A湾公寓日常物业服务方案

御景湾公寓日常物业服务方案

第一节客户服务

物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目,客户服务部是管理处提供服务的窗口,客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面;

入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务;投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题,是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高,管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时,还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量,为业主提供满意的服务。

一、客户服务模式

菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式,其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。

“首接负责制”是指首个接待业主的服务员,要全面、全过程尽心尽力负责本次服务,对服务过程跟踪到底,并对服务质量负责。

二、客户服务流程:

三、客户服务质量保证:

四、客服服务的内容

1.来访人员登记

1.1菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。(姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等);

1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时,礼宾员应提前起身主动点头微笑,并用“早!”“上好!”以示问候;当有业主/住户经过前台时,应起身走出礼宾台主动点头微笑,并用“回来啦!”“下班啦!”“好!”话语表示迎接和问候;

1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度,所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主(住户)联系,得到业主(住户)认可后,礼宾员应主动为来访者办理登记手续,并按要求填写在《来访人员登记表》上,指引来访客人乘电梯到被访住户家。

2.1.4当有客人来访时,应主动点头微笑示意,并用“(小姐),您好!请问您拜访哪位,住哪层、哪座”“请您出示身份证件登记。”“"对不起,让您等候了,谢谢合作,请上楼”;

2.1.5对不能确定是住户的访客时,应礼貌地婉言谢绝进入;对不配合工作的,应请客人稍候,并立即呼叫领班或主管到现场处理,切记勿与对方发生冲突;

1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入;

1.7对不认识的或可疑人员,礼宾员要主动上前询问,确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意,发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪;

2环境日常检查(领班)

2.1楼栋:地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹;

2.2大堂地面、玻璃:无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹;

2.3楼道:无明显污迹、无杂物、无明显灰尘;

2.4垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水;垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐;

2.5楼栋绿化:无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物;无异味;

2.6电梯:轿箱内外无尘无污、无手印;沟槽无明显杂物、污垢;

2.7电梯门、防火门:无尘无污;报纸擦拭30CM基本不污染;消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹;

2.8管井内无杂物、无明显污迹、无积水;

2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到,不得在楼层堆放废品,清洁工具由领班指定位置存放;

2.9领班每天对装修现场至少巡查一次,并在装修巡查表上如实填写相关记录,发现违章装修及时上报;巡查表填满后,由装修监管存入业主装修档案。

3公共区域设施、设备巡查(领班)

3.1楼梯、扶手:牢固,确保使用安全,木扶手表面无明显开裂和漆层脱落;

3.2楼层标识:标识齐全,标识牌无损坏;

3.3楼层地面砖:无裂缝、起壳、空鼓、,表面平整,无破损、地砖上无水泥;

3.4公共门窗(楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门):牢固、平整、美观、无锈蚀,开关灵活、接缝严密,不松动,配件齐全;

3.5天面扶栏、避雷带:无破损、变形,无明显锈蚀;

3.6消防设施(消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、):无损坏、开关灵活、清洁,无渗漏现象,周围无堆积杂物,楼顶摄像头外观完好无遮挡;

3.7公用电器:大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好,灯开关正常,电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好,无不安全现象;

3.8信报箱:箱门、门锁齐全,开关自如,房号字体清晰,没有被明显损坏;

3.9标识牌:标识牌齐全,完好;

4室内维修

4.1接到客户报修要求时,要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内;

4.2对有偿维修服务,礼宾员应按照管理中心《维修有偿服务项目及收费标准》收费,并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额;

4.3及时填写《维修单》,根据客户时间合理安排维修工负责上门维修;

4.4维修完毕后,维修工将维修完成结果告知礼宾员,礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访,对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况,可采用电话、登门拜访等方式,回访后在《维修单》上确认;

4.5礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。

5外来单位施工现场管理

5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工,必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工,应提前发放通知,知会业主;

5.2施工人员应佩戴管理中心发放的出入证;

5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行;

5.4搬运材料应使用指定的电梯;

5.5施工垃圾应由施工单位每日清运;

5.6如损坏公共设施,应照价赔偿;

5.7施工中应依据消防规定进行监督。

6装修管理

6.1客户装修动工前,礼宾员应指引客户(或收集资料后代办)到服务中心工程部申请,并提供装修改建设计图纸及文字说明,待批准后方可进行施工;

6.2住户应交纳住宅装修押金1000元/户(业主交1000元或施工队交1000元),装修改建工程完工验收合格后,从验收之日计起半个月后给予退款(不含利息);

6.3装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取;

6.4领班巡楼时检查要点

6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面进行保护;

6.4.2查看装修户内有无《装修许可证》、《装修审批表》、《装修巡查表》,有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象;

2.6.4.3装修有无在上午8:00―12:00,下午14:00―19:00时间外进行。(节假日施工时间为上午9:00―12:00,下午14:00―19:00,不得有施工噪音);

6.4.4施工时是否及时清运垃圾,装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点;

6.4.5搬运材料等是否使用指定的电梯;

6.4.6施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证;

6.4.7施工中应依据消防规定进行监督;

6.4.8装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板,有否凿穿地面和房顶水泥层,是否在阳台进行违章搭建;

6.4.9装修改建工程完工后,协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。

6.5施工和验收

6.5.1未按批准的装修改建内容及图纸施工;

6.5.2损坏了公共地方和公共设施;

6.5.3装修垃圾乱倒、乱扔;

6.5.4使用了不符合消防安全要求的装修材料,损坏了消防器材、设备、设施等时;应及时通知工程部,由工程部书面通知客户,限期改正,所有费用及责任由客户及其承建商承担。

7后期入伙业主的相关手续办理

7.1接待:

7.1.1根据《入住通知书》内容,请客户出示身份证/护照原件,核对确认业主;

如业主委托他人前来代办入伙手续,必须出示《业主委托书》;凭《入住通知书》到服务中心领取业主资料。

7.2签约:

7.2.1介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容,并将三书送于业主;

7.2.2请业主签收《关于办理御景湾房地产证的通知》,并向业主强调办领房产证的时间及相关事项;

7.2.3与业主签订《区域防火责任书》,一式两份,业主与服务中心各持一份;

7.2.5填写《业主家庭成员登记表》,粘贴家庭成员照片、身份证复印件;

7.2.6请业主预交半年的物业管理费现金。

7.2.7核对顾客所填内容是否准确无误,检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好,填写流程卡《业主办理手续清单》。

7.3相关公共事业部门手续的办理

7.3.1供电公司手续办理――过户后每月由供电公司统一抄表。

7.3.2有线电视申请――专职人员办理开通手续;

7.3.3煤气开户办理――由煤气公司专职人员收取开户费,发放《用户使用说明书》;

7.3.4电信业务的开通――专职人员办理开通手续;

7.3.5白蚁防治的咨询与受理等。

7.4验房

7.4.1由礼宾员、工程人员陪同业主及家人进行验房,验收房屋的每一项是否合格,维修工填写《房屋交接验收确认表》,验房人员对业主提出的问题作详细记录,抄录水电表底数;

7.4.2验收完毕后由业主签字确认,交付房屋钥匙,并将服务中心准备好的礼品赠于业主,并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字;

7.4.3如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理中心,如业主愿意,请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记,并留下一把入户门钥匙;

7.4.4收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档;

7.5申请房屋装修

7.5.1由工程部专人负责办理:(1)接受审批装修申请和图纸;(2)查验装修队的资质;(3)引导业主交纳装修费;(4)办理装修许可证和出入证(具体流程及所需材料可参考《装修手册》)。

8客户投诉处理

8.1当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时,首先应向住户表示道歉,并作好接待工作;

8..2当班礼宾员接到投诉后,先在《顾客信息登记表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点,以及投诉人的要求和联系方式(电话、地址、姓名)等;

8.3如果属于有效投诉,礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录表》的相应栏目中。如属轻微投诉的,礼宾员可及时自行处理,并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应及时上报领班,由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果;

8.4对有效投诉,应督促相关班组应立即拟定解决措施,在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的,应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户;

8.6回访:投诉处理后,礼宾员当天应做好回访工作,征询客户对投诉处理结果的满意度,回访率100%,回访形式可采用电话或专人上门的方式;

8.7重大投诉处理完毕后,主管应组织相关人员对处理结果进行总结,原则上不允许存在同类事件的二次投诉;

8.8投诉处理完毕后及回访结束后,礼宾员应及时填写记录并归档。

9客户邮政、刊物发放

9.1礼宾员负责楼栋信件收发,对投递到楼栋的特殊邮件如挂号信、汇票、包裹(单)等均要填写到《邮件收发登记表》,在邮电部门的签收单上签字,并在收件当天发送到住户,并请客户(个人或单位)签收;

9.2普通邮件和报刊杂志,礼宾员根据客户提供的资料及时、准确地发送到客户手中或指定的信箱内;

9.3特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户,休息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递,应登记在《邮件收发登记表》上,在邮电部门的签收单上签字,并在客户一回家就发送给住户,并请住户签收;

9.4如因故邮件、报刊迟到,应向住户做好解释工作;

9.5如有错投邮件,应及时退回邮局,需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等,退回邮递员,特殊邮件须请邮递员在《邮件收发登记表》上签收,以便日后查询。普通邮件,直接退回邮局投递员。

10各类通知的下发和传达、落实工作

10.1通知、温馨提示由前台统一发放、存档;

10.2礼宾员负责将通知张贴大堂展板;

10.3重要通知(如:停水、停电等)除张贴外还应口头或电话及时知会业主;

10.4礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容,以便为业主做好解释工作;

10.5需报名登记的通知(如:《羽毛球参赛的通知》等)须按照质量记录的正确填写规范作好登记工作;

10.6领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将需上报的信息及时知会服务中心;

11.7礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。

12客户社区文化活动的组织、协调

12.1服务中心客服组负责社区文化的活动计划、组织、开展工作;

12.2礼宾员接到社区文化组织的通知后,协助管理中心做好现场宣传工作;

12.3需业主报名参与的,礼宾员在现场做好登记工作;

12.4协助作好现场组织工作。

13各类资料存档管理,来往文件传递、签收

13.1《顾客信息登记表》在接到顾客信息后由礼宾员进行填写,于每月25日汇总存档;

13.2《日讲评记录表》每天由领班进行填写,每月月底整理存档;

13.3《值班记录本》、《来访人员情况登记表》每本用完后整理存档;

13.4岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管,若是电子版的,应加上密码,以免泄露业主隐私;

13.5所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。

14客户“个性化”服务

14.1菲特国际实行“酒店式管理,礼宾式服务”,除物业管理常规服务外,还为业主提供专业化信息提供服务;

14.2菲特国际满足业主合理、合情、合法的需求,根据服务菜单向业主提供服务。

第二节安全服务

菲特国际作为酒店式公寓,对于安全的要求较高,其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全管理方面,运用先进的安全管理理念,将人防与技房相结合,并严格执行如下操作流程:

确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施(制度)→开展有效管理。

1、确立管理区域:

从安全、适用、美观的角度出发,在菲特国际设置安全岗位个,其中门童1个、楼层巡逻1个,同时倡导全员安全的理念,以保证安全管理的有效性、同时兼顾品质服务。

2、明确管理职责:

协助维护菲特国际内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全管理。

3、制定管理措施:

此项分为:治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理(有专职人员负责)

(1)治安安全管理思路:点阵结合、系统控制、强化管理

治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节,治安管理的重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统控制的管理运作方式,即根据菲特国际建筑和使用的实际情况,充分利用现代化机防设备和技术,设立一套科学有效的安防体系,保证大厦的安全。

点阵结合:在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗,合理设置巡更点,定期与不定期巡查结合,形成完备的、严格的流动巡查体系。

系统控制:三防结合、层级保障、确立系统、严格控制

(2)消防安全管理

确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。

A确定消防安全管理重点

装修期消防动火的管理

各类机房的管理

消防监控控制管理

消防设施设备管理

日常的消防安全巡视和安全教育

消防制度建立

B消防管理措施

确定消防管理的职责

消防意识培训与宣传

消防管理的主要内容

防火安全的分级定级检查

设立消防设备管理与检查

设备机房消防安全管理规定

制定消防演习预

(3)人员安全管理

根据整个管理模式的管理思路,对菲特国际安全点进行分析,总结出菲特国际员安全管理方面的要点,根据不同的要点,采用不同的授权控制,从而达到人员安全管理的目的。

(1)分析人员类型

(2)确定管理方式,并形成管理制度

第三节工程管理

介定管理区域,分析设施设备状况,明确管理内容和职责,提出管理思路,制定管理措施。

确立管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施(制度)→根据业主需求→开展有效管理

1、管理区域:

确定菲特国际所有公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。

2、分析设备的组成:

设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。

3、明确管理职责

保证所管理的设施设备状态良好,资料齐全,建筑外观完好。

4、设备管理整体思路

通过对各个设备地详细了解,逐个列出设备监控点,逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养;对重要设备(如:高低压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等)进行重点监控,另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施,来实现设备安全管理目标。

5、设备安全管理措施

(1)建立健全岗位责任制,责任落实到人。

(2严格遵守持证上岗制度,选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证

的员工进行设备的运行与维修;电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主

机等特殊设备选择有合格资质的专业单位进行设备维护。

(3)进行人员岗位培训,让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料(图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料),熟练掌握各设备操作规程和作业标准。

(4)建立健全设备安全管理各项规章制度,如:值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等,并严格执行,杜绝违章操作;而且上述相关制度、规程装贴上墙。

(5)制定并认真实施设备维护保养计划,定期落实、检查设备维保工作质量。设备出现故障及时组织维修,并落实、检查设备维修工作质量。

重要设备重点维护。

6、设备安全管理重点工作内容

(1)供配电系统值班运行与维护保养

供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应,在突发性停电情况下,另一回路必须在立即启动并投入供电。所以变配电设备安全运行是监控重点。

此外,配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。

(2)消防系统设备维护保养

消防系统可靠运行最为重要,因此:

A火灾探测器响应功能定期检测(如:每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试),以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试,则成为重要监控点。

B依据消防系统设备情况,制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”,并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上,并严格执行。

C火灾报警监控主机维保工作中,选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点,严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

D24小时值班运行,定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急广播设备运行状况。记录设备各项指标是否正常,对故障等报警进行分析,及时报告。发现问题及时报请维保单位急修。

F每三年进行一次火灾探测器专业清洗(《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-92中第4.3.3条规定),选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责,即:采取分区域、分阶段进行火灾探测器清洗。再此期间,通过加强人员巡视等手段,对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控,确保安全。

(3)电梯维护保养:

电梯设备的安全可靠运行最为重要,因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。

A编制《电梯安全操作制度》、《电梯维修保养制度》和《电梯安全检测制度》,并将几个“规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置,并按规定严格执行。

B在电梯维保工作中,选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点,严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

C每年定期请技术监督局进行电梯检测,对不合格项认真整改,整改工作也成为重要监控点。

D每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。

第四节环境管理

1、管理范围:

大堂出入口、楼层的公共区域部分。

2、管理职责:

维护管理区域内的环境卫生,保持环境整洁,对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理,为业主提供优美的工作环境。

3、拟订管理要点:

环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境,管理的重点在于整洁环境的保持。

(1)制定清洁作业计划书,并严格按计划书作业。

(2)制定清洁检查标准,按检查标准去检查、考核。

(3)清洁管理的要点在于无干扰管理,避免在人员进出高峰期实施。

(4)制定消杀工作计划,并执行

(5)绿化养护管理内容主要包括:清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作,室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅,花叶并茂,极富生机,达到整体布局合理,环境绿化美化之效果.