某科技园租户回访规程

篇2：某科技园管理中心接待规程

科技园管理中心接待规程

一、目的

规范科技园管理中心全体员工的接待客人的行为,确保公司的良好形象,令客人感到公司对他们的重视、工作态度的热诚。

二、适用范围

适用于科技园管理中心所属各部门员工的接待工作。

三、职责

科技园管理中心各部门主管负责监督员工的接待行为。

科技园管理中心全体员工负责按照本规程开展接待工作。

四、程序要点

1、接待客人态度:

a)接待客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。

2、语言

a)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)祝贺语:恭喜、祝你节日快乐。

c)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

d)道歉语:谢谢、非常感谢。

e)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

f)征询语:请问您有什么事我能为你做什么吗需要我帮你做什么吗您有别的事吗

g)请求语:请你协助我们……、请你……好吗

h)商量语:……你看这样好不好

i)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

j)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、对客人:

a)接待客人时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客人谈话时,应聚精会神、注意化倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b)对客人要一视同仁,切忌有两位客人同时有事相求时,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客人。

c)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

d)当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客人提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。

e)与客人交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

f)对客人的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以""不知道、不清楚"作回答。

g)对于客人的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

h)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。"

i)对来咨询办事的客人,接待员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生、小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。"并把对方的要求逐一记录下来。

j)对客人的投诉咨询要要思心聆听,不允许有不耐烦的表现。

k)对于客人的投诉,应指引客人到管理处反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客人解释,如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4、在接待过程中,应注意

a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b)不与客人争吵。

c)不讲有损公司形象的言语。

d)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。

篇3：新世界地产物业回访管理规程

新世界物业回访管理规程

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

4.2回访率:

4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;

4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

4.3回访人员的安排:

4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

4.4回访的内容:

4.4.1质量评价;

4.4.2服务效果的评价;

4.4.3住户的满意程度评价;

4.4.4缺点与不足评价;

4.4.5住户建议的征集。

4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

6.1《回访记录表》。

6.2《回访用户流程图》。

篇4：某小区管理处服务回访工作规程

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面

A.服务、投诉处理方面

B.设备管理方面

C.房屋维修保养方面

D.安全保卫方面

E.消防、防灾方面

F.清洁卫生方面

G.绿化、环境保护方面

H.停车场管理方面

I.会所及经营娱乐设施管理方面

J.管理处员工工作效率

K.管理处员工服务态度

L.管理处管理人员的文明程度、应变能力

M.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

A级:满意

B级:一般满意

C级:不满意

B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3定量

A.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

国家规定的综合评议满意率

篇5：某小区管理处服务回访内容记录指引

小区管理处服务回访的内容及记录指引

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务意见的反馈,便于对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

2.2管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

3、工作指引

3.1概念

回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

3.2管理处定期的全面回访:

3.2.1全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。

3.2.2回访表临时制定,主要内容有两个部分:

A.基本服务意见的调整

B.根据本管理处的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

3.2.3回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。

3.2.4管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。

3.2.5每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

3.3特殊事件的回访

3.3.1特殊事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的情况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际情况而定。

3.3.2回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

3.3.3以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

3.4管理处各职能组的回访

3.4.1管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

3.4.2各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。

3.4.3各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

3.4.4各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

3.4.5管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

3.5投诉处理的逐项回访

3.5.1投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

3.5.2投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

3.5.3投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

3.5.4调度人员要把回访情况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

3.5.5调度人员每月都要将当月的回访情况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

4、参阅文件、资料

4.1《业户投诉处理程序》

4.2《业户投诉的立项和销项规定》

4.3《管理处服务回访的内容及记录指引》

4.4《业户投诉调度规程》

5、质量记录

5.1《回访调查表》(随机设计)

5.2《物业管理投诉调度记录》

5.3《物业管理投诉调度记录月总结表》

5.4《工作日志》

5.5《回访记录表》

5.6《回访报告表》