物业园区日常服务礼仪程序标准

篇2：物业客服前台日常工作流程

物业客服手册--前台日常工作流程

目的

规范工作流程,提高工作效率。

适用范围

适应于**的前台接待工作。

职责

前台值班人员严格按本流程进行工作。

客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

内容

序号项目内容

1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员,包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤:

a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条,若租户要搬物品出小区,必须经过业主同意。

b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写,并让业主在"办证人"栏签字确认。

c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认,管理处主任盖章后交业主。

2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的,都必须办理出入证。办理出入证步骤:

a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

b.在办证登记本上记录办证人基本资料,如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

c.查看办证登记本,确认办证人是否是业主或装修负责人,是否已超过规定的装修期限,在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下,方可办理。

d.请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。

e.在财务开据的收据上划上"已办"字样,并收取办证人员身份证复印件一张,相片一张(一寸)。

f.在出入卡上写上办证人基本资料,并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认,再到财务处盖章。

3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内(一般为3个月),未完成装修工作,需延期者,则需到管理处填写"装修延期申请表",填写程序如下:

a.确认填写人为业主或装修负责人,方可办理此延期手续。

b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

c.将申请表交工程部主管审核后,报主任审批。

d.根据审批要求须交费用的,告之业主或装修负责人先去交纳费用。

e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件,切记不能在出入卡上涂改日期,必须重办。

4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做:打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等,都必须到管理处申请,填写"增加项目申请表"办理程序如下:

a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。

b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。

c.将填写的申请表交工程主管审核,主任审批后,复印一份留底存档,原件交申请人。

5办理动火许可证业户需要用电焊,必须办理动火许可证,办理程序如下:

a.确认业主或装修负责人方可办理。

b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后,交工程主管、安全主管审核,主任审批。

e.批示同意后,前台值班人员开具动火许可证,并交主任盖章,许可证复印一份存档,原件交申请人。

6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。

b.指导业户正确填写开户申请表。

c.要求业户在开通登记本上签字,标志已开通的业户。

7网络开通a.确认业主身份,如租户申请需凭业主委托书。

b.指导业户正确填写入户申请表格。

c.让业户拿申请表到财务处交初装费(代收)。

d.收下业户身份证复印件,并把粉红单联交业户。

e.在网络登记本上做好相关登记。

f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。

8办理网络变更手续网络变更一般内容有:变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。

a.确认业主身份,如租户申请需凭业主委托书。

b.根据业户变更的需要正确填写变更表,并收下业户身份证复印件。

c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费,增加信息需预交3个月使用费(如包月,则每月交180元;如90元/60小时则每月30元;)

d.在网络登记本上做好记录,把粉红单联交业主。

e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。

9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务,先告之价格,见有偿服务价格明细表。

a.登记业户房号,需清洁类型,需要清洁工人数,需清洁时间,业户联系电话。

b.询问保洁班长,确定上门服务时间。

c.2小时内回电业主,确定上门服务时间。

d.开具清洁服务单。

e.在家居清洁登记本上做好相关登记。

f.当清洁做完后,把清洁工服务单上的完工时间,记录在清洁登记本上。

g.完成后即日回访业户。

10预约家居维修服务接到业户报修:

a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。

b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

c.业户要求即时维修的,及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

e.前台接待对维修情况进行跟踪。

f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。

11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时,需走楼梯,则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

a.确认必须为业主或装修负责人。

b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等,需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

a.确认必须为业主或装修负责人。

b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

c.把申请表交工程主管审核,当值管理员审批。

d.批示后,把申请表交申请人带至大堂助理处。

5.0记录

《物品放行条》

《施工人员登记本》

《装修延期申请表》

《单元装修增加项目申请表》

《动火许可证》

《有线电视开通情况一览表》

《CPN用户返单表》

《清洁服务委托单》

《家居服务登记表》

《维修单》

《使用楼梯/电梯申请》

篇3：商务大厦日常管理客户服务程序

商务大厦日常管理及客户服务程序

1.1工作程序

1.1.1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)

A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;

B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;

C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答"不知道",应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;

D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;

1.1.2礼仪接待服务(根据工作需要)

礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;

A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;

B)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;

C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。

1.1.3电话服务(服务时间:8:30--17:00)

话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。

A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;

B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;

C)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;

D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;

E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;

F)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。

1.1.4报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)

A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;

B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;

C)立即打电话到综合维修组通知报修;

D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;

E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;

G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

H)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;

I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。

1.1.5VIP接待服务

A)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;

B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;

C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;

D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;

E)VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;

F)VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。

篇4：某软件园园区班车运行服务标准

软件园园区班车运行服务标准

1服务范围:园区内的环线交通;园区外衔接公共交通(西二旗成铁、上地环岛)。

2服务标准:载客20人以上、中档客车;

2.1运行时间:不限于8:00-9:30、11:30-13:00、17:30-19:00;

2.2运行班次:间隔15分钟;满足园区内各独体项目之间的交通;满足园区入住企业雇员上、下班共公交通的衔接;制定完善的保障措施。

篇5：小区物管员日常巡查规程

小区物管员日常巡查规程

一、目的:规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。

二、适用范围:本公司物业管理服务区域。

三、职责:物管员依照本规程实施小区、楼宇巡查工作。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、楼宇巡查的必要性。

1)通过有效的巡查,将治安、消防等隐患消除,防患于未然。

2)杜绝违章装修,将违章装修施工消除于萌芽状态。

3)确保公共设施设备处于良好状态。

4)检查小区清洁、绿化情况。

5)对空置房的管理。

6)增加与住户的沟通。

2、楼宇巡查内容

1)治安隐患的巡查。

2)公共设施设备安全完好状况的巡查。

3)清洁卫生状况的巡查。

4)绿化维护状况的巡查。

5)装修违章的巡查。

6)消防违章的巡查。

7)空置房的巡查。

8)利用巡查机会与业主沟通。

3、楼宇巡查的方法

1)通过观察来发现楼宇管理中存在的问题。

2)从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

3)通过用于触摸感觉设施设备的使用状况。

4)向住户调查楼道及公共设施设备的使用状况。

4、小区、楼道巡查次数:一般情况下,楼道状况巡查,清洁状况巡查,装修施工检查,空置房和其他方面等有关重点项目巡查,每天不得于二次。

5、房屋巡查的工作要领

1)检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况,当发现有异常时,应在《巡查登记表》中予以记录并报告主管。

2)楼梯巡查:

i.检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门窗是否处于完好状态;

ii.检查楼梯间、天花墙皮是否出现剥落,地面大理石是否完整无损;

iii.检查卫生状况是否良好。

3)巡查中发现有特殊情况应立即对此进行调查,当原因不明时应立即告知保安进行检查。

i.巡查完毕,应将楼道检查的相关状况逐项记录在《巡查表》中。

ii.巡查房屋装修,应按要求每日详细记录施工进度。

6、公共配套设施设备巡查工作要领

1)水、电、气、通讯设施

i.检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、冒现象;

ii.检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;

iii.检查室外消防设施是否配件齐全,标识是否完好。

2)巡查公共文体设施

i.检查雕塑是否完好,是否有安全隐患;

ii.检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;

iii.检查绿地、树木是否有枯死现象,长势是否良好。

3)道路、广场、公共场地巡查

i.检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

ii.检查标识、路牌、警示牌是否完好;

iii.检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;

iv.检查卫生状况是否良好。

4)停车库、停车场巡查

i.检查各类标识、照明是否完好无损;

ii.检查卫生状况是否良好。

7、周边环境巡查

1)检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

2)检查是否有损坏公共设施,违章制造噪音、污染环境等现象。

3)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

4)检查卫生状况是否良好。

5)巡查方法及要求

i.逐项检查,严禁抽查;

ii.编制好巡查路线,提高工作效率;

iii.发现损坏情况必须当日填写《报修单》。

8、对巡查中发现问题的处理要领

1)管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止处理的,应予以立即解决,否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报主管。

2)维修主管视情况按下列情况处理

i.属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;

ii.巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的必须按时效要求处理)特殊情况经管理处经理同意后可适当延长;

iii.属住户违章造成的问题,应当要求其修复。

3)对巡查中发现的重大问题,主管应及时向经理汇报,由管理处经理处理。

4)巡查中发现的问题处理完毕后,物管员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。

9、每月,上门、电话等形式进行汇回访

9、《巡查记录表》、《报修单》每月底总归档保存,并均有编码,不允许撕毁。

10、本规程执行情况作为物管员绩效考核依据之一。

六、相关记录:

《小区日巡检记录表》