科技园商铺租户投诉处理规程

篇2：某科技园ID卡管理规定

科技园ID卡管理规定

一、ID卡办理负责人员:办理ID卡工作由物业助理主要负责,保安部协助办理。

二、分工:

1、物业助理职责:负责ID卡的办理,注销的一切办理工作。

2、保安部职责:在物业助理休息或不在的情况下,保安部协助物业助理代办,但办理内容只是注销ID卡,办理人员为保安主管指定的两个人之一,保安办理注销时需由领班陪同进入办公室办理。

三、ID卡办理及注销程序:

1、ID卡办理:

1)驻园单位填写ID卡办理表格,内容填写详细,并由负责人签字确认。

2)管理中心经理审批后,交物业助理进行办理。

3)办理好ID卡后,通知驻园单位领取。

4)驻园单位领取并领取人签名确认。

5)每月5号把ID卡申办表交财务结算。

2、ID卡注销;

1)驻园单位丢失或员工离职通知管理中心申报注销。

2)物业助理或保安负责注销工作。

3)记录注销单位人员名单,下月5号报财务。

篇3：某科技园租户回访规程

科技园租户回访规程

一、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于科技园管理中心各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处主管负责重大投诉的回访工作。

2、管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、管理处主管制定回访计划,安排回访。

2、回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

3、回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务的回访率要求达到95%;

c)其他管理服务工作的回访率要求按当时情况由管理处主管确定。

4、回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处主管组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管组织进行;

5、回访的内容:

a)质量评价是;

b)服务效果的评价;

c)租户的满意程度评价;

d)租户建议的征集。

6、管理处主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到管理处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收,登记回访内容。

7、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与租户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请租户对记录内容签名确认。

8、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回管理处。

9、部门主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主管,按《租户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

10、各部门主管每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种3维修次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式报管理处主管。

11、《回访记录表》于每次回访完毕后复印副本交由管理处存档。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

篇4：某科技园管理中心接待规程

科技园管理中心接待规程

一、目的

规范科技园管理中心全体员工的接待客人的行为,确保公司的良好形象,令客人感到公司对他们的重视、工作态度的热诚。

二、适用范围

适用于科技园管理中心所属各部门员工的接待工作。

三、职责

科技园管理中心各部门主管负责监督员工的接待行为。

科技园管理中心全体员工负责按照本规程开展接待工作。

四、程序要点

1、接待客人态度:

a)接待客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。

2、语言

a)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)祝贺语:恭喜、祝你节日快乐。

c)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

d)道歉语:谢谢、非常感谢。

e)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

f)征询语:请问您有什么事我能为你做什么吗需要我帮你做什么吗您有别的事吗

g)请求语:请你协助我们……、请你……好吗

h)商量语:……你看这样好不好

i)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

j)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、对客人:

a)接待客人时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客人谈话时,应聚精会神、注意化倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b)对客人要一视同仁,切忌有两位客人同时有事相求时,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客人。

c)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

d)当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客人提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。

e)与客人交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

f)对客人的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以""不知道、不清楚"作回答。

g)对于客人的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

h)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。"

i)对来咨询办事的客人,接待员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生、小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。"并把对方的要求逐一记录下来。

j)对客人的投诉咨询要要思心聆听,不允许有不耐烦的表现。

k)对于客人的投诉,应指引客人到管理处反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客人解释,如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4、在接待过程中,应注意

a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b)不与客人争吵。

c)不讲有损公司形象的言语。

d)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。

篇5：物业客户投诉处理规程

物业客户投诉处理规程

一.目的

规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二.适用范围

适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。

三.职责

1.管理处物业经理负责处理重要投诉。

2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。

4.物业部领班负责投诉现场接待工作。

四.程序要点

1.处理投诉的基本原则。

1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。

3)接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。

4)富有同情心,了解客户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

2.投诉处理流程图

3.投诉界定。

1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2)重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3)轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.投诉接待。

1)当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:

------投诉事件的发生时间、地点;

------被投诉人或被投诉部门;

------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

------客户的要求;

------客户的联系方式、方法。

b)接待客户时应注意:

------请客户到沙发入座,耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,并如实记录;

------必要时,通知物业部主管或主管经理出面解释;

------注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:

------耐心倾听,做一位良好的听众;

------对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;

------不要随意辩解;

------学会适时适度地赞美客户。

2)投诉的处理承诺:

a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

5.客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

6.投诉处理内部工作程序。

1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物业部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。

8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业经理,并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部,由物业部长期保存。

9.其他形式的投诉(如信函),物业部参照本程序办理。

10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。

11.对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

12.投诉的处理时效。

1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。

2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。