负责每年的顾客满意度调查的协调工作
经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等
管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等
5.方法及过程控制
5.1沟通渠道
5.1.1日常问询沟通
5.1.2入户维修服务回访
5.1.3顾客投诉和建议
5.1.4业主会、业委会会议
5.1.5《物业管理服务报告》
5.1.6顾客恳谈会
5.1.7社区文化活动
5.1.8顾客满意度调查
5.2沟通方式
5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式
5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务,解答顾客的提问,在《工作信息记录本》上做好记录,若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后,须在顾客提问后两小时内回复顾客。
5.2.1.2受理顾客投诉(意见/建议)时,参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见(投诉/建议)处理表》中,并将相关信息知会责任部门,同时抄送管理处负责人,具体详见《顾客投诉处理程序》。
5.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录,并进行分析其可行后由管理处负责人授权专人做出回应。
5.2.1.4在入户维修服务后,由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访,回访率为月总计的90%以上,结果记录在《居家服务情况记录表》。
5.2.1.4管理处汇总顾客投诉,每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。
5.2.1.5管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理,管业部负责跟进、回访和记录,每月5日前,将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处负责人审批后,报送品质管理部。
5.2.2管理处负责人负责与业主委员会的沟通工作,对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每季度与业委会成员沟通;业主委员会的会议必须整理成会议纪要,交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批,并于小区内予以公布。
5.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。
5.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动,每年管理处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录,针对活动效果予以总结。
5.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》,财务管理部负责编写财务部分,应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部,经品质管理部审核,物业公司总经理批准后,于该月18日前面向全体业主公布。
5.2.6根据集团总体满意度安排,各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查。
6.支持性文件
TJzzWY8.3-K01《顾客投诉处理程序》
7.质量记录表格
TJzzWY7.2.3-K01-F1工作信息记录本
TJzzWY7.2.3-K01-F2居家服务情况记录表
TJzzWY7.2.3-K01-F3物业管理服务报告
TJzzWY8.3-K01-F1顾客意见(投诉/建议)处理表
TJzzWY7.2.3-K01-01-F3社区文化活动效果评估表
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