广场信报处理作业指导书

篇2：物业社区文化作业指导书

物业社区文化作业指导书

1)每年对业户进行一次社区文化活动的需求调查,拟制当年社区文化活动计划报领导审阅。每两个月开展一次社区文化活动。

2)做好费用预算,填写《社区文化活动实施计划及实施方案》报公司领导审批(涉及费用报总经理审批,不涉及费用报管理处主任方可实施)审批后,拟定活动实施细则,对工作人员进行分工,做好准备工作。

3)每人根据工作分工内容,完成负责的社区文化活动的准备工作。一般接待业户为前台咨询员负责,制作横幅打印张贴通知、统计参加活动人数、进行各项工作的沟通协调由管理员及客户主管负责,摄影宣传由行政办公室负责。

4)活动中出现任何问题或更改信息,应及时与活动负责人进行协调沟通避免出现错误信息。

5)实施过程中,各管理员及客户主管应积极与业户进行有效地沟通,通过活动增进彼此之间的了解,妥善处理活动中的变化情况,协调活动中的各种关系,避免出现错误信息。

6)活动结束后,要针对活动进行业户回访,归纳业户提出的意见,以便在今后的社区文化工作中完善并改进。

7)将活动书面资料归档,以备今后查验。

篇3：广场日常巡查作业指导书

广场日常巡查作业指导书

1)管理处客户管理员应定期对所管区域进行巡查(每周至少两次);

2)客户管理员巡查的内容主要包括:公共区域的清洁消杀、绿化、公共照明、公共场所、公共秩序及公共设施设备等相关内容;

3)管理员每周巡查的次数不得少于两次,客户主管巡查的次数不得少于一次,客户中心分管领导每半年应巡查一次;

4)巡查人员将巡查所发现的问题及时记录在《日常巡查记录表》中并通知责任部门,相关部门在规定的期限内予以整改,巡查人员应进行跟踪、监督,完成后由管理处主任批阅;

5)巡查人员在巡查过程中发现有重大的安全隐患,应立即通报相关负责人及管理处主任批阅予以整改处理,并跟踪、监督直至完全消除隐患,处理结果报管理处主任审阅;

6)巡查人员应跟进巡查结果,直至情况得到整改;如三天内仍未整改的项目应上报管理处主任,请相关部门再行处理。整改合格或管理处主任认可其结果后形成闭环。

7)《日常巡查记录表》应按月进行整理、归档,以便今后查验。

8)管理员在巡查过程中应认真、负责,表格记录工整。

篇4：广场节假日事务处理作业指导书

广场节假日事务处理作业指导书

1.1)在国家法定节假日五一、十一及春节来临前一周,客户服务中心应做好各项准备工作:发出公告及通知、安排值班、登记业户值班等和检查核对联系电话及联系人等。

1.2)公告及通知

1.2.1)联系机电部及工程组,详尽了解节假日维修保养计划;

2.2.2)结合联合广场实际,拟制放假期间安全方面的各注意事项;

2.2.3)综合以上内容,提前一周发出公告和通知。公告张贴于A、B座三个电梯厅口;通知按业户单元数量复印后向每户业户发送;

2.2.4)公告上应注明时效性,过期后通知咨询台立即撤走。

2.2.5)节假日采用粉红色公告纸,平时采用蓝色公告纸,自然灾害预警时采用黄色公告纸。

1.3)上门收集业户值班信息,重新核对值班电话。

1.3.1)上门发出通知的同时,收集业户放假期间值班信息包括时间、人员、联系方式及需求等;

1.3.2)按业户通讯录,重新核对业户24小时联系电话无误后,客户服务中心人手一份,交保安队值班室签收一份备案。

2)客户中心内部安排值班。

2.1)在放假期间,客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班;

2.2)此值班表在公司网络上发布,供公司领导和其他部门联系用。

2.3)值班人员按照值班制度当值。

3)节假日期间二次装修的管理

3.1)客户中心经营部负责受理二装现场施工人员的加班申请和手续办理。

3.2)保安队注意监控二装施工现场的安全情况,发现问题,及时要求整改。

篇5：投诉处理及收费程序作业指导书

投诉处理及收费程序作业指导书

zz1投诉处理

1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)

1.1)当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉,则耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录。重点事项需重复确认。

1.2)如业户来访投诉,须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下,并倒水双手递给业户,以安抚业户情绪。

1.3)业户来函投诉,则需复印存档,原件呈递主管领导阅示,另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。

1.4)在倾听业户投诉时,应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉,则应按相关合理规定等进行解释,直至其满意。

1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的,则向业户承诺三个工作日内先回复,日后再进行跟进。

1.6)起身相送业户:"您慢走,我们会在三个工作日内给您一个答复。"

1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题,该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。

1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门,并由客户中心分管领导进行跟进,要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。

1.9)最迟在第三个工作日内,客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档,事件处理形成闭环。

1.10)回访后,如业户对处理结果仍不满意,则需汇报领导后采取重新处理或其他措施,直至跟进事件处理至业户满意为止。

2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉)

2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待,并上报公司分管领导。

2.2)在重大投诉处理完毕后,客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议,分析研究原因,提出改进和预防措施。公司领导应出席。

zz2收费程序

1)业户办理入伙手续时费用的收取

1.1)填写《收费通知单》,将《收费通知单》送管理处收费室核算金额,陪同业户到收费室缴费。

1.2)如业户提出疑义,应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金,本体维修基金等)。

2)管理费及相关费用的收取

2.1)空调加时费的收取:客户中心受理业户空调加时申请后,将第二联放置档案夹,于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。

2.2)维修费的收取:维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。

2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后,在30日前制作《管理费通知单》。

2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。

2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户,并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。

2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心,并将发票开出交客户服务中心送给业户。

3)费用的催缴

3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户,由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。

3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》,交区域管理员进行催缴。

3.3)在上述期限内经多次提醒,业户仍未缴交管理费的,客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴,并以发函形式限定缴费时间。

3.4)在规定期限内未缴费的业户,经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的,经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资出入,并及时发函知会业主,请其掌握业户情况,所有函件应归档。

3.5)法律途径追缴,若无人办公且欠费达3个月以上的,由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。

3.6)停止服务后,如业户要求开通水电,需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。如业户吵闹需耐心解释,取得理解,不得与业户发生争执。