装饰材料城投诉管理检查标准
装饰城投诉管理检查标准
第一条物业管理人员在处理投诉时须严格按投诉处理程序并参照员工手册进行实施,每个处理环节必须落实到具体责任人,
程序如下:
1、商场管理委员会受理投诉。
2、消协投诉站现场情况调解。
3、商场管理部门调解,双方以协议按"三包"承诺解决。
4、商场管理部接受投诉做初始协调不妥。
5、物管人员对态势进行全面跟踪。
6、双方未达成协议,交仲裁机构处理或向法院起诉。
第二条物业人员受理投诉时须让消费者详细填写"投诉表",并指派专门人员负责备案管理,以便查询;
第三条物业人员处理投诉应严格以"质量信用卡"的相关规定及承诺为准则,督促商家实现在质量信誉卡上的承诺,以树立**良好的质量信誉形象;
第四条物业人员对消费者所投诉的相关事项需仔细,认真调查,明确责任划分,不得无故推诿或置之不理;
第五条物业人员对所投诉对象进行现场查勘时,应按消费者所诉事项一一仔细勘查,不得漏查或误查,更不可无故推脱;
第六条若当事者双方不能达成协议,物业人员须按法定程序交仲裁机构处理,不得以达不成协议借故拖延;
第七条处理投诉的相关人员不得收受消费者的任何好处费,辛苦费或受礼请客等有偿性酬谢,物业负责人必须严格监督上述事项;
第八条投诉处理结果必须有专人备存;
第九条监督家装公司的工程或装修进展情况,须指派专人对家装公司签章合同;
第十条加强对消费者的家装消费保护意识,杜绝场外签章和逃单情况发生,凡场外交易(场外签章),商场方概不负责;
第十一条监督家装公司的工程报价必须明细化、公开化、合理化,对不合理处,相关人员必须予以指出并督促家装公司修改,工程报价物业人员应有专人监督;
第十二条物业人员必须履行工程质量的监督职责,并开通"工程质检车"深入施工现场进行质量跟踪检测。工程质量的跟踪检测物业人员必须有专人负责。
第十三条物业家装市场人员必须严格执行"**家装市场工程签章程序及质量管理要求",并由家装市场负责人和物业人共同承担责任。
篇2：管理处信息反馈投诉处理程序
管理处信息反馈(投诉处理)程序
为了确保小区的物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持95%以上,管理处将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
1.在管理处建立客户意见登记本,随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。
2.设立24小时客户投诉热线,24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
3.每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求客户意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
4.建立与**房地产开发公司定期座谈的制度,虚心听取开发商意见和建议。
5.定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。
6.各种信息反馈处理时间:
信息反馈类型处理时间备注
一般的水电维修5~15分钟之内赶到现场处理
客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见,并在适当的时候进行回访
消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场
其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场
篇3：物业项目管理处投诉处理规定（9）
物业项目管理处投诉处理规定(九)
1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取"移情换位"的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。
5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。
8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。
9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。
10)处理完投诉一定要回访。
简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:
a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
b)执行:服从命令听指挥
c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d)处理:及时、准确、保证质量
e)检查:认真、细致
f)预防:措施计划
g)纠正:整改措施方案
总之,处理投诉的原则可概括为:"耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"
篇4：某物业客服部投诉回访规定
物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作,物业客服部将在日常管理工作中,重点对待业主投诉,并在落实投诉后,对投诉的业主进行回访,将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通,为了作好该项工作,特制定该制度,并照章执行。
一、业主回访责任人:客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字,如电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访",物业管理处客服主任对回访工作进行检查,管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题,物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉,应提高重视,并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉,可以不进行回访,但要把处理结果写在上面,作好保存。
篇5：荔园物业客户投诉处理工作规程
荔园物业客户投诉处理工作规程
1目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3职责
3.1客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4工作程序
4.1接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.2处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:
A、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。
B、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
C、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
4.3如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.5投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5客户投诉控制流程图(略)
6投诉处理工作流程(略)
7附表
7.1《客户投诉登记表》
7.2《客户来电记录表》
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