某物业项目二次装修管理作业指导书
物业项目二次装修管理作业指导书
1.0目的
通过人员巡查,对房屋装修实行依法管理,及时发现施工存在的问题,维护房屋的整体结构及用户利益,确保房屋安全使用及其使用寿命,并防止产生环境公害和危及人身安全的隐患存在。
2.0适用范围
适用于**居业主的装修管理及现场巡查管理。
3.0职责
3.1管理处主任助理负责办理业主(用户)装修申请的审批,并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。
3.2管理处收费员核收装修应缴费用。
3.3管理处维修人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。
3.4护管队负责装修过程的巡查、监督。
4.0作业用具
安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒等器具。
5.0作业准备
管理处准备《装修申请表》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》、《装修登记表》、《房屋装修承诺书》、《施工人员出入申请表》、《临时动火作业票》、《装修承造商施工保证书》、《装修许可证》、《**居住宅装修管理规定》等表格和资料。
6.0作业内容
6.1装修申请手续办理。
6.1.1由业主(用户)准备以下A-F项资料,交管理处审核。
A、入伙通知书/购房合同/租房合同;
B、装修设计方案/设计图纸;
C、装修施工单位营业执照;
D、施工人员身份证及相关资料;
E、代理装修证明及代理人身份证;
F、其它相关资料、文件。
6.1.2管理处主任助理对业主备齐的资料及《装修申请审批表》的内容进行审批,留存有关资料或复印件。
6.1.3向业主发放《装修管理规定及注意事项》,指导业主填写《装修申请表》。
6.1.4告知业主和施工单位,在装修过程中,管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求,并要求其签署《房屋装修承诺书》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》。
6.1.5管理处主任助理核算业主装修各项应缴费用,指引业主到收费室缴纳相关费用。如业主未缴清费用,管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。
6.1.6施工单位负责人填写《装修人员出入申请表》,向管理处提供施工人员身份证复印件及相关资料,办理装修施工人员《施工人员出入证》。
6.2二次装修现场管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1护管队巡逻人员负责对二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等检查管理工作。如发现有违规行为,应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改,应向领班、管理处主任助理汇报,由管理处主任助理依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。
6.2.1.2工程如需动明火作业,施工单位动火作业人员应持有效操作证到管理处填写《施工临时动火作业申请表》,并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后,管理处可发放《临时动火作业票》,并随时关注现场情况。
6.2.2装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制
6.2.2.1施工人员持管理处办发的本人有效《施工人员出入证》进入小区施工。
6.2.2.2施工单位需要加班时,应到管理处填写《装修加班申请表》,经管理处主任审批后通知护管队,由护管班长按表放行施工和定时清场。
6.2.2.3装修所用材料、工器具、设备等物品的出入应填写《物资出入放行单》,经业主签字确认后,交管理处主任审核批准,门岗队员根据实际物品的种类进行控制。
6.2.2维修人员检查内容:
6.2.2.1墙外人行道地表应无沉降、损坏现象;
6.2.2.2施工人员进入工地要戴安全帽及其它防护用品;
6.2.2.3施工人员不能私自接驳水、电、煤气。如确需接驳供水设施,须经管理处同意,接驳供电、供气设施要分别提供供电局、煤气公司的施工许可证;
6.2.2.4装修施工用电应提前七天向管理处申报,并说明电器、工具的种类、负荷、使用时间,并提供特种作业人员的操作证;
6.2.2.5施工期间的临时线路要按《广东省临时线路架接标准》执行,不许乱接乱拉,必须配备临时配电盘。
6.2.2.6施工期间,不得损坏、挪用小区公共消防器材、移动消防设施;严禁工地长流水,造成水资源浪费。
6.2.2.7工地烧焊作业要先向管理处申请,办理《动火作业票》,确保线路符合安全规定,周围无易燃易爆物品,不妨碍行人,烧及草地、树木等。审批后由持证作业人员进行动火作业。
6.2.2.8灭火器配备:每100m2≥2*2Kg干粉灭火器(杜绝使用1211灭火器),灭火器的压力指示应在蓝色区域。
6.2.2.9一旦发生上述各项问题之一者,要立即进行停工整改,经确认无误并由管理处同意后方可施工。
6.3装修工程完工后,由管理处主任助理对装修工程进行验收,确定无违章现象。
6.4装修工程验收完毕,管理处主任助理督促施工队交回《临时出入卡》,《装修许可证》,此时办理退回押金手续。如存在不符合审批要求现象应立即指出限期整改,并根据情节填写《违规装修处罚通知单》给予相应处罚。
7.0作业要求:
7.1噪音控制:
7.1.1噪音施工必须安排在每周一至周五下午14:00~18:00进行,周末所有施工时间段不准有任何噪音施工。
7.1.2所有施工噪音音量不准超出50分贝。
7.1.3所有超出规定标准分贝的施工必须向管理处提出书面申请,经管理处征询全体业主后方可执行。
7.1.4施工噪音的监测由品保部负责。
7.2粉尘控制
7.2.1所有的袋装水泥不准进入小区,如果有涉及到水泥浇筑施工时,必须调配后方可进入小区。
7.2.2直接在尘土上施工时必须泼洒少量水,防止尘土飞扬。
7.2.3所有单位在施工前必须在房屋的周围采用一定的防护措施,以防止噪音、粉尘扩散。
7.3安全作业措施
7.3.1所有施工单元必须有注册资质,并留存复印件。
7.3.2所有施工作业管理处有权进行安全检查,对漏水、漏电、漏煤气等安全隐患要及时制止并限
期整改。
7.3.3对消防设施、设备配备情况要及时检查。
7.4环境污染控制
7.4.1严禁漏水、漏油车辆进入小区。
7.4.2在施工现场不允许焚烧杂物、垃圾等物品。
8.0相关文件及记录
《**居住宅装修管理规定》
《装修申请表》
《房屋装修承诺书》
《装修承造商施工保证书》
《承诺书(施工事故及第三者责任)》
《装修许可证》
《装修登记表》
《施工人员出入申请表》
《临时动火作业申请表》
《临时动火作业票》
《二装现场巡查记录表》
篇2：某物业项目管理处费用收取作业指导书
物业项目管理处费用收取作业指导书
1.0目的
规范服务收费,确保各项收费的合理和用户满意。
2.0适用范围
管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。
3.0职责
3.1收费员负责办理各项费用核算、收取工作。
3.2管理处主任助理负责费用催缴工作。
3.3管理处主任对费用收取各项工作进行监督与指导。
4.0工作程序
4.1各项费用产生的记录、依据
4.1.1管理费收取根据《物业管理委托合同》规定执行。
4.1.2业主购买桶装饮用水由送水队员填写《业主送水清单》,经业主签字确认。
4.1.3业主使用会所设施时,由监控中心队员填写《会所娱乐单》,注明娱乐项目、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.4为业主提供的室内清洁服务由清洁人员填写《清洁服务单》,注明单元、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.5为业主提供的维修服务,由维修人员填写《维修单》,注明维修项目、时间、材料清单、材料费用、人工费用,由业主签字确认。
4.1.6为业主提供的私家花园绿化养护、泳池养护,根据养护协议按月收取费用。
4.1.7维修人员每月底抄写业主水表行度,统计用量,由收费员核算水费。
4.2核算、打印《收费通知单》
4.2.1每月初由收费员根据4.1各项费用单据核算各单元应缴费用。
4.2.2每月5日打印《收费通知单》,核算无误后由护管队送发至各单元。
4.3费用收取
4.3.1每月10日进行第一次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.2收费员核算《未缴费单元清单》,由管理处主任助理联系未缴费单元,通知业主及时缴纳费用。
4.3.3每月20日后进行第二次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.4每月底核算《欠费清单》,由管理处主任助理向欠费单元发放《费用催缴通知单》。
4.4收费标准:
4.4.1管理费:别墅:7元/M2,公寓:5元/M2。
水费排水费计费标准
自来水价格增值税加压费合计
25m3以内1.50元/m30.0936元/m30.3元/m31.8936元/m30.5元/m32.4元/m3
26-30m32.25元/m30.1404元/m30.45元/m32.8404元/m33.3元/m3
30m3以外3元/m30.1872元/m30.6元/m33.7872元/m34.3元/m3
4.4.2水费、排水费:水费采用三级式收费标准,排水费为0.5元/m3。
4.4.3会所娱乐收费标准:
消费项目消费时段收费标准(元/小时)备注
打网球9:00~17:0030不开灯
17:00~24:0050开灯
麻将9:00~17:0020
17:00~24:0025
乒乓球9:00~17:0010
17:00~24:0025
桌球9:00~17:0020
17:00~24:0030
游泳101.20米以上人员
51.20米以下人员
4.4.4桶装饮用水:矿物质水:18元/桶,纯净水:16元/桶。
4.4.5室内清洁费:15元/人/小时(清洁人员自备毛巾、桶)。
4.4.6私家花园绿化养护:以与业主签订的协议为准,零星作业时20元/人/小时,提供剪草机为5元/小时。
4.4.7维修收费标准:
序号项目规格工时
(分钟)材料费人工费
1铺设电话线明铺1.00元/米2.00元/米
2铺设CATV线明铺-6#、-7#3.00元/米
3更换电话插座10自备10.00元/只
4更换电视信号插座30
5换日光类40W飞利浦1025.00元/支5.00元/支
6换日光灯20W飞利浦20.00元/支
7换环形灯管22W、32W国产1530.00元/支
8换普通灯泡40W、25W飞利浦105.00元/支
9换启辉器飞利浦105.00元/支
10换空气开关30自备10.00元/只
11换漏电开关30
12换镇流器40
13更换排气扇3010~30元/台
14更换玻璃门、窗滑轮4025.00元/个20~40元/扇
15清洗排风扇6020~50元/次
16清洗抽烟机12050~100元/次
17清洗空调过滤网4010元/台
18安装玻璃自备5~50元/次
19安装洗衣机7010~60元台
20安装抽油烟机10025~50元/台
21挂画、镜框、对联155~10元/幅
22安装空调窗式自备250~400元/台
23分体350~500元/台
24安装音响等家用电器12010~100元/次
25安装灯具、门铃及检修60自备10~20元/个
26安装窗帘6010~50元/次
27安装毛巾架、晒衣绳等4010~40元/次
28安装热水器强排式9060~100元/台
29安装热水器普通式/电热90自备30~60元/台
30分体空调加雪种R2212080元/Kg100元/台
31清洗翅片100
32更换压缩机≤5匹180自备250元/台
33拆空调≤5匹60100~300元/台
34拆热水器、抽油烟机6010~50元/台
35检修电路自备
50~200元/次
36修理防盗门5025~35元/扇
37修理家具配件3010~10
0元/次
38修理、更换水龙头单阀1010元/次
39修理、更换水龙头双阀(冷热)4050~100元/个
40更换门锁、信报箱锁等1010~50元/次
41修理洗脸盆、洗菜盆下水道3010~20元/次
42修理、安装马桶浮球2030~50元/次
43疏通座厕40~80100元/次
44疏通地漏20~60
45疏通浴缸不开检查口40~80
46疏通洗脸盆、洗菜盆20~50元/次
47疏通下水管道主管2050~200元/次
48疏通下水管道支管1010~100元/次
49渗水处理10~50元/次
50修理、更换水表40自备20~100元/次
51调节、调试家电免费
52可视对讲检修服务240
53检修及更换住户主电源线自备100元/次
注:
1、上表所列维修工时为一般情况下的维修时间,特殊情况下视维修量而定;
2、收费低于5元时,按5元收费;上表未列出的维修项目,按工时收费。以30分钟/次计价,每30分钟收费25元/人。
5.0记录表格
《收费通知单》
《业主用水统计表》
《业主送水清单》
《会所娱乐单》
《清洁服务单》
《维修单》
篇3：某小区业户访谈及回访作业指导书
小区业户访谈及回访作业指导书
1.0目的
保持与业主进行良好沟通,及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。
2.0适用范围
适用于**居业主访谈、对维修、投诉的回访。
3.0职责
管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜;
管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见,均应及时反馈到管理处主任助理处。
4.0工作内容
4.1接待业主来访
4.1.1见有业主到管理处,应微笑起身相迎,向业主问好:"您好!请问您找哪位"
4.1.2将业主引领至座位前:"您请稍坐!"给业主斟水,双手递上:"您请喝水!"
4.1.3面带微笑询问业主:"请问有什么能帮到您的吗"或"请问您有什么事吗"
4.1.4如属自己权责范围内的事项,应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法,征得业主同意后立即解决。
4.1.5如属职权范围以外的事项,应将业主谈话的内容记录下来,知会相关责任人处理,并根据"首问责任制"了解处理进度及情况。
4.1.6起身送客,面带微笑说:"谢谢您的来访,我们会尽快解决您所提出的问题,您请慢走!"
4.2接听业户来电
4.2.1所有来电,三响内必须接听。
4.2.2拿起听筒,先说:"您好!管理处。"
4.2.3询问业主:"请问您有什么事吗"或"请问您找哪位"
4.2.4如果是找其他人的电话,应说:"您请稍等!"然后轻声通知他人接听。如不能马上找到接听人,应说:"您好,他现在不在座位上,您有什么事能让我转达吗"或"请您留下电话号码,我通知他给您回电话。"
4.2.5必要时将来电内容做好笔记,并将要点向对方复述一遍。
4.2.6如属职权范围内的事项,应详细解答对方的问题,或予以解决。
4.2.7如属职权范围以外的事项,应将记录及时知会相关责任人予以解决。
4.2.8通话完毕后,应说:"谢谢您的来电,再见!"并将话筒轻轻挂上。
4.3针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。
4.3.1投诉或对小区管理有异议
4.3.1.1一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主,其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念,同时对管理处的解释会产生些许排斥。
4.3.1.2针对此类来访者,接待人员首先应亲切地向其问好、请坐,并送上茶水。待业主坐定,诚恳地询问其投诉事宜,双眼平视对方,耐心倾听其表述,在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。
4.3.1.3当业主完全将意见表述完毕时,情绪将有所回缓,接待人员应开始进行解释。首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视,简单复述业主所表述的主要意见和看法,针对其意见做出相应解释或说明。
4.3.1.4如业主意见中有值得借鉴之处,应感谢其提出的宝贵建议,并表示将此意见向上级领导进行反映,以此作为小区管理服务工作的参考。
4.3.1.5当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见,做出详尽合理的解释或接受其意见,业主内心的偏见也将会被化解。此时,接待人员应再次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持,以及提出的各项宝贵意见。
4.3.1.6将业主投诉的内容填写《顾客投诉处理记录》内,并进行原因分析,定明纠正措施和采取措施的结果,避免出现类似投诉。
4.3.2咨询、交费
4.3.2.1如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询,其心态往往比较平和,接待人员应热情地问好、让座、倒茶,然后询问其咨询事项,尽量提供真实、详尽的信息。若是自身并不了解的事项,应做好记录,并向业主进行解释:"不好意思,现在无法为您提供准确的信息,我将向××××部门(或通过××××途径)了解与此有关的事宜,然后电话通知您。您看可以吗"如业主表示同意,便在得到准确信息后立即进行回复。如业主有其他意见,可尽量采用业主的意见。
4.3.2.2当业主前来缴费时,应向业主出示《收费通知单》,并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。然后按格式、项目、金额开具发票。如见到业主前往缴费并不太方便时,可以告知:"下次您如果缴费,给我们打个电话,让我们上您家中收取就行了。不用麻烦您亲自过来。"
4.4访谈
4.4.1上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。
4.4.1.1到业主家中进行访谈首先应电话联系业主,确定在业主方便的时候进行访谈。
4.4.1.2访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。
4.4.1.3到达业主家中,应首先向业主问好:"您好!打扰您了。我们这次是想针对……事项了解一下您的看法。(我们向您汇报管理处近期的工作情况。)"
4.4.2上门访谈的注意事项。
4.4.2.1到业主家中访谈,首先要针对访谈的内容做好充分准备,并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。
4.4.2.2访谈时要注意着装整齐,仪表端庄,并应换鞋入室。
4.4.2.3访谈结束时,应向业主致谢,并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。
4.4.2.4将访谈内容填写《访谈记录》中。
4.5上门回访
4.5.1针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。
4.5.2给业主致电,说明回访事项,确定回访时间。
4.5.3将相关资料或处理结果向业主进行汇报,如未能得到完全解决的事项应说明原因。
4.5.4了解业主对处理情况及结果是否满意,存在的意见有哪些,针对业主意见做出解答或提出进一步改进计划。
4.5.5相关内容应做好笔记,并将要点向业主复述。
4.5.6回访完毕,应面带微笑向业主说:"谢谢您对我们工作的支持,耽误了您的宝贵时间,实在不好意思。"
4.5.7将回访内容填写《回访记录》内,针对回访内容进行有针对性的整改,最大限度满足顾客各类不同的需求。
4.6电话回访
4.6.1客户管理员必须针对《投诉受理记录》、《报修受理记录》进行100%回访。首先根据记录内容确定是否为有效投诉、报修事项是否已解决。
4.6.2拔打《业主联系册》中的电话,与业主进行联系。
4.6.3询问业主意见,向业主反馈有效投诉的处理
情况,如属非管理处原因,则向业主进行解释。了解业主报修项目的维修情况。
4.6.4客户管理员针对回访结果进行统计,并向管理处主任汇报,通知相关人员进行整改,再进行第二次回访,直至业主满意为止。
4.6.5针对电话访谈的内容做好详细笔记。
4.6.6访谈结束后,应礼貌地向业主致谢:"谢谢您对我们工作的支持,再见。"
4.7上门送花篮
4.7.1根据了解的业主家中相关事宜确定送花篮事由及收花篮的人员。
4.7.2制作卡片:如业主生病,卡片上应写"管理处全体员工祝您早日康复!"如是喜庆活动,应相应地写上"祝您生日快乐!""祝您节日快乐!"等。
4.7.3给业主致电,说明事由,如:"得知您身体欠佳,我们十分关心,想给您送个花篮过来,祝您早日康复。"
4.7.4如对方住在医院,可委托其家人代将花篮送给病人。
4.7.5如在小区内,可由管理处人员将花篮送至家中,并表示管理处的关心与慰问。
4.7.6花篮送到后,应及时告辞,以免影响病人休息。同时可以表示:"如有什么需要,您可以通知管理处。"
5.0记录表格
5.1《顾客访谈记录》
5.2《回访记录表》
5.3《顾客投诉受理记录》
5.4《顾客信息受理记录》
篇4：某小区投诉处理及意见征询作业指导书
小区投诉处理及意见征询作业指导书
1.0目的
通过正确处理业主投诉,及时进行意见征询,与业户达成良好的沟通,消除不良影响。
2.0适用范围
适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。
3.0职责
管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;
其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。
4.0工作内容
4.1业主投诉
4.1.1当有业主到管理处进行投诉时,工作人员应当热情接待,耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。
4.1.2如业主使用电话投诉,工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈,了解业主投诉事宜,在通话过程中注意平复业主心情。
4.1.3对业主投诉的事项进行记录,并对业主进行解释。如不能当场回复业主,应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来,我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电,向您汇报处理情况。您认为怎么样"
4.1.4向相关责任人了解业主所投诉事宜,并在3个工作日内做出反应和处理。
4.1.5处理完毕后,管理处主任助理在《顾客投诉处理记录》上填写投诉内容。
4.1.6审核通过后,联系业主反馈处理情况及结果,了解业主意见。如未因客观情况不能及时处理或管理处无力解决的问题,应向业主说明原因,并请业主谅解。
4.1.7管理处主任助理每月最后一个工作日汇总投诉受理和处理情况,并进行分析,针对投诉产生的原因提出改进意见,由管理处主任审阅后下发给各班组,以不断改进。
4.2意见征询
4.2.1管理处针对意见征询事项设计《业主意见征询表》,经管理处主任批准后向全体业主致函、发放,每半年进行一次。
4.2.2《意见征询表》发放后一周内进行回收统计。对业主的意见统计、分析,汇总得出统计结果。
4.2.3管理处主任助理对业主意见统计结果进行分析,找出存在共性或个别业主的各类意见。
4.2.4针对统计结果决定向业主进行征询事项的处理方法,或根据业主意见对各项工作中的不足拟定纠正预防措施。
4.2.5向全体业主致函,汇报《意见征询表》的回收统计情况及统计结果,阐述管理处的处理方法或整改措施。
篇5：某小区物资放行作业指导书
小区物资放行作业指导书
1.0目的
通过对出入小区的各类物品进行适当控制,确保业户财产不受损失。
2.0范围
适用于**居小区各类物资放行的管理。
3.0职责
3.1管理处主任助理负责物资放行手续的办理;
3.2管理处主任负责小区业户迁出的批准;
3.3管理处护管队负责对物资的检查、核对及放行。
4.0内容
4.1物资放行程序:
4.1.1如发现有住户、装修单位需将大量物资运出小区,应知会其到管理处填写《物资放行条》,由业主签名认可,并经管理处确认。
4.1.2门岗队员根据《物资放行条》登记的内容对运出物资进行检查,如发现数量、物品与《放行条》的内容不一致,应禁止其运出小区,并知会其在管理处及业主认可下重新填写《物资放行条》。
4.1.3确认《物资放行条》内容与实际运出的物资数量、名称相符合。
4.1.4检查合格后,对物资予以放行。并做好值班记录。
4.2物资放行的注意事项:
4.2.1查看《物资放行条》内容、数量、业主及管理处确认签名是否齐全,时间日期是否相符,并向领班进行汇报。
4.3检查货物是否与《物资放行条》填写的内容相符,并做好登记。
4.4贵重物品、较大的家私用具及二装现场所有工具运出小区时需填写《物资放行条》,手提袋内物品(特殊情况除外)不需检查、填写《物资放行条》。
5.0物资放行的特殊情况与处理方法:
5.1业主不在的情况:应及时知会护管队长,由队长与业主联系,征得业主同意后填写《物资放行条》,严格检查货物,做好记录,对物资予以放行。
(1)《放行条》内容与实物不符时:应及时与业主联系,询问是否填写错误,或物品数量、种类有所不符,同时应向上级汇报。
(2)如有其它特殊情况应立即向上级汇报。
6.0物资放行流程图:(略)
制度专栏
