某小区物业客户服务部工作职能

篇2：某物业小区客户服务部主管岗位职责

物业小区客户服务部主管岗位职责

在主任的直接领导下,负责客户服务部的日常事务工作:

1.0负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作,组织制定保洁工作计划、培训计划、例会、清洁方案并实施,并组织对保洁员的绩效考评。

2.0负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作,组织制定绿化工作计划、培训计划、例会、绿化方案并实施,并组织对绿化工的绩效考评。

3.0负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作,以及客户服务部日常的管理工作。

4.0熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。

5.0熟悉国家和特区物业管理法规及政策,妥善处理业主投诉及热情接待业户来访,做好对投诉人和违章人员的解释工作,对违章操作或行为及时制止或按规定处理。

6.0负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

7.0协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业户的装修审核、监督。

8.0组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况,并统计分析报管理处主任审批。

9.0组织成立小区业主委员会,经常与业委会沟通,做好协调工作。

10.0负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作,并填写周检及考评记录。

11.0督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

篇3：物业住户求助服务管理作业规程

物业住户求助服务管理标准作业规程

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

篇4：物业住户意见征集评价标准作业程序

物业住户意见征集、评价标准作业程序

一、目的

规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求。

二、适用范围

适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。

三、职责

1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划,报总经理批准后实施。

2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动,报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

四、程序要点

1、意见征询或调查活动的组织实施

(1)活动频次:

①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

(2)活动计划:

①在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;

②计划的批准:由品质部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案,由管理者代表批准。

(3)“征询表”或“调查表”:

①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

(5)统计分析

①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

③统计分析和各部门的统计分析报告;

④品质部和各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。

3、征询活动中被住户评价为不满意的项目,由责任部门负责人采取“纠正措施”。

4、对确定的不满意项,按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。

5、联络。为方便住户进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉信箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收住户的评价和需求。

6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及住户权益的有关事项。

7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料,保存期为两年。

五、记录

六、相关支持文件

《回访管理标准作业程序》

七、附录

《住户意见评价统计计算方法》

篇5：物业服务回访制度（16）

物业服务回访制度(十六)

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.业务范围

投诉回访、零修回访、例行回访。

3.职责

3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。

3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求:

(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

(2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。

(3)所有投诉应100%进行回访。

(4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。

(5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。

(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。

(7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

4.2投诉回访:

(1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

(3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

(4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

(5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。

4.3零修回访:

(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访,如业主不满意或不评价甚至不签字,客服助理必须进行回访,并填写回访记录。

(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录,告知业户会尽快处理和解决。

(3)回访结束后,客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户,征得业户满意,如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

(4)月底统计零修回访率如低于30%,客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访,同样填写回访记录。

(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况,并及时处理业户提出的问题。

4.4每月例行回访:

(1)例行回访的内容应包括:

①服务内容及效果的评价

②员工工作态度的评价

③管理的缺点与不足评价

④客户建议的征集

(2)客服助理每月对业户进行回访,回访采取上门或电话形式,并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的,需由业户签字确认。

(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约,获得允许后再上门,回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉,并耐心向业户解释有关问题,尽量获得业户认可和满意。

(4)回访时业户提出的问题,应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中,并于回访结束后报客服组负责人审阅。

(5)客服组负责人认真审阅回访记录,对业户的意见、建议应合理的采纳,对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》,并派发相关部门处理。

(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题,并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中,月底报管理处经理审阅。

(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》,以便年底统计目标的完成情况。

4.5回访记录存档:

各种回访记录按月装订,由客服组负责存档。

4.6注意事项:

(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

(2)在进行回访时应注意时间的有效性。

(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作,同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

(4)回访过程中,要诚恳地听取客户的意见和要求,并准确认真地做好回访记录。

(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录,保证业户对物业公司管理服务达到满意度,如发现业户对服务有很大意见,必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施,然后执行。

5.记录

5.1《业户例行回访调查记录表》

5.2《业户回访率统计年报表》

5.3《特约服务/维修工作单》

5.4《业户投诉意见处理表》