业主二次装修管理作业规程4
业主二次装修管理作业规程
1、目的
确保加强zz住宅小区家庭居室装饰工程的管理,保证装饰工程的质量和安全,维护业主/住户的合法权益和公众利益,确保小区外部美观,使楼宇结构不受破坏。
2、适用范围
适用于本小区的业主/住户单元的二次装修管理。
3、职责
3.1、金钥匙服务中心负责接待受理业主的二次装修申请,并办理相关手续。
3.2、工程服务中心经理负责二次装修的审批工作。
3.3、金钥匙服务中心和工程部、安全管理部共同负责二次装修的现场管理工作。
3.4、工程部工程师和金钥匙服务经理负责业户单元二次装修的验收工作。
3.5、验收合格后,金钥匙服务中心和财务部负责业主装修押金的退还工作。
4、程序要点
4.1、装修办理流程说明
4.1.1、业主如需进行二次装修,需要到金钥匙前台办理相关的二次装修手续,并且填写《zz小区楼宇装修承诺书》、《zz楼宇装修安全承诺书》、《zz楼宇装修安全承诺书》、《zz楼宇装修许可证》。
4.1.2、业主在填写申请的同时,应当提交相应得施工图纸。如装修平面图、立面图;天花平面图;电力分布图;给排水图等。
4.1.3、业主办理完相关申请手续,并且提交图纸齐全,由金钥匙服务助理上交工程服务中心进行审批工作。
4.1.4、工程服务中心接到业主二次装修申请,由工程师到现场具体核实,并且报工程部经理审批。
4.1.5、工程部经理审批完成后,由物业公司领导进行审批并交回金钥匙服务中心。
4.1.6、二次装修申请和图纸审批完成后,应由金钥匙服务助理及时回复业主。如审批通过,可以通知业户办理其他相关手续,如缴纳装修保证金、装修垃圾清理费、办理施工人员出入证和装修许可证。如审批不通过,业户需要继续对图纸继续更改,改好后再次申报。手续办理完成,由金钥匙部门知会工程部、安全管理部。
4.1.7、业户进行二次装修期间,由工程服务中心、金钥匙服务中心、安全管理部负责装修期间的巡查与监控。
4.1.8、业主装修完毕后,通知金钥匙服务中心,由金钥匙服务经理通知相应工程师一起去业主单元进行检查和验收。
4.1.9、验收合格后,通知业主去金钥匙服务中心办理相关手续,填写《装修保证金退还申请表》。如验收不合格继续进行整改再报审批。
4.2、工程部二次装修工作流程图
工程部二次装修工作流程图
办理有关手续巡查监控
通知
4.3、业主装修守则
4.3.1、物业公司将会协助业主所属单元装修的进行,如果业主对本守则中的内容有疑问,敬请向物业公司咨询。
4.3.2、本守则供业主及业主所雇之设计师/承建商作参考,业主及装修施工单位进场施工前务必予以阅读,并在施工过程中严格遵守;本守则内所有规则及条款只在帮助业主更有效而迅速地规划装修,以便入住,业主须主动配合物业公司做好施工监管工作。
4.3.3、业主详阅此份守则后,请在本守则的承诺书上签名,并连同已填写清楚的资料交回物业公司,以证明业主承诺遵守本守则内所列一切规则及条款。业主有义务知会受雇于业主之设计师及承建商必须同样地遵守这些规则及条款。
4.3.4、本守则不能成为合同的组成部分,同时,物业公司或其代表对于内容中诠释的任何误差,并不会构成或因此而负任何责任。
4.3.5、所有业主的装修设计方案和图纸亦必须获取物业公司及政府有关部门书面批准后,方可进行装修工程施工。
4.3.6、加强房屋安全使用的管理,保障居住和使用者安全,维护社会公众利益。根据国家法律、法规和相关规定,结合北京市实际情况,所有房屋使用人、经营人和相关人员,均应遵守政府行政部门对居室装修的有关规定。违反有关规定条文者,根据条文规定的有关条款及物业公司的规定,行为人须就此赔偿损失及责令限期整改。
4.3.7、装修施工期间,物业公司有权于任何时候进入有关施工现场,以便查验工程是否符合审批设计图纸及是否符合施工规定。
4.3.8、物业公司在认为对隔邻住户造成不能接受的工程骚扰时,有权责令装修承建商改善或停工。
4.3.9、严禁进行任何影响建筑物结构或外观的更改工程,所有工程必须符合政府规定,并按照物业公司已批准之图纸执行,如有变更须重新报批。
4.3.10、所有电力或动火工程,必须由具有相应资质的技工执行。
4.3.11、承建商必须指定一名施工现场管理治安防火负责人长驻工地,负责日常安全管理及在装修期间处理联络事宜,承建商必须将该负责人的基本资料报告物业公司。
4.3.12、上述规定所称房屋装修是指为使房屋的内外空间达到一定的环境质量要求,使用装饰装修材料对房屋外表和内部进行修饰处理的活动。
4.3.13、业主可自选具备装修工程资质的施工单位,但必须注意装修工艺、质量保证、维修保养及价格等。
4.3.14、凡须由物业公司或政府指定单位施工的项目(如煤气、有线电视、消防等),必须由有关施工单位施工,相关费用须由业主支付。
4.3.15、业主及其承建商有责任对其雇员在工地上的行为承担全部责任。因此,为充分保障装修工人的自身利益,以应对其所雇公司的工人因意外疏忽所造成公共伤害及对物业公司之赔偿责任,物业公司建议业主应为其所有的装修工程向保险公司购买足够的临时保险,诸如火险、劳工保险、第三者保险或全保等。
4.3.16、单元室内装修一般期限批准为90天;超过90天尚未完工之装修单元,必须提前至少三天到物业公司办理相关延期手续,并缴交相应的费用,方可继续施工。
4.4、业主装修申请办理办法
4.4.1、为避免延误进行工程施工,业主应尽早将一切所需图纸、文件及保证金提交物业公司,物业公司会在获取图纸7个工作日内提出初审意见并告知,业主对物业公司的意见须尽早回复,以免延误审图。在补足初审资料后,物业公司会在7个工作日内审查图纸,并以书面方式提出审批意见;若图纸不获批准,业主须修订有关图纸再报审批。有关消防等指定工程,业主随后需向政府有关部门申请审批。
4.4.2、在所提交图纸经过审查后,物业管理部门须将意见反馈给住户。
4.4.3、业主须向物业公司呈交4份其单元比例为1:100的装修图纸,缴交装修保证金、装修许可证费用、装修垃圾清理费用,该装修必须确保并无涉及或影响公共
地方设计,目的是确保进行装修的住户并无违反物业公司的规定,以免日后产生不必要的损失或争执。
4.4.4、在未获得物业公司的书面批准前,业主不可进行装修工作;而某些工程必须依法事先取得有关政府部门的审批,物业公司书面批准并不代表业主不需要取得有关政府部门的法定许可。
4.4.5、业主需提供图纸
4.4.5.1、装修平面图、立面图需清楚显示。
4.4.5.1.1、室内平面所有项目。
4.4.5.1.2、室内间隔或墙至吊顶天花或结构天花的高度。
4.4.5.1.3、任何附加的卫生间或茶水间。
4.4.5.1.4、任何保险柜或重型装置的重量及有关装置的尺寸等(须提供详细资料)。
4.4.5.1.5、任何提升地面工程,以便安排电脑及电力布线使用。
4.4.5.1.6、钻凿地台、底面、墙身明细说明资料。
4.4.5.2、天花平面图清楚显示。
4.4.5.2.1、任何间隔穿越天花吊顶工程须提供施工大样图(不得采用任何易燃物品于吊顶之内)。
4.4.5.2.2、照明灯盘位置。
4.4.5.2.3、任何对天花吊顶内设备的更改或增加。
4.4.5.2.4、现有喷淋头及烟雾感应器的位置及其提议修改位置。
4.4.5.3、电力分布图及简图清楚显示。
4.4.5.3.1、总配电盘,分区配电盘之位置,类别和功能。
4.4.5.3.2、总配线图、简图(具备详细技术资料)。
4.4.5.3.3、总耗电量计算。
4.4.5.4给排水图清楚显示。
4.4.5.4.1、给排水管接驳位置及水管尺寸。
4.4.5.4.2、水管分布图。
4.4.5.4.3、卫生间地面所采用防水物料详情。
4.4.5.4.4、厨房或浴室给排水及防水等设计。
4.4.5.4.5、施工及接驳共享管道方法及所用材料。
4.4.5.5、其它物业公司认为应提供的图纸。
4.5、施工单位进场规则
4.5.1、装修间隔工程期间,业主须充分保护建筑结构及设施不受任何损毁;如因装修而导致任何损毁时,该业主须负责承担该项修理工程有关支出。
4.5.2、装修承建商必须于施工前在单元内装设电力漏电开关,确保安全。
4.5.3、承建商须派工人将多余废水清运到小区外围指定地方排倒。违反规定者按相关规定作出处理。
4.5.4、材料及工具的迁入、迁出
4.5.4.1、物业公司指定通道迁入/迁出所有材料及对象。
4.5.4.2、迁入注意事项:有笨重材料或对象迁入/迁出,必先做好运送安排,不准放在大理石面或砖面上拖拉,不能刮花墙面及墙纸、不得使用电梯运送物料、不得损坏公共地区的设备或装修等。一切损害本小区财产及设备设施的行为,均要负起赔偿责任,不允许迁入大量的易燃物品如:油漆、天拿水(稀释剂)等。
4.5.4.3、迁出申请:任何物品之迁出必须由业主本人前往"金钥匙服务中心"填写《物品放行条》,经物业公司认可后方可迁出。
4.5.5、装修期间,不得使用公共地方(包括楼梯、梯井、走廊、大堂、人行路等)进行准备工程及存放任何物料、设备;若物业公司代为住户清理其装修部分之任何物料或设备时,住户须负责有关清理费用;住户须对其进行装修工程所造成任何第三者伤害负全部责任。
4.5.6、任何施工人员必须办理《施工人员出入证》方可进出小区。
4.6、二次装修施工单位管理规定
4.6.1、装修时间为8:30-12:00,14:00-17:30,周六、日及法定节假日严禁进行有噪音的工序(如锤打、电锯、电钻、钉枪等电动工具);如每日17:30后须超时施工,须事先向物业公司提出书面申请,获得批准后方可进行施工,且需交纳一定额度的垃圾清运费,延时施工不得产生噪音或导致其它不良影响。
4.6.2、业户应采取一切合理措施封闭施工现场,以便将尘埃及噪音减至最低限度。在装修工程进行期间必须关闭所有门户,如有必要,应在施工区域建造围板以隔绝施工污染。如产生过多工程尘埃,物业公司有封闭施工现场的权利。
4.6.3、拆墙、钻、凿、捶打工程:如发现违反规定施工,物业公司将会派员制止,如不听劝阻,则会采取其它一切必要措施制止。
4.6.4、动火工程:凡须进行电焊、气焊、明火等作业,须提前一天向物业公司提出申请,在领取《动火许可证》后方可作业,并由专门技术人员执行;施工单位不能擅自动火,否则须承担一切由此引起的责任;在进行以上工程时,请将区域内之木屑、油漆等易燃物品撤出方可施工,且必须配备相应的灭火器材。
4.6.5、装修单元内必须备有急救箱,以备发生损伤时使用。
4.6.6、垃圾清理:
4.6.6.1、垃圾不准堆放在公共地方,装修承建商须把垃圾用符合规定的袋装好并按物业公司规定路线直接送到指定地点。
4.6.6.2、清理及运送垃圾时,若损坏小区财物,须负赔偿责任;
4.6.6.3、如污染公共通道须负清洁责任;
4.6.6.4、若物业公司认为所清理之任何装修垃圾将对人身体有害时,则物业公司可向业户收取清理费用外,还有权索取赔偿金。
4.6.7、消防措施:
4.6.7.1、必须每天清理诸如木屑等易燃装修垃圾,以便减低火灾隐患,装修商须自备有效灭火器(按50
篇2：业主入住管理标准作业规程（6）
业主入住管理标准作业规程(六)
1.0目的
规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住的管理工作。
3.0职责
3.1管理处主任负责组织安排入住工作。
3.2客户服务中心主管负责协助主任安排业主入住工作。
3.3开发商营销中心负责对业主资格的审查。
3.4客户服务中心客户助理负责具体办理入住手续。
3.5开发商项目部负责工程问题的整改。
3.6公司财务部负责业主入住的收费工作。
4.0定义
3.7入伙:是指业主接到交房通知书,并办理完相应手续。
5.0程序要点
5.1入住的准备工作
5.1.1入住资料的准备:
a)根据小区的实际情况编写和印制《业主手册》、《入伙流转表》、《入伙通知书》。
b)《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等。
c)督促开发商提供《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》。
d)印刷以下各类入住表格:
-《装修申请表》
-《装修人员出入证登记表》
-《房屋验收交接表》
-《业主资料登记表》
-设计办理入住手续流程图
5.1.2业主入住流程
开发商向业主发出《交房通知书》
1.核实业主身份、《入伙流转表》、身份证、购房合同、委托证明等。
2.物管工作人员陪同业主验房。
3.抄水、电、气三表底数。
验房结果1、有意见/对特殊2、一般意见/1.对一般意见进入整改程序,由物管公司跟进并反馈。2.继续办理接房手续。
无意见/
缴费:1.业主缴清购房余款、购房契税。
2.业主完清缴费手续后开发商财务人员在《入伙流转表》上盖章。
3.建议业主预存二个月全额物管费,管理处财务人员在《入伙流转表》上盖章后办理入伙手续。
办理入伙手续:1.业主交回《业主资料登记表》、《业主服务需求调查表》
2.业主签《精神文明建设公约》、《业主临时公约》
3.发放资料
1.业主按照《业主物品领取清单》领取钥匙、资料及各类物品。
2.祝贺业主乔迁之喜。
3.业主资料归档。
5.1.3入住时的环境布置:
a)区内环境:
-入口处挂横幅,内容有"欢迎您乔迁×××"等,插彩旗,营造热烈的气氛;插指路牌,由入口处到管理处,指路牌标明"管理处"字样。
-入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境:
-挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感受。
-张贴醒目的"办理入住手续流程图",办理手续窗口设置要求做到"一条龙服务",各窗口标识清楚,一目了然。
-管理人员着装整洁,精神饱满。
-办公室内资料摆放整齐有序。
5.2发出入住通知
5.2.1营销中心依据议定的入住时间,向业主发出入住通知,内容包括;
a)《入伙通知书》
b)《入伙流转表》
c)《入住手续缴费明细表》
5.2.2业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在最后规定期限内,业主尚未办理入住手续的,开发商营销中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续,业主办理入住手续须带以下证件:
a)《入伙通知书》、《入伙流转表》。
b)《购房合同》原件和复印件各一份。
c)业主的身份证原件及复印件各一份。
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。
e)委托他人办理的,须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。
f)所有已交款项的收据,按揭房需备齐按揭手续和证明。
5.3入住手续的办理
5.3.1入住资格验证:
1、开发商营销中心在业主前来办理入住手续时,应首先对以下证件进行检查:
a)《购房合同》原件。
b)业主的身份证原件。
c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本。
d)委托他人办理的,还须检查业主的委托书。
e)以上问题核实后营销中心负责人在《入伙流转表》签字确认。
2、开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证,并在在《入伙流转表》上签字盖章。
5.3.2业主凭以上两项办完的《入伙流转表》到管理处办理接房手续。
5.3.3客户服务中心核实《入伙流转表》,审查业主相关证件。
5.3.4缴费:客户助理指引业主到收银处交纳相关费用,收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下,建议业主预存2个月全额物业管理费。
5.3.5业主缴清费用后收银员《入伙流转表》上签字。
5.3.6验房收楼
a)管理处工程人员陪同业主进行验房,房屋经验收合格的,应请业主在《房屋验收表》中签字确认(智能水电表不进行底度抄录工作)。
b)验房中,如有工程质量问题,工程部陪同人员应将问题记录于《房屋验收表》中,并立即复印《房屋验收表》通知开发商项目部进行整改,如属物业管理公司范围内的问题应由物业工程部给予解决,并将整改结果反馈客户服务中心。
c)整改完毕后,由客户助理通知业主二次验收。二次验收不合格的,重新执行5.3.3(b)程序,由工程部主管进行跟进,限期尽快解决。
5.3.7验房后业主签《精神文明公约》、《入伙流转表》。
5.3.8发放《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《业主手册》并请业主仔细阅读资料。
5.3.9发放钥匙:
a)业主收楼后,客户助理在将钥匙交给业主的同时,留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用,发放《装修许可证》时一并交还。
b)业主在领取钥匙时,管理员应在《物品签收记录表》内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写《物品签收记录表》。
5.4建立业主档案,资料存档。
5.4.1客户助理将:《业主资料登记表》、《业主服务需求调查表》、《房屋验收交接表》、《入伙流转表》、《物品签收记录表》、装修资料等装入业主档案。业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.4.2将客户资料录入物管软件。
5.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
6.0记录
6.1《入伙流转表》
6.2《房屋验收交接表》
6.3《物品签收记录表》
7.0相关支持文件
7.1《装修管理标准作业规程》
7.2《钥匙管理标准作业规程》
7.3《业主档案管理标准作业规程》
篇3：业主档案管理标准作业规程（9）
业主档案管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范业主档案的保管与跟踪工作。
2.0适用范围
适用于管理处业主档案的保管与跟踪。
3.0职责
3.1客户服务中心行政文员负责监控业主档案保管与跟踪工作。
3.2客户助理负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。
4.0程序要点
4.1业主档案内容
4.1.1经业主签署后的《业主临时公约》。
4.1.2《业主家庭情况登记表》。
4.1.3《入伙流转表》。
4.1.4《业主物品领取清单》。
4.1.5《装修申请表》
4.1.6业主的有关证件复印件。
4.1.7其他应保存的资料。
4.2档案盒袋的制作
4.2.1根据档案柜的规格准备相应的档案标贴纸。
4.2.2将制作好的档案标贴纸贴在档案柜右侧立面距顶部3cm位置上。
4.3业主档案袋的制作
4.3.1准备适量尺寸的档案袋。
4.3.2将写有"楼层号、房号"标在档案袋封面上。
4.4将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。
4.5将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内。
4.6按档案柜内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内,内容包括:序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。
4.7业主档案的跟踪
4.7.1当发生下列情况变化时,客户助理应将变化情况记录在业主档案中:
a)业主发生更替时。
b)业主联系方式改变时。
4.8业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须客户中心主任或主管批准,经客户服务中心档案客户助理办理登记手续后方可查阅。
4.9业主档案应永久保存。
4.10具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。
4.11本规程执行情况作为客户服务中心档案客户助理绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《业主档案目录》
6.0相关支持文件
6.1《档案管理标准作业规程》
篇4：业主接待工作标准作业规程范例5
业主接待工作标准作业规程范例5
1.0目的
为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。
3.2客服部主管负责监督各项接待工作。
3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。
3.4客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。
4.0程序要点
4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。
4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。
4.3对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。
4.4对所有接待的问题,详细登记在《业主接待记录表》中,其中对接待类别进行划分:
--属工程遗留问题的,应填写"售后"字样;
--属维修类需求,应填写"报修"字样;
--属服务质量问题,应填写"投诉"字样;
--属特约服务类需求,应填写"服务"字样;
--属业主表扬类,应填写"表扬"字样;
--属业主建议类,应填写"建议"字样;
--属其它类,应填写"其它"字样。
4.5属于售后部门的,填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。
4.6属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在《失物招领登记表》中。
4.7属业主来访投诉问题的,.包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:
a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉,现场做好解释工作,并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事;
d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的,告知查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向业主通报,做好回访工作;
e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解业主对改进后的服务的反映。
4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。
4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况,所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录表》台帐。
4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《物业返修联系单》
《投诉情况月汇总表》
《失物招领登记表》
《重大(突发)事件处理记录表》
6.0相关支持文件
《业主投诉处理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
《业主报修标准作业规程》
《住户有偿保洁服标准作业规程》
《员工手册》
篇5：业主投诉处理标准作业规程范例6
业主投诉处理标准作业规程范例6
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。
3.0职责
3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.2.2重大投诉
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.5无效投诉
a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;
d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在《业主投诉记录表》中。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好解释工作,并记录在《业主接待记录表》中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主投诉记录表》
《投诉情况月汇总表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
投诉处理流程图
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