某物业客户服务中心接待来访投诉制度

篇2：客户服务中心回访制度8

客户服务中心回访制度(八)

为加强客户服务中心与广大业主的联系,使各项服务工作置于业主的监督之下,便于及时总结经验、教训,不断改进工作,提高服务质量,特制定业主的回访制度。

一、回访要求:

1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2、回访时虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3、回访中对业主的询问,如不能当即答复的,应预约时间予以回复。

4、对反馈意见、要求、建议、投诉,要及时、逐条整理,综合、研究、妥善解决,重大事项向公司请示后解决,对业主反映的问题做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

二、回访时间及形式:

1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

2、管家按区域范围分工,每月回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

4、有针对性地对业主做专题调查,听取意见。

5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话,专人接听、接收,交客户服务经理及时处理。

篇3：某客服中心员工接待客户规范

客服中心员工接待客户规范

1.为客户提供服务时,应面带微笑,给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;

2.对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分热情或长时间倾谈,而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,接待客户;

3.在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户;如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";

4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号;

5.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;

6.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;

7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话;

8.与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话,对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;

9.对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作答;回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

10.需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了";事后应对客户帮助或协助表示感谢;

11.对于客户的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决;

12.对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许和客户吵架;

13.当客户搬运物品困难时,要主动帮忙,客户表示感谢时,应说:"不用谢或不客气,没关系";

14.当遇到熟悉的客户回来时,应说:"××先生/小姐,您回来了";

15.当客户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,但愿我能给您帮助";当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,这是我们应该做的,请您理解";

16.发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,可能误会了";

17.当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是那个意思";

18.对来咨询办事的客户,工作人员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的";

19.当对方挑衅时,应说:"请尊敬我们的工作,先生/小姐";

20、当遇到行动不便的客户时,应主动上前搀扶;

21.与客户交谈时,应注意:

(1)对熟悉的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

(3)与客户谈话时,应专心倾听客人的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;

(4)应在不泄露管理处机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

(5)当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

(6)在服务工作中,处理问题简洁明快,不要拖泥带水;

(7)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

(8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。

篇4：小区来电来访操作规程13

小区来电、来访操作规程(十三)

1.0目的

确保完整、规范记录客户反映信息,迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决,及时回复客户。

2.0范围

适用于所管辖小区客户来电来访反映事项的协调处理及回复。

3.0职责

3.1对客户来电的接听、记录。

3.2对客户来访的接待、记录。

3.3客户反映事项及时反馈至公司各相关部门,协调处理。

3.4对处理过程、处理结果及时回复客户。

4.0程序

4.1对客户来电、来访反映维修事项进行分类处理:

4.1.1对于已超过质保期或其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项,客服人员应在《来电来访记录》上完整、如实记录反映事项,并填写《服务工作单》交由设备管理部处理;根据《服务工作单》处理结果,客服人员应在《来电来访记录》上填写处理情况。已完成事项,须在《来电来访记录》完成情况一栏中明确标注"已完成"字样销项。

4.1.2对超过约定时间未处理完毕的《服务工作单》上的报修事宜,转入《分类处理记录-(工程类)》备案,以便及时追踪。

4.1.3对于质保期内属于施工单位、开发企业正常保修服务范围的维修事项,客服人员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注"整改类"字样后填写《工作联系单》,经管理处主任核实签字后,交开发企业项目部签收后处理;如该事项已处理完成,应在返回《《工作联系单》上有项目部相关人员签字确认销项。

4.1.4对于属于外联单位(包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家等)负责维修服务(尤其针对其维修人员不能立即前来处理的事项),客服人员应根据《来电来访记录》

内容在备注栏标注"其他类"字样后填写《分类处理记录-(其他类)》,以便督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务;同时要求其配合我方工作人员,及时告之维修处理情况并填写处理记录,回复客户。

4.2对于客户来电来访反映意见、建议中须与其他客户、外联单位、公司其它部门协调处理,并预计处理持续状态较长(二日以上)的事项,客服人员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注"沟通类"字样后填写《分类处理记录-(沟通类)》,寻求适宜的时机,尽可能协助处理;同时向管理处通报客户阶段集中反映意见、建议,及时采取有效的预防、应对措施,在以后工作中联动不同部门、单位,不断完善、提高服务水平。

4.3对于客户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项,其处理参见《投诉处理操作规程》。

4.4对于客户来电来访中提出特约服务的反映事项,其处理参见《特约服务操作规程》。

4.5注意事项

4.5.1要求准确、完整记录反映事项;按照岗位工作标准,及时告之各相关部门;对处理过程进行督促、追踪,有始有终;回复、沟通客户处理过程、处理结果。

4.5.2时常与外联单位维修人员促进、沟通关系,协助、协调处理反映事项。

4.5.3了解相应事项服务、责任范围,与客户作好解释、说服工作。

5.0相关记录

《来电来访记录》

篇5：业户来访作业指导书

业户来访作业指导书

1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"

1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。

1.2)业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与***电话联系,请业户慢走;

1.3)业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话8*****联系;

1.4)业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;

1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。