X别墅区物业部工作程序及流程
别墅区物业部工作程序及流程
一、入伙手续:
为了保证业主顺利办理入住手续,最好请发展商参与,有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴。(详见"收楼程序"另附)
二、入住手续:
(一)客户与业主或管理公司销售部签订完购租房协议后,需带着该协议及承
租单元的入伙通知到物业部办理入住手续。
(二)物业部人员在核查无误后,让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《装修守则》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。
(二)要求客户提前将搬家时间通知物业部,并按物业要求避开高峰时间,物
业部将有专人负责客户的搬家工作。
(四)填写客户信息单,说明入住日期,分发给财务部、保安部、工程部,通知有关部门就财务收费、工程装修,保安、搬家,入住前的清洁做准备。
(五)根据客户填写的入住情况表,将信息输入电脑,汇总成客户入住情况表,
定期抄送给财务部、工程部、保安部、销售部、发展商。
(六)将客户填写的表格存档备案。
三、客户访问:
宗旨:客户第一,提供优质服务。
目的:通过走访,加深客户对管理公司的理解和支持,增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题,从而提高、完善我们的服务与管理水平。
(一)走访程序:
1、提前1-2天与要走访的客户联系,约定时间、地点、行政办公室方面的负责人,并简要告知走访内容。
2、携带业户访问记录表,客户入驻情况表,物业介绍,小礼品(节日),按时对客户进行走访。
3、走访中,首先交换名片,说明走访目的、内容,请客户对近期发现的问题提出意见与建议,就此做详实记录,对能够解答的问题给予答复。
4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况,物业的入驻情况。
5、结束采访时,应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
6、将访问记录进行整理,与有关部门协调联系,尽快解决。不能解决的问题,要及时反馈给上级,并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门,不断给客户反馈其进展,直至完成。
7、将整理的访问记录存档。
(二)走访安排:
1、每月一次定期走访。
2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节,应送小礼品或贺卡给客户,遇有物业内业户的生日、重要纪念日应送小礼品,送礼物人员的级别,应视对方的情况而定。
四、客户投诉:
(一)客户投诉方式:
1、电话投诉
2、信件投诉
3、直接投诉
(二)接待与解决方法:
1、礼貌接听电话,并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后,当日给予答复。
2、对于收取的信件,要记清送信人姓名、单元号,认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决,不能解决的问题,要上报领导,并以书面形式给客人以答复。
3、接直接投诉的客人要彬彬有礼,不急不躁,问清客人姓名、单元号请客人讲清问题,并认真做好记录,所提问题给予答复,马上解决。对不能立即解决的问题,要明确告诉客人,马上向有关部门反映,尽快解决。
4、对所有不能马上解决的问题,要一直跟踪督促相关部门,不断给客户反馈其进展,直至完成。
(三)接待态度
1、对待客户要诚恳、热情,不急不躁。
2、坚持原则,维护公共利益。
3、积极主动帮助客人,疑难问题、无法解决的问题要立即反映。
(四)注意事项
1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题,部门经理应提前通知各主管。
2、投诉主要由物业部主管级以上人员处理。其他员工协助处理。
五、派工单处理程序
(一)所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给物业部主管,物业部主管注明签收时间。
(二)物业部主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。
(三)对于不能马上完成的派工单,物业部主管要了解其原因,一直追踪相关部门,不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。
(四)物业部主管对于协调不了的问题应及时汇报给物业部经理出面解决。
六、邮件分拣工作规程:
(一)邮件(快件、挂号信)
1、点清件数,与EMS做好接收工作;
2、填清快件编号、邮件种类,做好登记工作。
3、及时通知客户,带上有关证件,到管理处签收。
4、尽量当天的邮件当天发出,不遗留(特别是汇票)。
5、周末值班需分拣清楚信件与报纸,为下个星期的工作做好准备。
(二)报刊订阅
1、底单
客户订阅报刊后,将底单复印件交至管理处。底单为客户订阅报纸之凭据,管理处以底单复印件为依据发送报纸。
2、规定
客户应及时将底单复印件送至管理处,管理处以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少,管理处只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失,客户需持邮局证明在管理处登记。
3、底单存档
(1)便于查阅
(2)注意时限:每月校对一次,并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。
4、客户报刊订阅一览表
(1)编制
A.报纸名称以开头字母顺序排列
B.将底单内容以单元号顺序排列对应相应种类报纸。
(2)变更
每月底最后三天根据实际情况,及时增添新订报刊客户或削减订阅到期的客户。
5、报刊分拣
(1)分报
A.根据一览表写报头,将各单元号写在报上明示处。
B.按报头单元号,插放到相应单元的插格中。
(2)记录
将缺少报纸情况详细记录在案,如:报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并及时通知邮局。
(3)暂存
由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日。过期不予查询.
6、
缺少报刊的处理
(1)缺少的报纸即日内向邮局查询
(2)向缺报客户及时说明情况。
7、送递
(1)由物业部工作人员直接将报刊送至业户手中或规定位置。
(3)上午以前收到的报纸应于中午前送毕。
8、投诉反应
(1)客户投诉缺报:及时查询原因,及时答复,并于当日解决。
(2)投诉送错报纸及时纠正,并检查底单及报刊一览表。
七、车位申请程序:
(一)客人在办理入住手续时可以着手申请车位。
(二)在物业部办理手续时,需认真填写车位申请表。
(三)客人可租用车位。
(四)车位申请表填好后,客人到财务部交纳相关费用,财务部在确认收取费用后签字盖章。
(五)客人持盖过章的一联到保安部领取停车证。
(六)停车证应至少在到期前的一个月到物业部重新办理申请手续。
篇2：花园小区别墅区装修管理规定
花园(小区)别墅区装修管理规定
为保护全体业主的合法权益,规范小区施工管理,保证建筑物的完好和安全,保持住宅区的美观和清洁,根据中华人民共和国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理方法》,结合“**”小区物业实际,特制订本规定:
一、房屋装修遵循先申请,后施工原则,具体报批程序如下:
1、业主与装修施工单位负责人到物管处申报办理装修手续,装修负责人到该公司财务部交纳装修履约金。
2、业主与施工单位负责人持装修履约金的付款凭证到物管处详细、如实填写《装修申请表》,并提交装修方案由物管处进行审批同意。
3、作为业主聘请的施工单位,需具有一定资质,并向物管部提供施工单位的营业执照、资质证明、安全施工许可证等复印件备案,以确保工程质量,方便后期开展工作,上述证件齐全方可入场施工。4、施工单位负责人要办理装修人员临时《出入证》。施工人员凭《出入证》进出小区,严禁一证多人使用。(装修人员需交一寸照片2张及身份证复印件)
二、装修管理要求:
(一)装修期限
业主应在规定时间(自验收接管2年)内对房屋进行装修。对逾期不装修的房屋,装修过程中,室内出现的问题物管部不负责协调处理。
装修期限原则上控制在90天之内,如需延期,业主应提前向物管部提出申请,经过批准后方可继续施工。
(二)装修时间
装修施工应安排在上午8:00―12:00,下午14:00―18:00时间内进行,星期六、星期日时间早9:00―12:00,下午14:00―18:00,以免影响他人正常生活。
如在装修前期,无业主入住时,装修时间也可适当延长(但须经物业公司批准后方可施工)。
(三)物管部将派管理人员对正在装修中的房屋进行不定期检查,装修人员不得拒绝和阻碍物管部人员对住宅室内装饰装修活动的监督检查工作。
三、业主装修管理:
(一)室内部分:
1、严禁拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板、楼梯等主体结构部件,允许对住宅楼地面、内墙面、顶棚进行表面装修。
2、不得凿除地面和房顶的水泥层,不得随意凿动卫生间地面,有防水层的不得破坏原有防水层。严禁将没有防水要求的房屋或阳台改为卫生间、厨房,乱接水管,乱改电路,若改动出现问题由业主负责。
3、严禁改变房屋配套设施的使用功能,严禁乱改动房屋原有门、窗。扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。楼面装修设计荷载不得大于150KN。
4、在封包和拆改水电路改管线及配套设施时,业主必须监督装修施工企业按规定重点部位(如:厨房、卫生间有存水湾处),必须预留检查孔,(不小于30×30cm)并方便拆卸。否则,物业在维修时发生的损坏由业主自负。
5、需改动卫生间、厨房间防水层的,应当按照防水标准制定施工方案,并报物管公司备案同意,并做闭水试验。改动过的卫生间、厨房防水物管处不负责维修处理。
6、严禁在房屋内安装动力设备。严格遵守施工安全操作规程,不得擅自动用明火和进行焊接工作,保证作业人员和周围住房及财产的安全。
7、严禁私拉乱接偷用水电,不得擅自使用380伏三相电,线路安装必须接地,并做好绝缘处理。
(二)室外部分:
1、不得改动外墙、窗户及门的样式、规格和颜色,不得在阳台上私搭乱建,不得在外窗安装防盗笼、晒衣架、遮雨棚、如需安装防护栏,须在物业管理公司指导下在室内安装,以保持整个小区房屋外观的统一。
2、未经物管部批准,不得擅自封闭露台。
3、未经物管部批准,业主不得私自上楼顶安装太阳能及其它设备。
4、业主需要装饰外墙的(如做门头、广告牌等),必须在物业公司的指导下装修。
5、未经申报、同意,不得私自接驳和移动电源线路。
四、装修材料及装修垃圾的存放、运送:
1、运送材料、清运垃圾,须采用编织袋袋装,按管理处指定位置堆放。
2、物业公司按照相关规定向业主收取装修垃圾外运费及装修管理服务费。(详见装修管理协议)
3、装修材料顺放在户内,严禁向窗外、楼梯、过道等公共场所抛散堆放装修垃圾或装修材料。过道上或楼内其它公共部位禁止堆放装修垃圾,如有违反规定者,物管部有权对其处理。
4、若搬运装修材料或装修垃圾时,对墙面造成大的划痕或损坏公共设施,应负全部责任。并在搬运完时,及
1、业主交纳部分标准:1000.00元/户。时清扫走道。
5、严禁向窗外抛装修垃圾或把垃圾倒入下水道、景观沟渠。违者罚款500―1000元。
五、装修履约金:(其装修垃圾清运费、管理费、楼道恢复费详见装修管理协议)
2、装饰企业统一交纳1000.00元整。
3、装修押金的退还:装修登记完工3个月后符合条件给予退还。
六、违规责任
1、违反第一条有关规定除责令其限期恢复,扣除保证金外,对装修业主(业主)处500元以上,1000元以下罚款,对装修企业(对人员)处1000元以上5000元下罚款。
2、违反第二条有关规定的责令其限期改正,对装修企业(住户)处500元以上1000元以下罚款。
3、未按照第三条有关规定办理的一律处1000元以上5000元以下罚款。
4、在装修施工中有违反上述规定之行为的。物管部有权视情节严重程度给予扣除部分至全部押金的处理。
5、装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和他人财产物品造成损害的必须照价赔偿。
6、装修造成他人损失或公共财产损失由装修业主(住户)承担赔偿责任。
7、装修造成重大影响,严重影响使用安全或公众利益的报相关部门处理。
篇3：X别墅区业主接待与联系服务程序
别墅区业主接待与联系服务程序
一、接待与联系形式
1.设立接待"窗口",由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。
2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业主的报修,政策咨询,受理业主的投诉,接受业主的监督等。
3.定期走访业主,主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见,是对业主负责任的一种表现,会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业主意见后,要及时给业主一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业主答复可采取回访的办法。
4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通,增进理解,使业主参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。
5.定期解业主意见,请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求,不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范,主动向业主征询,态度热情,耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业主接待制度,365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通,接受业主的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。
4.客服部门安排人员每月次走访业主,倾听业主建议和意见,及时满足业主的合理要求,采纳业主合理的建议。
5.实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修天内回访,属房屋渗漏水项目维修天内回访;其他维修项目天内回访,凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业主。
2.业主来访时,应立即起立,面带微笑招呼。
3.礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业主来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。
5.员工日常用语
(1)问候语:你好!早晨(早上)好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4.接听电活时,应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称,如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业主要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要,适时走访业主。
2.走访面谈时,应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题,并做好记录。
3.对业主的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。
4.及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。
6.急修项目维修后小时内回访,天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后,天内回访,雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待
1.对业主的报修及服务要求,应及时,填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业主报价,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额,请业主在《维修(服务)单》上签字确认,维修(服务)人员不得直接向业主收费。
3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交财务部,财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记,财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部,由客服部统一上门收取。
4.以下项目应按急修处理
(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(4)其他涉及危险的项目。
七、业主投诉接待
1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止,并应在事后与业主保持联系,及时沟通。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
6.投诉部门:管理处、办公室、客服部。
7.投诉电话:
白天:
晚间:
篇4：X别墅区维修单处理服务程序
别墅区维修单处理服务程序
一、处理标准
1.维修单由总值班员(客服人员)接到业主投诉后填写签发,总值班员(客服人员)应尽快通知相关处派人取单。
2.接到总值班室(客服部)通知后,有关各处应迅速到总值班室(客服部)取单,任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向客服部汇总处理结果。一般情况要求在天内回单,若因客观条件限制无法及时解决问题,应及时告总值班室(客服部),由客服人员向业主说明。
4.总值班室(客服部)收到回单后用电话对业主做回访,了解维修情况,征询业主意见,在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处,必要时直接报告上级领导。
5.因缺材料或备件延误维修单的处理,各部门负责人要及时向办公室反映情况(接到维修单3天内),并及时填写购物单向办公室申报。采购员在接到购物单后因故买不到所需材料,要向办公室汇报,并向相关部门负责人说明情况
6.每月最后1天,所有处理过的维修单,须全部送交办公室。退单送交工程部负责人签字,返还办公室。再由办公室移交到客服部,由客服人员向业主说明情况。
7.每月末最后2天发生的维修单,属下个月范畴。
8.下列情况属紧急情况,要及时处理:
(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。
(2)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况,各部门接到通知后须立即派人赶往现场处理,不必取单;处理完后补办有关手续。
用户维修委托单
物业维修报告单
部门:日期:归档编号:
维修记录表
序号时间住户
单位住户
姓名电话维修
内容维修
单号接受
人记录
人维修
人备注
篇5：X别墅区便民服务程序
别墅区便民服务程序
一、便民服务制度
1.精神面貌
细心、周到,要体现管理处员工高尚的精神境界。
2.上班纪律
上班时每天必须先到管理处报到,然后外出工作,工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受居民监督。
3.服务质量
根据居民的要求,按质、按量、按时完成,以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。
4.对外服务内容
(1)无偿服务项目
(2)有偿服务项目
二、便民服务程序
1.目的
保证为业主提供及时、方便、满意的服务。
2.适用范围
适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。
3.职责
(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。
(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务,监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。
4.程序
(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性,按照保本微利的原则,拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》,报公司经理审批。
(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种:
①在管理处醒目位置张贴。
②在花园宣传栏内张贴。
③在小区电子屏幕上滚动播放。
(3)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:
(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》,并要求业主在名单上签名确认,并汇总。
(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的,客服人员告知业主缴交有关费用。
(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。
(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。
(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。
(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告上级。
(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。
(11)业主对便民服务的投诉,按《业主投诉处理程序》进行处理。
(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。
(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时,应向上级提出,由办公室处理。
制度专栏
