某大厦物业部报修程序

篇2：客服报修处理规定作业指导书

客服作业指导书--报修处理规定

1.目的

规范报修处理工作,使业户的报修得到快速、有效的解决。

2.业务范围

从接到报修到处理完毕。

3.职责

客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容,及时将信息反馈至工程组处理。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。

(2)普通零修,接到报修电话20分钟内到达现场,紧急情况10分钟以内到达现场。

(3)预约维修按双方约定时间按时到达现场。

(4)每月零修及时率100%,返修率不高于1%。

(5)《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。

(6)24小时接待报修,并有详细记录,及跟进解决过程。

(7)《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。

(8)所有报修单要有明确的处理结果,户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。

4.2接到报修

(1)白天由客服助理接报修,晚上由夜间值班人员接报修,每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》,并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上(包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等)。

(2)所有业户报修、各部门巡视、检查(如空房检查等)中发现的工程问题,均应报至客服组(保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人,由主管负责人上报客服组),由客服助理开具维修单派发工程组维修(是返修问题执行《返修管理规定》)。

(3)客服助理/夜间值班人员接到报修要求:

①业户报修:问清业户的房号、具体报修内容、联系电话(如业户同意)、预约维修时间(根据业户要求)、业户是否自备配件;是否收费服务(重复确认)。

②巡视检查中发现的工程问题:明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。

4.3填写记录

客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。

4.4识别

客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析,是日常维修、特约维修或急迫性报修:

(1)日常维修:填写《特约服务/维修工作单》。

(2)特约维修:

①根据报修要求和业户确认维修价格;

②待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》,并在维修单中注明维修价格;

③如不能根据业户提供情况判断价格,应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,再按上述a)、b)项程序进行;

④详见《特约服务及其收费规定》。

(3)如业户自备配件要在维修单中注明。

(4)急迫性维修:如报修紧急,客服组可先通知工程到现场处理,然后补填维修单,但是必须经过业户确认。

4.5派单接单

(1)客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。(如工程员工均不在,通知工程负责人,由其进行安排。)

(2)工程员工在《报修/特约服务记录》接单人处签字领单。

(3)从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟(紧急情况10分钟内到达现场)。(如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场,客服助理/夜间值班人员应与业户联系,做好解释工作,重新确定维修时间并在维修单上标明)

(4)业户另约维修时间的,应按预约时间到达现场。

4.6工程维修

(1)工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。

(2)如业户自行提供配件,工程员工在维修前,应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸,并对业户提供的产品进行必要的检查,确认有能力进行维修方可施工,以确保维修工作的顺利完成。

(3)维修安装时,应随时征求业户的意见,随时调整以达到业户要求。

(4)维修员工必须遵守入户管理规定(详见《工程组入户维修管理规定》)。

(5)维修人员应将维修所用材料的名称、规格、用量详细填写清楚。

4.7返单

(1)白天:工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回客服助理处。

(2)晚上:工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回夜班值班人员处。

(3)夜间值班人员每天早上将《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》交回客服助理处,便于客服助理跟踪回访(在《报修/特约服务记录》上做好交接)。

(4)当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的《特约服务/维修工作单》,应由客服助理及工程人员共同跟进,以达到问题得到最终处理,并将最终处理结果及时间体现在《报修/特约服务记录》上。如重大维修、遗留问题应及时上报工程、客服负责人。

4.8处理结果必须完整,客服助理/夜间值班人员在收单时应确认:

(1)处理结果填写完整。

(2)维修单的有效性。

(3)公共区域维修或空房维修完毕后,客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。

(4)所有问题确认清楚后,客服助理才能签字确认并收回维修单。

4.9维修单的统计、汇总、核对:

各部门分别存档并按月进行统计、汇总、核对。

(1)普通维修:第一联和第三联在客服组存档,第二联交工程组存档。(各部门做好统计、整理、核对工作)。

(2)特约维修:第一联在客服组存档,第二联在工程组存档,第三联在财务部存档。(详见《特约服务及其收费规定》)

(3)客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计工作,并填写《特约服务/维修月统计表》,并由客服组负责存档。

(4)工程组:应对水、电、综合维修等各专业的维修量,耗材情况,及时率,返修率等进行统计。

(5)客服组:应对入户、公共区域维修量,日常维修、特约服务维修量等进行统计(每月入户维修应按《回访制度》及时进行回访,不得月底集中进行零修回访)。

(6)财务部:整理统计每月特约服务单及费用,并与客服组核对。

(7)行政部(物资管理-

库管):每月统计维修单的用料使用情况,并与工程组核对出库的数量和规格是否一致。

(8)维修单应按月份入户维修及公共区域维修分别装订,并附上封皮,将维修单年、月、本月维修总量、入户维修量、公共维修量、维修及时率、返修率标注在封皮上。(如为连号维修单还应将本月起始单号注明在封皮上)

4.10注意事项:

(1)其它部门接到业户报修后或在巡视检查中发现问题应统一报至客服组,由客服组统一安排协调解决,所有领出库的空白《特约服务/维修工作单》由客服组统一管理,未领出库的空白《特约服务/维修工作单》由行政部统一管理。

(2)白天维修及特约服务必须统一由客服组开具《特约服务/维修工作单》,夜间统一由夜间值班人员负责开具,双方必须交接清楚,出现丢失、缺单情况,应查明原因并标注清楚。

(3)特殊紧急情况需先行维修,工程组也应先告知客服组,维修完毕后补齐维修单,并标注清楚,必须有业户确认。

(4)每天客服组应整理当天开具的维修单,是否全部回单,对没有收回的单子应问清原因及回单日期,并及时跟进做好记录。

(5)各部门负责人应及时做好与其他部门的协调、衔接工作及本部门人员报修程序的培训工作。

(6)维修单必须连号使用,如发现丢失,必须及时向客服组负责人汇报,并做好记录和查明原因。

(7)所有开错、作废维修单也应保存,单独装订,月底在《特约服务/维修月统计表》中登记。

5.相关文件:

5.1《工程组入户维修管理规定》

5.2《工程组值班交班记录》

5.3《特约服务及其收费规定》

5.4《回访制度》

5.5《返修管理规定》

6.记录

6.1《报修/特约服务记录》

6.2《特约服务/维修工作单》

6.3《特约服务/维修月统计表》

篇3：物业项目业主报修作业规程5

物业项目业主报修标准作业规程(五)

1.0目的

为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。

3.0职责

3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。

3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。

3.3项目维修员负责组织实施报修工作。

4.0程序要点

4.1报修流程图

报修

回访

交费维修通知消台帐

结帐

4.2报修处理程序

a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;

b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;

c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;

d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;

e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;

f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;

g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。

4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。

4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

《业主接待记录》

《维修台帐》

《维修单》

《业主回访记录》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

主试用或验收后

篇4：某物业管理区域报修投诉处理规程

物业管理区域报修投诉处理规程

一、目的:本着"当好开发商的好帮手,做好业主大管家"的基本服务理念,为规范房屋、设施设备的维修行为,妥善处理房产质量遗留问题,落实责任,提高绩效。

二、适用范围:本公司物业管理区域

三、职责:管理处、公司综合部

四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

五、操作规程:

1、报修投诉处理受理

1)报修投诉处理受理单位

a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。

b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。

c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为主任是协调处理责任人。

d)管理处工程维修组是现场检查维修主体,主管是零修急修第一责任人。

e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是维修协调责任人。

2)报修投诉接待处理

a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必须礼貌规范,回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下认真耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步判断,确认承担维修责任主体,区别对待,分别处理。

b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要及时告之收费标准,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部),及时或约定时间派员上门维修。

c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成维修时间,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程维修组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己承担维修责任的,要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释,取得业主方的认可,一时难以认定的,要及时将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定,在条件许可时要积极帮助业主解决问题,可为业主提供有偿服务,做好维修工作。

e)报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出维修处理建议,落实维修责任单位,再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修,事后补填维修派工单。

3)报修项目的维修处理

a)检查维修时限

b)建立并落实维修服务承诺制,工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后,必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修及时率达到98%,返修率不高于1%。

c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目,要求在48小时内向报修人说明情况,告之大约完成时间,并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

d)检查维修手续办理。

e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据,不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可,维修人员或管理员方可收取费用。

f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的,由工程维修组(部)负责完成维修任务,填写维修派工单。属保修单位维修责任的,由管理处负责联系安排维修,并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的,按程序开具《工作联系单》,以便得到确认、维修、费用认定。

g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

h)顺发?恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发?恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》,在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿承担及不便承担的情况下,根据开发商的要求,按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系,组织督促维修施工;三是及时上报开发商,请求安排维修施工,物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、费用结算凭据。

i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》,报修受理后及时与地产商联系,并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核,经总经理签发,传递给该楼盘的地产商,要求限时确认回复,及时安排维修,我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则,按相关程序,办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调,做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定,做好协调工作及时安排维修,避免不良后果产生。如有业主委托,必须按有偿服务的原则,为业主提供良好的服务,积极妥善安排好维修施工,合理收取费用。

4)报修项目的跟进回访及善后处理

a)报修项目的跟进回访

b)按照"谁受理,谁跟进,谁回访"的原则,接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人,应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人,并负责对该维修项目跟进,直至该项目维修完毕,或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时,跟进责任人须与报修人、相关方保持联系,及时反馈有关信息。

c)报修项目维修完成后,工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心,再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访,查核维修结果。

d)报修项目的

统计上报

e)建立维修项目的统计上报备查制度,工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志,隔日与客户服务中心核对,未完成的项目向客户服务中心说明情况,继续做好维修直至完成存档备查。

f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认,并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的,处理责任人必须填报"质保期维修计划",报工程维修部经理、管理处主任审批同意,处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

5)报修项目引发的投诉处理

a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉,物业管理企业有责任和义务承担受理,做好协调,接受委托商谈处理等物业服务工作。

b)有关报修项目的投诉受理

i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位,管理处主任为受理投诉第一责任人,管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作,及时处理一般事项的投诉,做好善后工作;

ii.凡对维修责任认定有分歧的,对报修项目有损失赔付要求的,对维修质量及其他有关问题不满意的,均应及时通知管理处主任到场处理,管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈,答复业主的诉求,不得推诿、回避、拖延,在商谈时应讲求谈判技巧和艺术,答复诉求时应以有关法律法规文件,合同契约为依据,有利有节,态度积极,真诚耐心,动之以情晓之以理,把握"积极修复,避免损失影响,力争不赔少赔"的原则谨慎答复,不得超越职权擅自做主处理。

iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导,同意后现场答复,事后开具《工作联系单》,书面确认,凭单结算。

iv.赔付标的较大,做好业主安抚工作,尽量摸清对方的目的、诉求下限,约定时间另行商谈,同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》,由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案,将有关情况开具《工作联系单》,经总经理签发后上报楼盘开发商,请求派员参加商谈,或授权赔付具体金额及解决办法,根据《工作联系单》签复意见,由公司客户服务部经理负责组织牵头,再与业主商谈,原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈,公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈,反复商谈直至有成果,必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后,当事业主必须签署《和解备忘》,事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

v.业主对维修质量不满意时,要积极帮助解决,尽量满足业主的要求,物业公司工程维修组(部)有能力解决的小维修项目,在取得开发商、保修单位同意后,在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目,管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部,客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议,开具《工作联系单》,经公司总经理签发后上报开发商,根据开发商签复意见,按程序办好相关手续,做好各项协助服务,加强现场施工管理,直至完成该维修项目得到业主的认可,或按有关规定达到要求。

篇5：某物业辖区住户报修工作规程

物业辖区住户报修工作规程

1.0目的

规范住户报修及公共设施、设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于本公司辖区内项目处住户家庭及各类设施、设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1项目处工程组主管负责维修工作的组织,监督及报修的进行。

3.2项目处客户服务负责具体报修内容的记录,及时传达到工程维修组并跟踪,督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务人员在接到住户报修要求时,应当即填写《住户报修记录表》。

4.1.2客户服务人员在5分钟内将记录的报修内容包括住户名称、地址、联系电话,填入《房屋维修养护任务单》相应的栏目,并通知工程组前来领取维修单,工程组领单人在《住户报修记录表》上签收,将《房屋维修养护任务单》签收。

4.1.3工程组立即安排人员进行维修。

4.1.4工程组人员如发现报修内容有更换配件等情况时要应对维修内容可行性和维修费用作出评审,回复住户。

4.1.5维修人员向住户出示《上海市房屋、土地管理局》颁发的《零星修理项目人工费价目表》、住户同意后开始维修。如住户不同意维修的,应提醒住户考虑同意后再报修,并及时将情况向项目经理反映,并在《房屋维修养护任务单》上签字后备案。

4.1.6如维修材料是业主提供的,维修人员应对材料质量进行验证,对于验报修工作规程证材料不合格的应主动提示住户使用不当材料的结果,但注意尊重住户的选择。

4.1.7维修完工后,维修人员应按《服务收费标准操作规程》在《房屋维修养护任务单》上注明应收的各项费用金额,并请住户检查合格后在《房屋维修养护任务单》上签名确认,维修人员将《房屋维修养护任务单》交给住户作为缴费依据。

4.1.8维修人员将《房屋维修养护任务单》交回工程组主管确认后,将复印件送财务组作为计收服务费用的依据。

4.1.9财务组根据维修项目参照《零星维修项目人工费价目表》开具收据,维修人员上门收取费用。

4.2公共设施的报修处理

4.2.1管理处人员在巡检或接报公共设施的报修信息后,应立即在《设施日常检查表》上做好登记,然后通知客户服务组,由客户服务组填《设施检修单》交往工程组(一式两份)

4.2.2工程组领回《设施检修单》第二联并在《设施日常检查表》上签字

4.2.3工程组主管安排维修

4.2.4准修完工后,维修工应在《设施检修单》上注明相关事项,并汇报项目经理处。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》MPS-YW2-02

5.2《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07

5.3《设施日常检查表》MPS-YG2-05

5.4《设施检修单》MPS-YG2-07

6.0相关支持文件

6.1《服务收费标准操作规定》MPS-A1-05

6.2上海市房屋、土地管理局颁发的《零星修理项目人工费价目表》等收费标准。