物业服务中心交楼工作管理规定
物业服务中心交楼工作管理规定
为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门互相配合,保障交楼工作的顺利进行,特制定本规定。
第一章总则
第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;
第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备;交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门具体实施;交楼现场的布置;为新业主办理收楼手续;带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;
第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。
第四条工程部主要负责的工作:
1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;
2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;
3)与施工单位进行房间钥匙的交接;
4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。
第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。
第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。
第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。
第二章交楼准备工作
第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:
1)服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋;
2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;
3)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;
4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够,须及时填写采购计划进行申购和印刷;
5)服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。
第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,及时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改情况上报公司领导。
第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的,须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。
第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。
第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。
第三章交楼工作程序
第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不可验收房屋。
第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。
第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。
第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时,须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维修部跟进保修,第三联交业主。
第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后,暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。
第二十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。
第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程维修部签收。
第二十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。
第四章收楼后的工作
第二十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。
第二十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应及时避免业主的强烈投诉。
第二十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。
第五章附则
第二十六条本管理规定自下发之日起实施。
第二十七条本管理规定由服务中心负责解释
篇2：某物业服务中心业户档案管理规定
物业服务中心业户档案管理规定
1.目的
对业户/租户的档案进行有效的管理控制,确保业主/租户档案的完整与安全,并方便识别与查找,以提高工作效率和管理水平。
2.适用范围
适用于**市zz物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。
3.2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。
3.3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。
4.内容和过程控制
4.1业主资料
4.1.1入伙、装修、过户资料档案
1)资料建档
A)业主办理入伙、装修手续的同时,由客户服务中心前台收集入伙、装修资料:
a)入伙资料档案包括:《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》(原件)、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
b)装修资料档案包括:《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
B)业主房屋买卖,新业主过户时,由客户服务中心前台收集过户资料:
过户资料档案包括:《过户资料确认表》、房产证(复印件),或《买卖协议》(复印件)、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
C)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后,客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。
D)每个单元号建立一个资料夹,统一表示楼层-房号,入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。
E)资料夹统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元,做到清楚准确一目了然、便于查找。
2)资料检查
客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时,对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理,并及时追补缺少资料;之后每半年进行一次抽查,抽查比例应不低于总量的5%,检查结果记录于《质量检查记录》中。
4.1.2业主基本资料档案(电子文档)
客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》,在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料(房屋建筑面积)等,建立业户基本资料档案。
4.1.3重点业户资料管理(电子文档)
1)重点业户档案除了建立基本资料档案外,还须建立VIP业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求,意见、投诉记录及处理情况等档案。
2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。
4.1.4重要事件资料档案管理
1)重要事件资料档案包括:
a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据;
b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据;
c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据;
d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据;
e)与业主签订的重要合约、承诺等。
2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员(或兼职人员)存档。
4.2管理规定
4.2.1业户资料档案为公司一级保密资料,工作人员须严格保密,严禁以任何形式外传泄密。
4.2.2业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管,非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。
4.2.3公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案,须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。
4.2.4公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明,并经服务中心经理书面批准。
4.2.5进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。
4.2.6相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。
4.2.7客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档,公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。
4.2.8业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准,并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》,相关批件交客户服务管理员存档。
5.相关文件
5.1**物业管理软件(电子文件)
6.质量记录
6.1《质量检查记录》
6.2《文件借阅登记表》
6.3入伙资料表格详见文件
6.4装修资料表格详见文件
篇3：某物业服务中心电瓶车管理规定
物业服务中心电瓶车管理规定
一、目的
规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、方法与过程控制
1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。
2.驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。
3.电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。
4.电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。
5.驾驶员不得坐在车上候客、不得在车上吃东西或做与工作无关的事,应站立于驾位左侧,并礼貌提示所有上车客户注意"不要将头、手、腿等身体部位超出车外,小孩必须在大人的监护下方可允许上车,下车时必须待车停稳后方可下车等",提示完毕后待客坐稳时方可缓慢启动。
6.驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。
7.司机为电瓶车的最终责任人,必须保持车体卫生及日常保养工作,以确保车辆的正常运行。
8.技术组必须安排专人每周对电瓶车进行保养一次,每半月请房管部车队长,对车辆状况进行检验并提供专业意见。
9.驾驶员必须严格遵守交通规则,在开车的过程中因人为因素造成的一切后果均由当值司机个人承担。
篇4：某物业服务中心空置房管理规定
物业服务中心空置房管理规定
一、目的
为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、职责:
3.1安全主管负责监督空置房管理。
3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。
3.3设备主办负责空置房设施维修管理。
3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。
四、方法与过程控制
4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。
4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。
4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。
4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。
4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。
4.6对空置房检查其标准如下:
4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。
4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。
4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。
4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。
4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。
4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。
4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。
4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。
4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。
4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。
4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。
五、质量记录表格
GZWY(花城)-AQ21-F1《空置房检查问题汇总表》
GZWY(花城)-AQ21-F2《空置房检查情况登记表》
篇5：物业服务中心客服值班管理规定
物业服务中心客服值班管理规定
1.0目的
规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于服务中心客服值班的管理工作。
3.0职责
3.1物业主管负责值班抽查工作。
3.2前台客服助理负责安排值班工作。
3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。
4.0工作内容
4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。
4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客户的有关咨询。
4.4受理客户的求助。
4.5负责当值期间的日常事务处理。
4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.7记录值班情况;跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
4.8值班期间处理工作应遵循的原则
4.8.1时效管理的原则。
4.8.2控制事态发展的原则。
4.8.3及时汇报的原则。
4.9值班人员值班时的纪律
4.9.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;
4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。
4.10值班人员的权力
4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
4.10.3向相关部门询问事件处理状况;
4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;
4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底由部门统一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.11.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;
4.11.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;
4.11.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4.11.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
4.11.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并开始值班;
4.11.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物;
4.11.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班;
4.11.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
5.0相关表格
5.1《客服组前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表》
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