物业中心客服值班管理规定8
物业中心客服值班管理规定(八)
1.目的:
规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.适用范围:
适用于客服组负责安排值班的管理工作。
3.职责:
3.1客服主任负责安排值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。
4.工作要点:
4.1值班
4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。
4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。
5.值班时的主要工作:
5.1接待客户的有关咨询;
5.2受理客户的求助;
5.3负责客服的安全;
5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;
5.5记录值班情况;
5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
6.值班期间处理工作应遵循的原则:
6.1时效管理的原则;
6.2控制事态发展的原则;
6.3及时汇报的原则。
7.值班人员值班时的纪律:
7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
8.值班人员的权力:
8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
8.3向相关部门询问事件处理状况。
8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:
9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;
9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
9.5交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作台帐》本上签名,并开始值班。
9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。
9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
9.9客服主任每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。
11.记录《客服工作台帐》
篇2:某物业客服部前台值班及交接班管理规定
物业客服部前台值班及交接班管理规定
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
篇3:物业服务中心客服值班管理规定
物业服务中心客服值班管理规定
1.0目的
规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于服务中心客服值班的管理工作。
3.0职责
3.1物业主管负责值班抽查工作。
3.2前台客服助理负责安排值班工作。
3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。
4.0工作内容
4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。
4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客户的有关咨询。
4.4受理客户的求助。
4.5负责当值期间的日常事务处理。
4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.7记录值班情况;跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
4.8值班期间处理工作应遵循的原则
4.8.1时效管理的原则。
4.8.2控制事态发展的原则。
4.8.3及时汇报的原则。
4.9值班人员值班时的纪律
4.9.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;
4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。
4.10值班人员的权力
4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
4.10.3向相关部门询问事件处理状况;
4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;
4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底由部门统一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.11.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;
4.11.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;
4.11.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4.11.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
4.11.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并开始值班;
4.11.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物;
4.11.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班;
4.11.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
5.0相关表格
5.1《客服组前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表》
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