大厦写字楼会议接待服务标准
大厦(写字楼)会议接待服务标准
1.0目的
为了规范会议接待行为,统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。
2.0适用范围
适用于大厦各类会议接待工作。
3.0职责
3.1客户部负责会议接待的具体实施。
3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施;
3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置,保障会议室整洁舒适;
3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查,及时处理突发事件,确保会议顺利进行;
4、程序
4.1会议的分类
根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。
4.2会议接待服务标准
1)每天安排一名会议接待员于早上8:00上班,于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。
2)每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。
3)会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。
4)到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告;
5)参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查,以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。
6)与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。
7)在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);
8)会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;
9)接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。
10)会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)还到仓库,如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。
11)每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。
4.2.2一类会议(专指服务区域在主楼内的会议室):
1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后,与预订会议人员联系,了解会议的需求,并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。
2)按客户要求申购会议物资。
3)申购物资到位后,提前一天准备好横幅,摆放好鲜花;并对会议室进行全面检查,与会议主办单位(部门)保持联系,对座位数、名位牌、会标等进行核对,同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理,不准无关人员进入会场(会议室);一切准备妥当后,可要求客户到现场观看。
4)会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分钟到岗,并于会议开始前15分钟将茶水准备到位,在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5)按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。
6)会议快结束时,服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员;
7)客户部主任或客户服务经理,必须到场监督会务工作人员的情况,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;
8)如会议有需要,在会议期间应加强安全保卫工作,防止无关人员进入会场扰乱会;机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况,防止事故产生,应保证走火通道的畅通,紧急情况下,应有服务员在场进行疏导。
9)会议结束后,会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。
10)将发票交客户时一定要求客户签收,会议接待负责人一直跟进,直到我司收到该费用为止。
4.2.3临时会议:
1)接到热线人员的通知后,该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。
4.3会议工作流程
4.3.1服务热线值班人员下班前将OA网上收*议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作,应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。
4.3.2服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息的收集,并将新信息及时通知会议接待负责人员,由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作,检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填《会议接待设备准备工作表》。
4.3.3会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时,应将前一天的《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。
4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后,
5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员,由其在会议前15分钟内做好准备工作。
4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的
会议接待工作,应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方,确定会议议程,转交弱电组、严格按议程准备及配合。
4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议,由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。
备注:参观
接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施,以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。
4.4弱电技术员的日常维护及会前准备
4.4.1原则:保证会议系统的设备正常运行
4.4.2措施:
1)每周维护、检查会议室的会议设备(语音、投影),做好维护、检查工作的记录,每月进行会议室会议设备功能性的评估。
2)会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》,对会议室会议系统进行检测,并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上,由会议接待人员进行复核。
3)领导以上重要会议,完成检测后应在现场对会议全程跟进。
4)会议开始前5分钟,会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好(下午好),进行最后一次试音”,验证会议系统。
篇2：小区管理处前台接待服务标准（3）
小区管理处前台接待服务标准(三)
一、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;
二、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;
三、受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;
四、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
五、接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,作好记录;
六、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
七、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
八、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
篇3：某写字楼物业客户服务部服务指南
写字楼物业客户服务部服务指南
1.1『本物业』内公司名录指示牌及铭牌
『本物业』提供统一格式的『本物业』内公司名录指示牌,业/租户申请手续如下:
1.1.1向物业管理处提出申请并填写表格。如申请『本物业』内公司名录指示牌,业/租户需同时提供公司中英文名称及公司营业执照复印件一份;
1.1.2置于『本物业』底楼大堂有公司名录指示牌。
1.1.3业/租户要求增加或更换名录指示牌,由物业管理处统一制作并安装,费用由业/租户承担支付。
1.1.4业/租户如需制作楼层名录指示牌,请至物业管理处提出书面申请,物业管理处按实收取制作费。
1.1.5业/租户办公室的公司铭牌,可委托物业管理处联系制作并安装。费用由业/租户承担支付。
1.2邮递服务
『本物业』通讯地址:延安西路1***号(办公楼)、***号(展示厅)
卡特彼勒船舶中心
邮政编码:***
物业管理服务公司提供代收代发邮件服务。服务内容包括:普通邮件及报刊等分发至各业/租户单元。
1.3投诉及建议
业/租户如欲对『本物业』物业服务提出投诉或建议,可用致函、电话或亲自前往的方式向物业管理处提出,并敬请告知具体联络方式,以便物业管理处及时予以改进与回复。
监督投诉电话:****
篇4：写字楼二次装修步骤程序
写字楼二次装修步骤与程序
1.1业/租户委托的室内二次装饰、装修施工单位须具备相应的有效的施工资质(三级以上)。
1.2业/租户及二次装修施工队准备正规设计图、施工图,经业/租户及相关政府部门(包括消防、质检、安检、市卫生防疫站等政府部门)核准后,由业/租户向物业管理处提交二次装修施工申请和二次装修施工承诺书,经核准后方可施工。
1.3业/租户须提交二套设计图、施工图于物业管理处审核(审图时间为五个工作日)。申请单上应详列各项特别工程(例如电力线路、上下水、消防喷淋系统等工程,图纸上须盖有国家认可之设计单位图纸出图章)。
1.4二次装修工程都应向政府消防管理机构、区质检、安检管理部门、市卫生防疫站部门申报审批(此条视上海市当地的有关规定而取舍)。
1.5物业管理处核准有关设计图、施工图或经修订后的设计图、施工图。其中一套将返还业/租户。
1.6当业/租户正式收到物业管理处审核通知书后,业/租户必须积极进行其二次装修工程。
1.7业/租户装修竣工后,敬请配合提交物业管理处装修竣工图备案,以利今后单元内设施/设备维修查用,竣工图需提交蓝图叁套及AUTOCAD电子版本一套。
1.8业/租户于收到审核通知书后在预定期限内完成所有二次装修工程,并取得相关政府部门竣工验收合格单后,提前3天通知物业管理处会同业/租户进行检查核验。
1.9业/租户装修完成后,应报上海市长宁区公安消防支队进行消防验收,并取得《建筑工程消防验收意见书》后方可入驻办公。《建筑工程消防验收意见书》必须到物业管理处予以备案。
1.10申办二次装修流程表
篇5：某写字楼二次装修工程申办程序
写字楼二次装修工程申办程序
业/租户需向物业管理处提交:
内装修施工申请书
内装修施工承诺书
内装修设计图(二套)(包括室内平面图、天花板平面图、电力分布图、空调分布图、弱电综合分布图、电力综合系统图)
内装修施工方案(一份)
业/租户或施工单位需提交的资料复印件:
1.施工单位营业执照
2.公安局消防处防火、质检/安检及市卫生防疫站部门审核意见书
3.业/租户与施工队签订的安全生产责任书
建筑工程一切险保单副本及发票复印件(大厦将作为共同受益
业/租户收到物业管理处施工申请书回函后交付:
施工保证金
施工配合协调费
1.办理临时工作出入证
2.书面确认工地负责人/安全员
3.申请有关施工配合手续
施工现场灭火器、安全措施落实、
材料进出登记
内装修工程展开
业/租户装修细节摘录
1、业/租户进行二次装修工程要点
1.1业/租户须自费于所购置/租赁的办公楼单元内进行下列各项二次装修事项:
1.1.1所有二次装修材料及安装制作必须符合国家《消防法》和有关规定、规范。
1.1.2若因该项工程引致必须更改、加装消防喷淋头等,业/租户必须通知物业管理处,由物业管理处安排专业合格施工单位进行。一切有关费用由业/租户承担。
1.1.3一切单元内之公用系统设备,如电力、空调系统或其它业/租户所须之设备,包括总电表房与单元之电线接驳工程必须由业/租户安排专业合格施工单位安装,并经物业管理处批准后进行。
1.1.4业/租户须提供安装、支撑及接驳一切照明装置,包括电灯、开关、电线、通风等技术资料。如上述工程涉及更改物业结构,则在施工前必须得到发展商或物业管理处书面批准,并表明在何种情形下,由物业管理处批准之施工队进行该项工程。
1.1.5对二次装修施工中任何可能引起噪音、异味、建材运输或影响,干扰大厦内其他业/租户正常办公的施工行为必须制止,业/租户应安排其施工队在非正常办公时间内进行上述工作,并须提前48小时至物业管理处书面申请,征得书面同意后方可按要求进行。
1.1.6施工期间必须关闭单元门,有玻璃隔墙或玻璃门者需用白纸(布)掩饰,同时需用白纸(布)对单元内烟感、空调出风口、回风口进行保护。门面--各单元面向公共走道之玻璃、门等,业/租户不得任意更改或加装。
1.1.7业/租户须自行申请一切有关政府主管部门之申请手续或许可证,并负责有关费用。使其更改或安装之物件、设备符合国家有关规范。
1.1.8业/租户及其施工队只可在单元内进行二次装修,但由当层配电间至业/租户单元之间接驳电线工程则不受此限。
1.1.9业/租户及其施工队在单元内进行二次装修期间须自备分电箱(并装有电度表)以供二次装修所需电力。
1.1.10业/租户及其施工队必须负责每天将有关二次装修工程所产生的废料及垃圾袋装后,按物业管理处指定时间和地点堆放(延安西路出入口旁指定的建筑垃圾堆放点),定期集中搬离『本物业』。如业/租户、其代理人或其施工队未能按大厦物业管理处要求及时清理上述废料及垃圾,物业管理处有权禁止该施工队继续作业。
1.1.11业/租户或其施工队须绝对负责所有临时接驳之公用设施之安全并承担有关费用。
1.1.12业/租户必须负责指示其施工队采取安全措施,以防止因其二次装修工程引致『本物业』或其它业/租户之二次装修受损。业/租户必须确保其施工队之工程不会造成任何危险。
1.1.13业/租户之二次装修工程必须与『本物业』或其施工单位或其它业/租户之工程配合及确保其二次装修工程将不会干扰或延误『本物业』内之任何工程。
1.1.14在未得到『本物业』物业管理处允许前,业/租户不得利用『本物业』之墙壁、结构等作任何工程支撑。
1.1.15业/租户须允许永久公用设施通过其单元内以达至其它单元及『本物业』其它地方。发展商、物业管理处或其代表有权进入单元内对公用设施进行修理及保养工程。
1.1.16办公楼、展示厅一切二次装修物料之进出必须于非繁忙时间进行;沿途公共区域需加防护措施并保持清洁;必须由指定之走道及货运电梯运送,并在使用前取得『本物业』物业管理处之批准(仅展厅货用电梯需物业批准)。
1.1.17二次装修施工队成员必须于指定通道进入大厦,乘用办公楼货梯。严禁出入客用通道及乘用客用电梯。
1.1.18无噪音装修时间为每日8:00~18:00(公众假期除外,具体按实际情况调整)。
1.1.19异味及油漆施工时间为周五19:00至周日12:00,施工前应提前到物业管理处填写油漆/异味施工申请,施工时必须对相邻隔墙、门及空调出风口、回风口进行保护、隔离,以免气味通过上述部位外泄,影响其他租户。如需开窗通风可至管理处提交开窗申请。施工结束,需保持单元密封,防止油漆味散至公共走廊。
1.1.20严禁随处大小便和吐痰。施工队成员须到指定厕所文
明如厕,严禁使用本大厦其他楼层客用厕所。
1.2保险及赔偿
业/租户须告知其雇用之施工队购买必要之保险,一旦大厦因业/租户或其代理人、雇员或其聘用施工队在施工时造成损害而引致补偿或赔偿诉讼,业/租户应予以赔偿。
制度专栏
