广场业户二次装修管理作业指导书
广场业户的二次装修管理作业指导书
1.0目的
通过对业户二次装修的管理,使二次装修能满足消防、供电、给排水、房屋主体结构安全等各方面的要求,确保房屋的各项功能能够实现,从而达到维护广大业户的权益,让业户满意的目的。
2.0适用范围
适用于**广场业户的二次装修管理。
3.0职责
3.1客户服务中心负责有关业户二装申请、咨询和手续办理。
3.2电气工程师负责电气专业的装修工程图纸审核及现场的管理工作。
3.3空调工程师负责空调和给排水专业的装修工程图纸审核及现场管理工作。
3.4土建工程师负责土木结构、装修装饰工程图纸的审核以及装修现场的全面管理及协调工作。
3.5保安队负责装修现场的物料出入控制及消防、治安等安全管理工作。
3.6机电管理部负责配合管理处的各项装修管理工作。
3.7管理处主任负责监督、协调、批准二次装修的各项工作。
4.0作业用具
4.1用于装修手续办理的各类表格、笔纸、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》及国家关于装修管理的办法。
4.2用于现场工作的安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒、漏电测试仪、噪音测试仪等工器具。
5.0作业准备
5.1二次装修申请手续的办理准备
5.1.1客户服务中心应备齐《装修申请表》、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》等表格和资料(环保/安全要求时告知业户(业主)施工单位法规)。
5.1.2工程师应备齐相关参考工程图纸或技术资料。
5.2二次装修施工过程的检查、监督、验收准备
5.2.1进行工作前,可根据需要备好:安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒、漏电测试仪、噪音测试仪等工器具或安全防护劳保用品。
5.2.2装修施工前的现场查验、登记:客户服务中心负责组织相关专业工程师约定业户、施工队对欲装修区域及相关公共区域进行查验。
5.2.3施工现场禁止吸烟。
6.0作业内容
6.1装修过程对服务质量要求
主要执行《装修规则》和《深圳市住宅装修管理办法》。
6.1.1装修申请手续的办理
a)业户(业主)办理完毕入伙手续后,如需要申请装修,由客户服务中心负责受理。
b)由客户管理员发给业户(业主)《装修规则》,并指导其填写《装修申请表》。
c)由客户主管告知业户(业主)和施工单位,在装修过程中,管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求;并要求其对我处签署《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》。
d)在业户(业主)有要求时,经管理处主任批准,工程师可为其提供相关的工程技术资料,供装修设计参考使用。
6.1.2装修图纸的审核及消防报建
a)客户服务中心在接到业户的装修设计施工图后,负责组织相关工程师进行图纸会审,在三个工作日内审核完毕(特殊情况除外),由工程师将审核意见填写在《装修图纸会审表》中反馈给业户(业主)。
b)客户服务中心负责指导业户(业主)进行消防报建,在消防报建批文下达后,如图纸存在不符合消防要求之处,应与业户协商修改后重新审图,并由机电部弱电专业在《装修图纸会审表》中记录复核情况。
6.1.3有关二装费用的收取
客户主管负责依据《费用收取标准》开出《收费通知单》,协助业户(业主)在管理处收费室交纳相关费用。如业户未缴清费用,管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。
6.1.4装修工程的批准
业户(业主)的如下装修手续,若办理完毕:
a)装修设计施工图纸通过各专业工程师审核,并签发《装修图纸会审表》;
b)消防报建批文经消防局批准并发文《消防审核意见书》,方可给该单元送水电;
c)装修押金和装修垃圾清运费已缴清;
d)《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》和《装修申请表》已签署(盖章)。由客户主管报管理处主任审批。
6.1.5二装现场管理
6.1.5.1治安、消防管理
a)保安队内保巡逻人员负责二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等的检查管理工作。如发现有违规行为,应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改,应通知客户服务中心,由客户主管知会相关工程师依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。
b)工程如需动明火作业,施工单位动火作业人员应持有效操作证到消防中心办理
《施工准许临时动火作业申请表》,并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后,消防中心可发给其《施工准许临时动火作业票》并随时关注现场情况。
6.1.5.2施工用水用电管理
a)装修施工用水用电必需经管理处主任批准,由电气工程师具体安排实施。
b)机电管理部记录水电表底数在《用水用电登记表》上,同时要求业户或施工队负责人应在其上签字,以明确各方的责任。
6.1.5.3装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制
a)施工人员进场前,应到客户主管处办理《临时出入证》,并按《费用收取标准》收取办证工本费。
b)当施工单位需要加班时,客户服务中心应要求其填写《装修加班申请表》,经管理处主任审批后转保安队,由保安队值班人员按表放行施工和定时清场。
c)当施工单位因材料管理需安排施工现场留宿人员时,客户服务中心负责为其办理《施工现场留宿人员登记表》,并要求提供留宿人员相关证件原件及复印件,经管理处主任签批后,转交保安队,保安队值班人员负责查验留宿人员情况(单个单位装修最多留宿两人,整层装修最多留宿为五人),如发现不符应立即要求其离开大厦。
d)装修所用材料、工机具、设备等物品的出入应由业户(业主)规范填写《物资
出入放行单》并签章后,交客户主管审核,经管理处主任批准后,由保安人员根据实际物品的种类进行控制。
e)装修所用材料、工机具、设备等物品的堆放不得超过1.5KN/M2,可燃与易燃具有挥发性的材料应分区堆放。
6.1.5.4装修工程质量管理
1)土建工程
a)任何墙体、梁、柱、板、门、窗、管道井、电线管、防火分区等不得擅自拆改,不得将向间隔龙骨固定在幕墙龙骨上。
b)天花吊顶应采用A级不燃材料;隔墙、墙面、地面、应采B级阻燃材料;隔墙不得用粘土砖,一律采用轻质材料。
c)室内允许装修的固定木器部份,必须采用阻燃夹板或涂上专用的阻燃漆;地面采用地毡时,必须采用防火阻燃地毡。
2)电气工程
a)所有户内配电箱及其电源线管、公共走道和电梯厅、楼梯事故照明、疏散指示灯、回廊灯具、灯开关等都已通过市质检站、消防局、建设局验收,不得随意变动。
b)装修使用的电工产品必须"三证齐全",包括产品检验合格证、电工产品认证、生产许可证。
c)所有开关、插座、灯具敷设线路必须按照三相一零一地制或单相一零一地制,选用的线管、电线必须采用阻燃型产品。
3)给排水工程
a)平面上改变原计划的卫生间位置时,必须重做防水工程,并确保不渗漏。
b)砸墙时,应做好防护原管道措施。
4)空调工程
装修施工期间,盘管风机一律不得开启运行,单元柜机电源不得开通。
5)消防工程
a)装修施工期间,所有烟感必须采取保护措施,以免尘埃污损探头。
b)进行装修工程时,不准使用大量易燃、可燃材料。在装修现场应按指定吸烟区吸烟。
6.1.5.5装修现场施工过程监督、检查、验收
a)由工程组各专业工程师负责监督现场施工情况,如发现有未按图纸施工,改动或损坏原土建、电气、给排水、空调、消防等系统主体结构情况,应立即制止,再依照《装修承造商施工保证书》和相关工程规范、装修法规发出《整改通知单》要求限期恢复,甚至要求赔偿。
b)客户服务中心客户主管在接到业户的装修验收通知后,应在不迟于2个工作日内组织工程师进行验收,验收情况记录在《装修工程验收表》中。如有不合格项,应要求施工单位限期整改,并约定时间复验,直至合格为止。各方验收人员应在表中签字确认。
c)装修工程经管理处验收合格和消防局验收合格、下发《消防验收意见书》并同意投入使用后,根据《深圳市住宅装修管理办法》的有关规定,由客户主管负责办理装修押金退款手续。收费室负责依据综合室开出的《收费通知》、《用水用电登记表》等各类单据与施工单位或业户结算费用。
6.2装修过程对环境保护的要求
6.2.1噪音、油漆气味及尘埃扩散、垃圾清理由保安队负责控制
a)装修施工时间应安排在AM(8:00~12:00)、PM(14:00~18:00)内进行,不得在周一至周五的(8:00~18:00)内进行拆墙及地板、油漆和使用冲击钻、电锯作业。
b)装修场地必须进行合理封闭,以便将尘埃及噪音降低到最低程度。
c)装修垃圾不得抛洒或堆积在施工范围外的任何公共区域,必须运到规定的堆放点并分类堆放(地下二层垃圾站)。
6.2.2装修材料的符合性监督
由工程师负责对单位内装修材料进行检查,若发现使用《国家禁止使用部分有害装修材料的清单》的装修材料,应发《整改通知单》要求业户(业主)限期更换。
6.2.3能源节耗的要求
各专业工程师、二装巡查技术员和保安员负责在对施工现场进行检查时,若发现不存在浪费水电现象,应即时制止并责令其采取预防措施。
6.3装修过程对健康与安全的要求
6.3.1对装修施工临时用水用电安全监督
a)在送电送水之前,电气工程师负责安排电工约定业户、施工队对欲装修区域及相关公共区域进行查验,确认条件符合要求才允许送电送水。
b)装修现场必须单独安装有漏电开关的临时施工用电配电箱,所有施工用电设备、
照明灯具电源线必须接经漏电开关,并且每一个用电回路只允许接一个插座或一个开关,禁止电线乱搭乱接。
c)施工临时用电电线一律采用护套软电线或双胶(双绝缘)软电线,禁止采用单胶线、裸线、绝缘老化或绝缘层破损的电线。装修现场禁止使用大功率电热器具、灯具。
6.3.2装修过程对健康与安全要求
a)客户服务中心负责告知业主(业户)和施工单位关于装修过程的健康与安全的要点,并与其签订《装修承造商施工保证书》。
b)各专业工程师、二装巡查技术员和保安员负责对施工现场进行检查,若发现不符合健康与安全事项,应即时责令其改正。
c)各专业工程师、技术员和保安员在进行二装检查时,需做好健康与安全的防护工作,可适当地采用安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒、漏电测试仪、噪音测试仪等作业工器具。
7.0相关支持性文件
《装修承造商施工保证书》
《治安、消防责任书》
《费用收取标准》
8.0记录
《装修申请表》
《装修图纸会审表》
《装修加班申请表》
《施工现场留宿人员申请表》
《装修工程验收表》
《整改通知书》
《施工临时动火作业申请表》
《施工准许临时动火作业票(回执)》
《收费通知单》
《用水用电登记表》
《物资出入放行单》
篇2：业户维修房屋本体修缮作业指导书
业户维修及房屋本体修缮作业指导书
1.0目的
通过对业户维修及房屋本体修缮的有效管理与控制,保证服务过程有能力满足规定的要求。
2.0适用范围
适用于对业户维修及房屋本体修缮的管理控制。
3.0职责
3.1客户服务中心负责业户报修的受理及维修后的回访工作;
3.2保安队负责对房屋本体完好状况的日常巡视;客户服务中心负责周检;工程组专业工程师负责月度检查;
3.3工程组负责房屋本体土木结构部分的修缮养护和业户户内的日常报修维修;
3.4机电管理部负责机电系统设备设施的运行维修保养,作业过程执行其相关作业指导书。
4.0作业用具
4.1电工、管道工、空调工、木工、油漆工、泥瓦工、电焊工及登高作业等工种专用常用维修工具。
5.0作业内容
5.1维修过程安全要求
5.1.1电工、电气焊工、空调工等特殊工种作业,未获得相关有效操作证者不得进行相关工种作业。
5.1.2作业前应根据工作现场需要,合理设置警示牌、或警示带、或警示栏。
5.1.3作业过程中禁止吸烟。
5.1.4涉及动火作业时,应到消防中心办理好"动火作业证",并在现场配置至少一个合格的灭火器。
5.1.4作业前应检查所使用的劳动防护用品,不合格产品禁止使用。
5.1.5作业时,各专业工种作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行。
5.1.6作业过程中,需使用电动工具时,作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行,并填写《、维修工具安全检查表》。
5.1.7作业过程中,需进行登高作业时,作业人员必须按《高空安全作业指导书》中相关条款执行。
5.1.8作业过程,如使用危险物品,应按《危险作业审批作业指导书》中相关条款执行。
5.2维修过程对环境保护要求
5.2.1在作业前,按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。
5.2.2在维修工作过程中,尽量做到节电节水,减少能源或维修材料的浪费。
5.2.3所有维修人员完成工作后,要清理干净现场,并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。
5.2.4电工作业中产生的废旧日光灯管、节能灯管、霓虹灯管、镇流器、电子线路板等材料,应集中回收并分类处理。
5.2.5电气焊作业中产生的焊渣会对土壤造成污染,应对清理干净作业地面。
5.2.6泥瓦工作业过程中,搅拌水泥混凝土或进行切割砖石时,会产生粉尘,应做好防止粉尘扩散措施,并尽量使用散装水泥。产生的余渣余土应用垃圾袋装好后,交垃圾站处理。
5.2.6油漆作业过程中,应做好防止油漆、天那水泄漏的措施;工作完成后,油漆、天那水桶罐瓶属易燃有害有毒物品,应交垃圾站单独处理。
5.2.7空调(压力容器)作业:产生的废余冷冻剂、冷冻油及其桶罐瓶属易燃有害有毒物品,应应集中回收单独处理。
5.2.8制冷剂泄漏的控制:在日常维修过程中进行制冷剂泄漏检查,制订对业户户内空调单元柜机系统的年、月度维修保养计划和标准,并按计划做好维修保养工作,减少制冷剂的泄漏。
5.2.8给排水(管道)作业:产生的废旧镀锌铁管、生铁铸管、金属渣等属可回收物品,应集中回收再处理。
5.2.9作业完成后,如产生废旧料,应填写《废旧料处理记录表》。
5.3维修服务质量管理及控制过程要求
5.3.1业户报修受理
1)客户服务中心设置业户报修电话,并保证24小时有人接听、受理。
2)业户报修时,受理人应对报修单位地址或名称、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录,并填写在《顾客信息处理记录》中,将信息反馈给工程组。
5.3.2接到报修信息后,应按以下过程进行:
①一般性故障维修处理
内容:换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、空调不凉或有噪音等不会立即对业户造成伤害和不便的维修任务。
要求:一般情况下,维修人员接到报修电话后,应在15分钟内上门开展维修服务;如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时,但需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。
②紧急性故障维修处理
内容:电气火灾、主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人等可能严重影响业户正常工作或造成严重大伤亡和损害的特急性事故的故障。
要求:维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理,如有需要可立即通知相关部门等或其他所有可予以协助的人员参加抢修。
5.4维修任务完成后的现场处理
5.4.1维修人员在维修工作结束后,应恢复原来物品、家具的摆设,并将维修现场打扫干净。
5.4.2维修人员完成维修任务后应交维修主管和业户对维修结果进行签字确认,并请业户《维修单》上对我们的维修服务予评价。
5.5维修回访
5.5.1工程组完成维修任务应及时将《维修单》"回访"联交给客户服务中心在两个工作日内对以下维修项目进行回访(如有需可增加维修回访项目):
a)风机盘管有噪音、水盘堵水漏水;
b)空调柜机跳机;
c)马桶、地漏堵水漏水、水龙头更换,水管大面积漏水跑水;
d)电器烧坏、开关跳闸、短路故障;
5.5.2客户服务中心在回访过程中填写《回访记录表》。
5.6维修费用收取
5.6.1对于收费项目,维修人员在进行维修工作前应事先向业户告知是按公司批准的《费用收取标准》执行,在获得业户同意后方可进行维修及收费。
5.6.2每月25日前工程组负责将当月需收费的《维修单》"交财务收费"联交给给收费处统计并统一月结收取,任何维修人员均不得直接向业户收取费用,否则属贪污行为。
5.7房屋本体的修缮及养护
5.7.1房屋本体巡查
1)保安队护管员每天对房屋本体设施进行巡查一次;
2)客户服务中心管理员每周进行巡查一次;
3)工程组各专业工程师应每月对本专业范围内系统进行自查一次。
4)在巡查过程中发现损坏或异常情况,巡查人员均应记录在《巡查记
录表》中,并于第二天将信息分别反馈给责任部门进行修缮。
5)巡查人员在《巡查记录表》中有关信息被责任部门确认的三天后,可针对相关内容进行复检、跟踪。
5.7.2房屋本体零星报修
1)工程组土建组设置值班电话,受理房屋本体日常零星报修项目。
2)接到报修时,维修人员应填写《顾客信息处理记录》,维修结果记录在《维修单》。
5.7.3房屋修缮养护计划
1)据房屋完损情况,在每年12月份制订下一年度的房屋修缮养护年度计划,由管理处主任审核、报公司分管副总审批实施。
2)专业工程师针对本专业范围内工程系统应每月制订《房屋修缮养护计划表》报管理处主任批准后实施。
5.7.4工程计划立项
1)工程组自己无能力实施的重大修缮或功能改造项目可进行委外分包,实施过程按文件《供方控制作业指导书》相关要求执行,如超额动用房屋本体维修基金,应按规定申请。
2)属委外分包工程项目,由该工程项目责任人(专业工程师)拟定工程实施请示报告、费用预算表报管理处主任和公司领导审批。
3)属自用自建工程项目,由工程使用(责任)部门向公司领导申请,由工程组按管理处主任和公司领导批示意见执行。
5.7.4供方选择:工程正式立项后,由(项目责任人)工程组专业工程师初步选择合适选择的合格供方,并填写《供方评价记录表》及附上供方的资料,报管理处主任审核,交公司领导审批。
5.7.5合同签订:合格供方确定后,由专业工程师填写《采购合同审批表》,并附上供方合同书一式四分、预算书一式四分,报管理处主任确认,再交行政办送分管副总经理审核和总经理批准。
5.7.6完工验收:工程验收时,专业工程师应填写《供方服务质量检查表》按程序报审。
5.7.7档案管理:专业工程师负责收集整理工程维修资料,并按行政办公室的要求交资料室保存。
5.8维修情况统计
5.8.1依据《维修单》,工程组应每一个月统计一次业户报修的及时率、维修合格(满意)率。
5.8.2依据检查结果及维修情况,工程组应每一个月统计一次房屋本体维修的完好率、及时率、合格率、返修率。
5.9维修材料、设备、工器具的控制
5.9.1申购维修材料、设备、工器具可按文件《供方控制管理作业指导书》相关要求执行。
5.9.2工程组自己无能力维修的工器具和设备可进行委外维修,按文件《供方控制管理作业指导书》相关要求执行。
5.9.3维修材料、维修工器具的日常保管及损坏后如需更换新工具时,按《物品管理作业指导书》相关要求执行。
6.0异常情况处理
6.1维修过程应急事件处理:参照《应急事件处理作业指导书》相关要求执行。
7.0相关支持性文件
7.1《维修安全作业指导书》
7.2《高处作业安全管理作业指导书》
7.3《危险作业审批作业指导书》
7.4《供方控制管理作业指导书》
7.5《物品管理作业指导书》
7.6《应急事件处理作业指导书》
7.7《费用收取标准》
8.0记录
8.1《维修单》
8.2《顾客信息处理记录》
8.3《巡查记录表》
8.4《房屋修缮养护计划表》
8.5《供方评价记录表》
8.6《采购合同审批表》
8.7《供方服务质量检查表》
8.8《维修工具安全检查表》
8.9《废弃料处理记录表》
篇3：某小区业户访谈及回访作业指导书
小区业户访谈及回访作业指导书
1.0目的
保持与业主进行良好沟通,及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。
2.0适用范围
适用于**居业主访谈、对维修、投诉的回访。
3.0职责
管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜;
管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见,均应及时反馈到管理处主任助理处。
4.0工作内容
4.1接待业主来访
4.1.1见有业主到管理处,应微笑起身相迎,向业主问好:"您好!请问您找哪位"
4.1.2将业主引领至座位前:"您请稍坐!"给业主斟水,双手递上:"您请喝水!"
4.1.3面带微笑询问业主:"请问有什么能帮到您的吗"或"请问您有什么事吗"
4.1.4如属自己权责范围内的事项,应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法,征得业主同意后立即解决。
4.1.5如属职权范围以外的事项,应将业主谈话的内容记录下来,知会相关责任人处理,并根据"首问责任制"了解处理进度及情况。
4.1.6起身送客,面带微笑说:"谢谢您的来访,我们会尽快解决您所提出的问题,您请慢走!"
4.2接听业户来电
4.2.1所有来电,三响内必须接听。
4.2.2拿起听筒,先说:"您好!管理处。"
4.2.3询问业主:"请问您有什么事吗"或"请问您找哪位"
4.2.4如果是找其他人的电话,应说:"您请稍等!"然后轻声通知他人接听。如不能马上找到接听人,应说:"您好,他现在不在座位上,您有什么事能让我转达吗"或"请您留下电话号码,我通知他给您回电话。"
4.2.5必要时将来电内容做好笔记,并将要点向对方复述一遍。
4.2.6如属职权范围内的事项,应详细解答对方的问题,或予以解决。
4.2.7如属职权范围以外的事项,应将记录及时知会相关责任人予以解决。
4.2.8通话完毕后,应说:"谢谢您的来电,再见!"并将话筒轻轻挂上。
4.3针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。
4.3.1投诉或对小区管理有异议
4.3.1.1一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主,其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念,同时对管理处的解释会产生些许排斥。
4.3.1.2针对此类来访者,接待人员首先应亲切地向其问好、请坐,并送上茶水。待业主坐定,诚恳地询问其投诉事宜,双眼平视对方,耐心倾听其表述,在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。
4.3.1.3当业主完全将意见表述完毕时,情绪将有所回缓,接待人员应开始进行解释。首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视,简单复述业主所表述的主要意见和看法,针对其意见做出相应解释或说明。
4.3.1.4如业主意见中有值得借鉴之处,应感谢其提出的宝贵建议,并表示将此意见向上级领导进行反映,以此作为小区管理服务工作的参考。
4.3.1.5当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见,做出详尽合理的解释或接受其意见,业主内心的偏见也将会被化解。此时,接待人员应再次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持,以及提出的各项宝贵意见。
4.3.1.6将业主投诉的内容填写《顾客投诉处理记录》内,并进行原因分析,定明纠正措施和采取措施的结果,避免出现类似投诉。
4.3.2咨询、交费
4.3.2.1如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询,其心态往往比较平和,接待人员应热情地问好、让座、倒茶,然后询问其咨询事项,尽量提供真实、详尽的信息。若是自身并不了解的事项,应做好记录,并向业主进行解释:"不好意思,现在无法为您提供准确的信息,我将向××××部门(或通过××××途径)了解与此有关的事宜,然后电话通知您。您看可以吗"如业主表示同意,便在得到准确信息后立即进行回复。如业主有其他意见,可尽量采用业主的意见。
4.3.2.2当业主前来缴费时,应向业主出示《收费通知单》,并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。然后按格式、项目、金额开具发票。如见到业主前往缴费并不太方便时,可以告知:"下次您如果缴费,给我们打个电话,让我们上您家中收取就行了。不用麻烦您亲自过来。"
4.4访谈
4.4.1上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。
4.4.1.1到业主家中进行访谈首先应电话联系业主,确定在业主方便的时候进行访谈。
4.4.1.2访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。
4.4.1.3到达业主家中,应首先向业主问好:"您好!打扰您了。我们这次是想针对……事项了解一下您的看法。(我们向您汇报管理处近期的工作情况。)"
4.4.2上门访谈的注意事项。
4.4.2.1到业主家中访谈,首先要针对访谈的内容做好充分准备,并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。
4.4.2.2访谈时要注意着装整齐,仪表端庄,并应换鞋入室。
4.4.2.3访谈结束时,应向业主致谢,并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。
4.4.2.4将访谈内容填写《访谈记录》中。
4.5上门回访
4.5.1针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。
4.5.2给业主致电,说明回访事项,确定回访时间。
4.5.3将相关资料或处理结果向业主进行汇报,如未能得到完全解决的事项应说明原因。
4.5.4了解业主对处理情况及结果是否满意,存在的意见有哪些,针对业主意见做出解答或提出进一步改进计划。
4.5.5相关内容应做好笔记,并将要点向业主复述。
4.5.6回访完毕,应面带微笑向业主说:"谢谢您对我们工作的支持,耽误了您的宝贵时间,实在不好意思。"
4.5.7将回访内容填写《回访记录》内,针对回访内容进行有针对性的整改,最大限度满足顾客各类不同的需求。
4.6电话回访
4.6.1客户管理员必须针对《投诉受理记录》、《报修受理记录》进行100%回访。首先根据记录内容确定是否为有效投诉、报修事项是否已解决。
4.6.2拔打《业主联系册》中的电话,与业主进行联系。
4.6.3询问业主意见,向业主反馈有效投诉的处理
情况,如属非管理处原因,则向业主进行解释。了解业主报修项目的维修情况。
4.6.4客户管理员针对回访结果进行统计,并向管理处主任汇报,通知相关人员进行整改,再进行第二次回访,直至业主满意为止。
4.6.5针对电话访谈的内容做好详细笔记。
4.6.6访谈结束后,应礼貌地向业主致谢:"谢谢您对我们工作的支持,再见。"
4.7上门送花篮
4.7.1根据了解的业主家中相关事宜确定送花篮事由及收花篮的人员。
4.7.2制作卡片:如业主生病,卡片上应写"管理处全体员工祝您早日康复!"如是喜庆活动,应相应地写上"祝您生日快乐!""祝您节日快乐!"等。
4.7.3给业主致电,说明事由,如:"得知您身体欠佳,我们十分关心,想给您送个花篮过来,祝您早日康复。"
4.7.4如对方住在医院,可委托其家人代将花篮送给病人。
4.7.5如在小区内,可由管理处人员将花篮送至家中,并表示管理处的关心与慰问。
4.7.6花篮送到后,应及时告辞,以免影响病人休息。同时可以表示:"如有什么需要,您可以通知管理处。"
5.0记录表格
5.1《顾客访谈记录》
5.2《回访记录表》
5.3《顾客投诉受理记录》
5.4《顾客信息受理记录》
篇4：业户来访作业指导书
业户来访作业指导书
1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"
1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。
1.2)业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与***电话联系,请业户慢走;
1.3)业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话8*****联系;
1.4)业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;
1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。
篇5：某商场业户进撤柜作业规程
商场业户进撤柜作业规程
1目的
规范业户进撤柜流程,避免或减少成品及公司利益损失。
2适用范围
适用于本辖区商场物业。
3主要职责
3.1物业客服部负责业户进撤柜流程的监督及相关手续的办理。
3.2工程部负责进场确认、装修监督及撤柜时的成品检查等工作
3.3保安部负责进场协助及撤柜的监督工作。
4程序要点
4.1流程
4.1审图
4.1.1物业客服接招商部传递的新业户装修设计图纸后组织工程人员对电路设计、安装设计、用电量、成品保护、消防设施安全等内容进行审核并签署意见,客服部从总体设计及用电安全、用电负荷、消防安全等内容进行审核并签署意见。签署相关规定规定(包括成品恢复相关规定),发送《装修守则》相关资料。
4.1.2审核意见经物业经理核准后随图纸一并返回至招商部,物业客服留存复印件并建立新业户档案,图纸审核一般不超过三天;签署相关规定规定,发送《装修守则》相关资料。
4.1.3客服管理员将新业户资料输入《二装审图归档登记表》上。
4.2进场
4.2.1新业户图纸审核完毕后即可提出进场及装修申请。
4.2.2客服管理员取出新业户档案请业户:(他这里是"客服管理员确认费用交纳后取出新业户档案请业户:")
a)签认图纸审核意见;
b)签认费用明细表并开具收款通知单带其至财务部交款;(他这里是"签定装修守则;")
c)费用核查;(他这里是"相关租赁合同备案。")
d)业户手册、装修守则及二装材料要求发放;
e)文字资料签认;(从d到e他这里没有)
4.2.3铺面交接
4.2.3.1客服管理员填写《铺面/单元接收确认表》并请工程人员安排铺面交接工作;
4.2.3.2铺面交接时各项目应如实、全面填写,电表指数栏应填写表具编号及电表指数;4.2.3.3接收确认表经工程人员及客户签认后立即返回客服部。
4.2.4请客户确认进场时间及施工时限,填写《入店申请表》及《施工许可证》,在物业经理审批后发放。(他这里是"《施工许可证》,在物业经理审批后发放。")
4.2.5客服管理员根据费用收取情况及施工人员身份证复印件(一式两份,一份留存,一份制作出入证)签发施工人员出入证;
4.2.6客服管理员根据情况核对费用收取情况开具《灭火器发放通知单》通知保安部发放灭火器。
4.2.7通知工程部在施工时间内留电,通知保安部、工程部现场监督装修施工,有问题立即反馈至客服部。
4.2.8客服管理员整理新业户档案并正式归档,同时在《二装审图归档登记表》电子档上予以更新。(他这里有一条"4.2.3.9客服管理员填写《二装情况内部告知单》(一式三份)交安保、工程部签收。")
4.3完工验收及退费
4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。
4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。
4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。
4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;
4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。
4.4撤柜
4.4.1客服管理员接到招商部某专柜撤柜预估费用通知函后立即联系工程人员预估电费及成品保护预估费用,客服部预估垃圾清运费用,待客服部负责人确认后传递至招商部,复印件留存客服部并根据预估费用更新《二装审图归档登记表》电子档退场栏相关信息。
4.4.2客服管理员接到招商部某专柜撤柜通知函后即联系业户办理入店申请,一般撤柜人数控制在5人以内,撤柜工作人员一般要提供身份证复印件办理临时出入证,特殊情况可由业户在《入店申请表》作出担保承诺。
4.4.3客服管理员根据函告日期开具《退柜呈核表》交保安部办理,同时通知工程部跟进撤柜,成品保护、电表指数、建筑垃圾清理情况等都填写在《退柜呈核表》上,请业户签认后第二天上午传递至客服部。
4.4.4客服部根据《退柜呈核表》内容查验业户档案,将费用结算情况填写在《退柜结算单》上请物业经理核准后交于财务部,客服部留存一份,根据结算情况将《二装审图归档登记表》电子档退场栏内予以更新,《退柜呈核表》及《退柜结算单》一起归入该业户档案。
4.4.5退柜业户档案以红色标签标注并另行归档。
5相关文件
6工作记录
6.1《二装审图归档登记表》
6.2《铺面/单元接收确认表》
6.3《入店申请表》
6.4《施工许可证》
6.5《装修竣工验收/整改单》
6.6《灭火器发放通知单》
6.7《退费申请表》
6.8《退柜呈核表》
6.9《退柜结算单》
4.2.4二装监督
4.2.4.1工程部、保安部根据《二装监督汇总表》所列项目进行监督,并将监督检查情况记录在《二装监督汇总表》上,二装施工结束后《二装监督汇总表》交于客服部存入该业户档案。
4.2.5完工验收及退费
4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。
4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。
4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。
4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;
4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。
5.0相关文件
6.0工作记录1、《二装审图归档登记表》2、《铺面/单元接收确认表》3、《入店申请表》4、《施工许可证》5、《二装监督汇总表》6、《装修竣工验收/整改单》7、《灭火器发放通知单》8、《退费申请表》8、《退柜呈核表》9、《退柜结算单》10、《二装情况内部
告知单》")
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