客户服务业主室内装修管理工作程序
客户服务程序:业主室内装修管理工作
业主室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:
(一)工作职责
1、客户服务部:
(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。
(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。
(3)填写《装修申请表》。
(4)办理《单元施工许可证》,通知用户交纳装修涉及费用。
(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。
(6)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告,并提出处理意见。
(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉,尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。
2、工程部:
(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;
(2)负责审批装修图纸、核定装修费用,填写《装修申请表》内的装修收费;
(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;
(4)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费;
(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;
(6)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;
(7)验收合格后,在《装修验收申请表》签批意见,交财务部安排退因装修保证金。
3、礼宾部
(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;
(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;
(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。
5、财务部
(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;
(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。
(二)具体操作过程
1、装修申请的受理及资格的审核:
(1)管理处前台受理业主单元装修申请。
由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份),经确认为业主,提供《装修申请书》。
(2)业主按要求填写《装修申请书》,连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图;照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。
(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定,发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。
2、装修审批:
(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。
(3)工程部进行检查,符合规定的,工程部于三个工作日内批复装修申请,连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。
(4)客户服务部以管理处名义通知,并通知用户交纳有关装修费用。
3、装修收费及有关手续办理
财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。
缴费后,客户服务部为相关施工人员办理出入证,并将《单元施工许可证》交给申请人,要求其将证张贴于业主单元门口显目处。
施工现场需配备一定数量的灭火器,业主或施工单位自行解决。
4、装修过程的监管:
(1)工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。
(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他业主正常生活,不损坏和污染公共设施和公共地方,进行简单装修过程巡查,发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。
(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。
(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》,对情节严重者,通知业主。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下,对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。
(5)装修过程中用户须动火作业的,应到管理处申请,经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。
(6)装修过程中用户需临时用电的,应到管理处申请,经工程部审核定价、财务部收费后,由工程部提供临时用电。
5、施工项目更改
业主室内装修,如施工项目变更,需提前七个工作日到管理处提出申请,填写《施工项目更改申请表》,待管理处做出相关批示后再行改动。
6、装修验收
业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续,并填写《装修验收申请表》,提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。
客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部,工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收,验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格,管理处发《装修验收整改通知书》给业主,要求在限期内整改。如验收合格,管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。
(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)
(三)记录
《单元装修申请表》(表8)
《单元施工许可证》(表9)
《装修验收申请表》(表10)
《施工项目更改申请表》(表11)
《装修巡查记录表》(表12)
《整改通知单》(表13)
《临时动火作业申请表》(表14)
《动火许可证》(表15)
《单元装修工程验收书》(表16)
《装修验收整改书》(表17)
《装修承诺书》(表29)
篇2：客户服务办理施工临时出入证程序
客户服务程序:办理施工临时出入证
办理施工临时出入证工作程序
(一)确认办证人身份
施工单位工作人员提出办证要求时(原则上办施工证要施工单位负责人或业主/住户代办),首先确认该单位施工申请是否已获批准,是否已交纳应交的费用如:装修保证金、垃圾清运费等,确认无误后,便可办理施工单位工作人员出入证手续。(非业主请单元内装修施工人员只要核实其身份即可)
(二)办理施工临时出入证手续
1.申请人填写《施工人员出入证办证表》,附施工人员身份证复印件相片两张,每个施工证须缴纳押金50元、工本费10元。
2.凡装修工程在一天内完工的,办理《施工临时出入证》(白色无需相片)。
3.装修工程在两天以上的,办理《施工人员出入证》(红黄色,正副本)。
(三)办证后资料处理
管理处前台物业助理将填好的《施工人员出入证办证表》和身份证复印件及相片存所属业主/施工单位档案,备查。
(四)办理施工证退证手续
1.业主/住户或施工单位负责人提交施工证原件、施工证押金收据原件办理退押金手续,管理处前台验收施工证是否完整,若损坏则不予退款。
2.通知财务部退款;通知礼宾部施工出入证作废。
(五)记录
《施工人员出入证办证表》(参见已用表格)
篇3：客户服务办理临电动火和货梯申请程序
客户服务程序:办理临电、动火和货梯申请
办理业主/施工单位临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序
业主/施工单位在施工作业需用公共电源或动火时,需到管理处前台办理申请手续,得到批准后,方可作业;业主/施工单位搬运大件物品时,应到管理处前台申请使用专用货梯。
(一)办理临时用电申请手续
1、业主/施工单位临时用电手续
(1)业主/施工单位填写《临时用电申请表》,由工程部审核、定价,管理处前台通知经办人签名、加盖公章后,转财务部缴纳临时用电费。
(2)管理处前台将《临时用电申请表》复印三份。原件交用户,复印件财务部、工程部、用户档案各存一份。
(3)工程部按用户要求在指定时间内提供临时用电。
(二)办理临时动火申请手续
1、申请动火业主/施工单位填写《临时动火作业申请表》,注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施。
2.将《临时动火作业申请表》交工程部审批后,再由礼宾部审批,盖齐印章后复印两份,工程部、用户各一份;原件由礼宾部存档。
3.管理处发给用户《动火许可证》,按动火作业起止时间派专人在动火现场进行监管。
(三)办理专用货梯使用申请手续
1.办理专用货梯使用手续
业主/施工单位填写《专用电梯使用申请表》,客户服务部主任审批。《申请表》复印两份,一份交礼宾部安排用梯时间,一份管理处前台存档;原件用户做开梯凭证。
2.货梯使用规定
(1)使用要求
A.不得超载(1000kg以上)或运送危险物品、超长物(2米以上);
B.运送液体货物需用容器装好以防泄漏;
C.粉状货物需用密封袋装好以防外泄;
D.货物若为尖锐物应垫好,避免刮花电梯。
(2)搬出大件物品,须办理大件物品放行手续。
(3)验收
电梯使用完后,由客户服务部物业助理验收。若业主/施工单位在使用电梯过程中损坏电梯,需视损坏程度作出相应的赔偿(具体价格由工程部确定)。
(四)记录
《临时用电申请表》(表18)
《临时动火作业申请表》(表14)
《动火许可证》(表15)
《专用货梯使用申请表》(表19)
篇4：客户服务办理报修工作程序
客户服务程序:办理报修工作
办理业主/住户室内设施报修工作程序
业主/住户室内设施损坏,可致电或到管理处前台报修。前台或客户服务部通过出《工程维修单》或《有偿服务单》向工程部提出维修申请,工程部技工按单上内容作业。
(一)工作程序
1、用户报修时提供:单元房号、联系人姓名、电话、预约服务时间、维修内容(如业主/住户自备材料,报修时须向管理处前台说明)。管理处前台将相关内容登记出单。
2、工程部按《工程维修单》上的维修内容及报修时间到业主/住户单元进行维修。有偿维修,如需由管理处出材料的,工程部维修人员须向客服部报维修耗用材料价格,由客服部向用户确认同意支付材料费用,再维修。
3、维修完成后,维修人员在工程维修单上签名,记录完成时间、维修结果;业主/住户在维修单上签字确认,加注对维修过程、状况等的意见。
4、维修人员将用户签字的维修单自留一联存底外,其余交前台分类存档。
(二)操作流程图
用户办理室内设施报修工作流程图(图10)
(三)记录
《工程维修单》(见附件)
《有偿服务工作登记表》(表26)
篇5：客户服务其它工作程序
客户服务程序:其它工作
一、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序
为维护小区业主/住户的财产安全,业主/住户破/换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续,管理处礼宾部、客户服务部到场见证,工程部操作。
(一)处理原则
1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。
2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体(业主),如不是业主,应电话征得业主同意,并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。
3、客户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。
(二)操作流程图
办理用户破/换门锁申请工作流程图(图11)
(四)相关记录
《大门破锁/换锁/维修门锁申请书》(表20)
二、办理代派业主资料工作程序
客户服务部办理为业主有偿(或无偿)派发资料的申请手续。
(一)工作程序
1、派发资料种类:报纸、信件、杂志、书籍等。
2、资料内容:仅限于业主实名资料。
3、主要由客户服务部负责上门送达:
(二)相关记录
《代派业主资料登记表》(表21)
三、有偿服务工作程序
为了更好的为业主/住户提供贴心式服务,管理处提供了各项便民式服务工作。
(一)有偿服务管理要求:
1、前台接到业主/住户的有偿服务信息时,要问清服务时间、地点、工作项目等,对已定出报价及时告之业主/住户;对未能定出且需要现场定价的,通知相关部门安排人员定出。
2、有偿服务工作提供的过程中,客服助理应到现场进行巡查,做好监控工作。
3、业主对有偿服务价格有异议的,任何人不得与业主发生冲突,及时上报部门负责人处理、协调。
4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部,并索要收据(或发票)交还业主。
5、有偿服务的原则:"保本微利、服务第一"。
(二)有偿服务流程图
有偿服务流程图(图2)
(二)相关记录
《有偿服务工作登记表》(表26)
《有偿服务工作登记明细表》(表27)
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