小区有偿便民服务作业规程

篇2：某物业园区有偿便民服务工作规程

物业园区有偿便民服务工作规程

1.0目的

规范便民服务工作,确保为业户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批《收费费价格一览表》。

3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题。

3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。

3.4财务内勤人员负责收取服务费用。

4.0内容

序号项目内容

1识别和审批便民服务项目1)管理处主任每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、业主请求记录总结,结合业户问卷调查的结果,分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性,按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则,拟定便民服务项目及收费标准,报公司总经理审批《收费价格一览表》。

2)便民服务项目及收费标准经审批后,由管理处主任具体组织实施。

2便民服务项目实施1)便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户:

a.在管理处或小区入口醒目位置张贴。

b.在小区宣传栏、公告栏张贴。

c.将公告投递到业户信箱或业户家中。

2)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:

a.家庭安装、维修服务。

b.家庭清洁。

c.家庭绿化保养。

d.洗衣服务。

e.向业户提供的商务(打字、复印等)服务。

f.代订机票、火车票服务。

3)业户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处预约或与管理处订立长期服务协议形式。

4)对业户要求提供的服务,管理人员应将业户姓名、地址、服务项目作详细登记于《接受服务业户名单》,对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务,并建立相关业户服务档案。

5)客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。

3便民服务项目费用收取及收费标准1)向业主/租户提供服务时采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报客户服务主管,经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。

2)客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。

3)在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理主任提出,由管理处主任决定处理措施。

4便民服务回访工作及质量评价1)客户服务主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《业户访问工作规程》进行。

2)在回访过程中接到业户投诉的按《顾客沟通及顾客满意度测量监控程序》规定办理。

3)客户服务主管根据回访及业户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。

4)客户服务主管在业主提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受服务业户名单》。

5)管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次,必要时,修订服务项目,改进服务质量。

篇3：某物业管理中心有偿便民服务规程

物业管理中心有偿便民服务规程

1目的

规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。

2适用范围

适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3职责

3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。

3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。

3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。

3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。

4工作流程

4.1便民服务项目的制定与论证

4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。

4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。

4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。

4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。

4.2便民服务项目的实施

4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:

4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴;

4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。

4.2.3便民服务项目包含下列几种:

4.2.3.1代理物业出租;

4.2.3.2家电维修;

4.2.3.3打字、复印、传真服务;

4.2.3.4代购飞机、火车票;

4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;

4.2.3.6其他

4.2.4用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。

4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。

4.3.2向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。

4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数;

4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;

4.3.4.3其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3不影响其他用户利益原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。

4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。

4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。