大厦客户走访处理工作程序5
大厦客户走访处理工作程序(五)
1.适用范围:
本工作程序适用于**国际大厦客户走访处理工作。
2.定义:
根据相关工作需要,对已经进场办公的客户进行走访调查,了解管理服务中的合格与不合格项。
3.工作程序:
3.1与客户公司主要负责人或物业联系人约定走访时间,适当整理走访资料。
3.2登门走访,征询客户对物业日常各项工作的意见和建议等,并同时做好相关记录(非管理范畴的要做好解释)。
3.3对不合格项目要进行整改,制定有效可行的整改措施。责任落实到人,有必要的要事先征询租户意见,做好相关整改记录。
3.4及时将整改进程或结果通报客户,征得客户的满意。
3.5客户仍有不满或达不到标准的,要再次进行整改。
3.6就走访中客户提出的需要整改问题的整改情况对客户进行回访,保证整改效果和客户的满意。
3.7整理走访记录,并汇总相关情况上报总经理办公室。就个别问题要制订合理的工作规范,实行有效的监控,纠正和预防同类事情再次发生。
4.保存:
4.1物业部存档
《走访客户记录表》《客户意见、建议征求表》-永久保存
5.附录:
5.1《走访客户记录表》5.2《客户意见、建议征求表》
篇2：某大厦物业前台接待工作程序
大厦物业前台接待工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于接听客户电话。
2.工作程序
2.1物业部前台接待人员在电话铃响三声内接起电话。
2.2物业部前台接待人员应语音清晰、甜美、柔和,并使用规范用语"您好,**国际大厦,请问有什么需要帮助吗"。
2.3如属客户投诉应详细记录,耐心解答,并立即将记录单转物业客户服务人员跟进处理。
2.4如属客户咨询,应认真解答,如无法解答,则找相关部门的负责人予以接待。
2.5如被访者不在,应记录来访日期、时间、客户姓名及目的,并留言给被访者。
2.6物业部前台不能出现与其岗位不相适应的其他行为。
3.记录和保存
3.1物业部保存
《电话记录表》-永久保存
4.附录
4.1《电话记录表》
4.2《前台接待工作标准》
篇3：某大厦物业部日常巡视工作程序
大厦物业部日常巡视工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于**国际大厦物业部日常工作检查事宜。
2.工作程序
2.1检查范围:大厦区内楼宇,外围及地下车库。
2.2检查时间:每天至少巡查二次。
2.3检查内容:
2.3.1检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行,有问题及时派发工程维修单。
2.3.2检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好,有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生,如发现问题应及时予以解决。
2.3.3检查楼宇有无治安、消防隐患,消防器材是否有效齐全,防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞,公共区域有无异味及异常情况发生,如有应立即安排清洁及上报保安部。
2.3.4检查楼宇内有无闲杂人员或可疑人员,如发现应有礼貌的劝其离开,遇不听者及时报保安部。
2.3.5检查楼宇内二次装修的单元有无违规施工,有无吵邻、扰邻现象,一经发现,应立即予以制止。
2.3.6检查过程中发现跑、漏水等异常情况,应立即查明原因,并上报物业部及工程部。
2.3.7夜晚巡视中应注意检查各入口门是否关闭,楼宇内的设备、设施有无被盗或被毁现象。
2.3.8检查楼宇及外围的绿色植物、草坪是否生长良好,发现问题应及时上报物业部。
2.4检查人员行为规范:
2.4.1要求着装整齐、配戴胸卡、精神饱满。
2.4.2检查时使用文明用语,遇上级领导或客人应主动问好。
2.4.3熟知楼宇布局,牢记各防火楼梯及安全出口位置。
2.4.5检查中发现问题要冷静,处理要及时、准确,并及时上报,做好记录。
2.4.6检查中发现的问题应及时通知相关部门,并予以跟进,下班时尚未完成的工作,应与下一班交接清楚。
3.记录和保存
3.1物业部保存
《日常巡视检查表》-永久保存
4.附录
4.1《日常巡视检查表》
篇4：业主客户投诉处理工作程序
业主、客户投诉处理工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。
2.工作程序
2.1物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。
2.2物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。
2.3物业部提出整改意见,交相关责任部门处理。
2.4同时上报总经理办公室,监督处理过程。
2.5相关部门进行处理,并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。
2.6物业部联系客户,跟进对处理结果的意见,填写《投诉跟进回访记录表》。
2.7物业部将投诉相关文件备案。
2.8物业部每月对投诉情况进行统计,并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。
3.记录和保存
物业部保存
《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》-永久保存
4.附录
4.1《客户投诉处理单》
4.2《投诉记录表》
4.3《投诉跟进回访记录表》
4.4《业户投诉处理流程图》
4.5《投诉情况分析记录表》
篇5：业主客户报修处理工作程序
业主、客户报修处理工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于业主/客户报修处理工作。
2.工作程序
2.1日常巡视发现问题或接客户报修电话。
2.2通知物业部记录。
2.2.1一般情况(正常流程报修)。
2.2.2紧急情况(通报上级并安排相关部门维修)。
2.2.3有偿服务(按有偿服务相关程序处理)。
2.3物业部填写《工程报修单》,工程部派相关专业人员取工单并维修。
2.4工程部人员维修时,如为客户区域内工作,需请客户签字确认;不能当时处理的,应向客户解释,并跟进处理。
2.5工程部将维修结果通知物业部,物业助理联系客户,确认完成情况,确认客户对维修结果是否满意。
2.6物业部每日下班前总结当日报修情况。
2.7对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。
3.记录和保存
3.1物业部保存
《工程维修单》、《工程单每日统计表》、《未完成工单统计》-永久保存
4.附录
4.1《工程维修单》4.2《工程单每日统计表》
4.3《未完成工单统计》4.4《工作单运作流程》
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