客服业户入伙工作规定作业指导书

客服作业指导书--业户入伙工作规定

1.目的:

明确入住工作的过程,为业主迅速有效的提供入住服务。

2.业务范围:

从业主到物业办理入住手续到业主办理入住手续完毕。

3.职责:

引导业主填写每一份表格,确保填写的资料准确有效。

4.工作内容:

4.1接待办理入住手续的业主

1)客服组必须清楚交房程序、手续和所有工作细节;

2)做好交房前的所有准备工作,尽量确保工作无误;

3)仪容必须整齐清洁,有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主。

4.2验明业主/授权人身份

1)客服助理查验由开发商签发的《入住会签单》(或由开发商提供的同等证明资料)和《业主入住通知书》,并留存《入住会签单》,要求的文件必须有开发商的有效公章。同时将入住证明的复印件交财务部备案。

2)复印业主身份证,并留存。

3)如果业主授权他人进行交接,必须出示并留存授权书,同时复印被委托人身份证及业主身份证进行留存。

4.3引领业主/授权人填写客户资料

客服助理引领业主/授权人填写完整业主情况登记表,并请业主/授权人签字确认。

4.4协助业主/授权人签署有关文件

1)协助业主签订《前期物业管理服务协议书》、《治安、消防协议书》、《供暖协议》(根据项目情况增减协议);

2)以上协议书业主和管理公司各执一份;

3)以上工作完成后方可进行下列程序。

4.5向业主/授权人发放相关资料,并与业主/授权人确认,提取整套业主资料,包括:

1)《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》(由开发商提供)

2)《业主手册》

3)《装修指南》

4)《房屋验收报告》

5)《房屋交接记录表》

6)《业主入住资料清单》

7)客服助理需将每一项资料在业主/授权人面前清点清楚,并进行简单解释,然后要求业主/授权人在《业主入住资料清单》上签字确认。

4.6业主/授权人缴纳相关费用

1)客服助理带业主到财务部缴纳相关费用:物业管理费(一年)、供暖费(本年)、生活垃圾外运费(全年)三项费用(根据项目实际情况增减业主缴交的费用项目)。

2)如业主享有任何优惠交费政策,必须提供开发商的有效证明文件(有公章),并由客服组验证,并交财务部再验证和备案,而财务部必须知道优惠部分是否由开发商负责支付给物业公司。

4.7带业主/授权人验房

1)工程员工携带《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》和带业主/授权人前去验房,将发现的质量问题登记在《房屋验收报告》上;

2)与业主/授权人当面确认水表、电表、燃气表读数并登记在《房屋交接记录表》上;

3)验房完毕后将业主签字确认的《房屋验收报告》及《房屋交接记录表》交回客服组,并汇报所发现的问题(特别是严重或特殊问题);

4)客服组负责将验房报告复印件交工程组负责人,以便联系开发商进行返修;

5)项目经理应安排专责人员负责跟进施工单位的返修工作(详见《返修管理规定》),并及时将返修结果报客服组;

6)客服组应及时完善《房屋验收报告》,并及时通知业主前来验收已返修完毕的项目,验收合格后,与业主做好书面确认,以保证日后双方权责;

7)所有跟进工作完成后,客服组应将《房屋验收报告》存档。

4.8与业主/授权人交接钥匙及物品

1)客服助理必须确认业主/授权人已全部缴清所有相关费用;

2)向业主/授权人查看财务部开具的发票无误后;

3)将业主钥匙及各类卡、物品交与业主/授权人;

4)填写《房屋交接记录表》;

5)如有必要,客服组需留存一套钥匙便于返修工作。

4.9确认存档资料齐全(根据项目情况存档)

最后客服助理核对下列资料是否已存档备案:

1)《入住证明书》

2)业主身份证复印件

3)授权书及授权人身份证复印件

4)《业主情况登记表》

5)《业主入住资料清单》

6)《房屋验收报告》(如业主需要,复印本交给业主)

7)《房屋交接记录表》(如业主需要,复印本交给业主)

8)《前期物业管理服务协议》

9)《治安、消防协议书》

10)《供暖协议》

4.10注意事项:

1)交房前的准备工作:

a)交房的钥匙必须准备好,并保证交给业主的钥匙无问题;

b)房间内清洁基本无问题;

c)基本交接的设备设施齐备无缺等。

2)在业主验房过程中如有严重房屋质量问题、房屋交房标准与购房合同内容不一致、业主严重质疑房屋质量、重复发生的返修问题,工程组应配合客服组及时将上述问题(现场)进行拍照,留存影像记录,并进行简单的过程描述。

3)客服组保存的返修钥匙及空房钥匙应有专人管理,并有详细的明细及使用记录。(详见《客服组钥匙管理规定》)

4)在手续办理过程中如需收取业主及其家人的照片,应立即粘贴在相关位置上,如不能立即粘贴,应在照片背面写清业主名字及房号,并妥善保存。

5)客服组在收取工程人员交回的《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》时应确认填写的完整情况。

6)在集中办理入住过程中,现场保安人员应维持好现场的秩序,保洁人员应及时清理现场内外,确保办理现场秩序井然,清洁、干净。

7)所有入住档案资料均应建立完整的档案目录。业主入住资料由客服组专人负责保管,具体要求详见《业主档案管理规定》。

5.相关文件

5.1《业主手册》

5.2《装修手册》

5.3《前期物业管理服务协议书》

5.4《治安、消防协议书》

5.5《供暖协议》

5.6《返修管理规定》

5.7《客服钥匙管理规定》

5.8《业主档案管理规定》

6.记录

6.1《业主入住资料清单》

6.2《业主情况登记表》

6.3《房屋交接记录表》

6.4《房屋验收报告》