物业客服大堂助理工作规程
物业客服手册--大堂助理工作规程
目的
为提高服务质量,明确工作流程,为业户提供优质的服务。
适用范围
适应于**大堂助理日常工作。
职责
客户服务主管对客服值班工作进行检查。
大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》,报客户服务主管审批。
大堂助理按要求进行工作。
内容
序号项目类别处理流程原则
1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;
2)如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系,得到许可后方可帮其开门;
2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入,然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;
3)在记录本上记录。
3非住户公司领导(附名单)1)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
4公司员工1)查验其工作证,无误,放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息,有外人来访已确认,则开门让其进入。
2)如无大门岗保安员信息,有外人来访时:
a)询问访客姓名、被访者姓名、住址;
b)通过对讲系统询问被访者(对于特殊业户通过中控室询问业户),得到许可后放行;
c)记录在《来人来访记录表》上。
5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;
2)在《来人来访记录表》上记录。
7参观人员1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;
2)在《来人来访记录表》上记录。
8持"出入证"人员(如装修、送报、送奶等)1)查验出入证;
2)在《来人来访记录表》上记录;
3)放行。
9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料(开电梯)、"走楼梯"等,需凭管理处开具的有效凭据。
2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。
10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》;
2)核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到管理处重新填写。
12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;
2)在《值班记录表》上记录。
13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》,并通过对讲机立即通知前台接待,如内容涉及保密事项,应当面通过前台接待转告。
走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中,月底交客户服务主管。
14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作,认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况,并在洗衣单上注明,将洗衣单(红单)交于业主;与干洗店工作人员做好交接工作,并做好记录。
2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。
15外来人员提出要求帮助提供,对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。
16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。
2)做好交接班工作,跟进遗留事项。
5.0记录
5.1《值班记录表》
5.2《来人来访记录表》
5.3《业户访问记录》
篇2：HG酒店大堂助理服务礼仪标准
大堂助理服务礼仪标准
●基本要求
话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
●接听电话的礼仪
(1)“三响之内”接洽
所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。
(2)先问好,再报单位,再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮你什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
(3)避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
我们可以将心比心,假如你去打电话,如果碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“哎!找谁?”、“不在”,咔嚓一声把电话挂了。如果你再打过去询问:“他到哪里去啦?”对方便不耐烦地回答说:“不知道,真罗嗦!”或者说:“不是告诉你他不在吗?怎么又打来呢?真讨厌!”此时你的心情如何?一定是顿时感到不愉快,倒不是因为没找到你要找的人,而是由于接电话的人不礼貌而伤了你的自尊心,接电话要遵循“己所不欲,勿施于人”的原则。
(4)电话接线要迅速准确
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。
(5)注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。
(6)做好记录
若是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定。
(7)通话完毕
通话结束时,应说“谢谢您!”通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
●电话总机接线员打电话的礼仪
(1)说话要直截了当
员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距半英寸为宜,使用正常的
语调,说话直截了当,开门见山。
(2)做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。
(3)礼貌地接听电话
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容:
①受话人姓名;
②发话人姓名及公司;
③发话人电话号码及分机号码;
④发话人所在的城市;
⑤电话留言;
⑥要求的和允许的活动;
⑦通话的日期和时间;
⑧记录人姓名。
(4)礼貌地中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒。
(5)礼貌地转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
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