星河国际物业客户服务规范
星河国际物业客户服务
物业管理人的言行举止,仪容仪表不仅是管理水平高低的外在表现,更可能影响到用户及往来宾客对星河?国际的最初印象。为建立星河?国际高档次、高水准的形象特点,除努力营造清新、优雅的外部环境特征外,我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行为准则行为规范及礼仪标准,以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。
服务是物业管理的生命线,管理将做好服务作为物业管理的最高原则。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观的生活环境,更要为住户提供应有的服务,将竭诚为星河?国际的住户提供高品质的服务。
1、服务宗旨:文明、礼貌、优质、高效
文明--具备文明人的基本素质,即有社会公德和职业道德,有理想抱负,有文化修养,有现代意识。
礼貌--仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。
优质--严谨的管理,尽善尽美的服务,塑造出优质的管理品牌。
高效--精干的管理队伍,简明的工作程序,快捷的办事效率。
2、服务效果:热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速
服务态度--热情。员工以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。
服务设备--完好。加强对星河国际建筑主体设备设施的监管,使之处于完好状态,避免发生由管理引起的设备故障。
服务技能--娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识,更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质,
服务项目--齐全。除了确保设备运行正常这一基本任务外,还要为用户提供各种优质的服务,使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。
服务方式--灵活。除了规范管理,依法管理外,还应设身处地为用户着想,努力为其提供各种灵活的服务方式,在办事手续、服务时间、服务范围等方面提供方便。
服务程序--规范。各种设备操作程序,各种服务程序一项接一项,一环扣一环,符合规范要求,体现出服务的品质。
服务收费--合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家,通过规范的管理和优质的服务达到节能降耗的目的。
服务制度--健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序,易于操作的服务制度,从而使管理服务工作由人治到法治,由自发的分散管理转为自觉的系统的综合管理。
服务效率--快速。不断提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率,从而使用户享受方便快捷的服务。
3、服务方式
我们把物业管理看作人与自然相互融合的服务模式。强调在客观条件下。积极为用户营造一种既相互信任,相互尊敬,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境和文化气氛。针对星河?国际的特点和用户不同层次需求,我们将从环境文化、行为文化、精神文化等不同方位,开展以围绕"注重用户需求,提供满意服务"为宗旨的活动。
3.1居住服务
实行"客户助理",24小时贴切服务。让业主真真切切感受到服务无处不在,通过营造温馨和谐的氛围,提供便捷周到的服务,并组织丰富多彩的活动,来传达我们对用户体贴入微的关怀。为此,我们做到让用户时时、处处感受到:管理有序治安安全放心,各种琐事处理省心;环境怡人感到舒心;质优价廉,服务称心;礼仪周到、往来宾客欢心,互助友爱,生活开心。
3.2办公服务
针对星河国际定位为商务社区的特点,提供特色服务,为工作人员提供舒适、便利的办公环境。服务内容包括:办公室内服务与辅助办公服务等。
3.2.1办公室内服务包括:维修和有偿更换设施设备(如照明器具、开关、插座等)、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗衣服务、搬运物品、工具借用、代锁(封)门服务、迎宾指南、代存物品、派送资料等。
3.2.2辅助办公服务:包括迎宾接待服务、会议服务、商务休闲会所等。
篇2：水木清华物业管理处服务规范
水木光华物业管理处服务规范
1、服务态度:文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
2、服务用语:您好!请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气,有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打搅了。
3、服务礼仪:着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
4、服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品;并给予来者以满意或理解的答复。接待办事人员,热情迎送,主动打招呼;专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
5、入户服务先按门铃或轻敲门,征得同意再进门;办完事后礼貌地离去。
6、服务对象有意见、态度不好时,耐心解释说明,以礼待人,不讲伤感情和不文明语言。
7、职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。
8、自觉执行有关法律法规,依法行政、依先法管理,不得擅自主张、各行其是。
9、爱岗敬业、提高办事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。
10、坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多办实事,为住户排忧解难,不乱收费、不收馈赠,不向住户提无理要求。
12、干活保障安全,不得损坏住户物品;文明施工不扰民,活完料净脚下清。
篇3：某某广场物业客户服务规范流程
某广场物业客户服务规范及流程
一、客户服务规范
1、严格的管理制度
严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的,没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下:
1)恪守"以客为尊"的服务理念;
2)严格遵守作息时间,不得无故旷工;
3)着装要严格统一,礼仪礼数要训练有素;
4)与业主交流要把握分寸,不打听业主隐私;
5)服务要周到、热情,不得与业主发生言语或行动上的冲突;
6)工作期间不得大声喧闹、嬉戏;
2、员工素质
为保证服务质量,员工的素质应符合以下条件:
1)微笑服务,"零干扰"服务,敬业尽责;
2)尊重客户的私隐空间,沟通要把握分寸;
3)仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范;
4)良好的专业服务技能;
5)良好、端正的服务心态;
二、客户服务流程
为了切实提高管理服务水平,让业主放心、满意,很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息,并由服务员全程控制、负责下,提供规范、专业的服务。
客户服务流程图如下:
第四节客户服务投诉处理
一、投诉处理
投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理,其对于管理服务工作应是一个积极的收益。
1、构筑畅通的投诉渠道
1)构筑服务平台
一种服务要想开展得至善至美,它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外,只有在这样的平台上,投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台,不外乎是:
Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主
2)建立并完善管理制度
任何一项服务的开展,管理制度是强有力的保障,为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点,投诉处理拟实行以下两种制度:
Y首接负责制Y专员负责制
二、业主可选择的投诉方式
根据现有条件所构筑的服务平台,业主可选择的诉方式有:
Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉
三、投诉处理服务9流程
篇4：住宅物业服务部办公室文员服务规范
物业住宅服务部办公室文员服务规范
1.严格按照公司要求统一着装,佩带胸卡,注重仪容仪表,举止文明高雅。
2.积极参加公司组织的各种学习,努力提高专业技能和服务水平。
3.团结同事,礼貌待人,注重团队合作。
4.不无故迟到、早退、旷工、脱岗。
5.积极参加早操、晨训,不在队伍说笑、打闹,熟悉员工守则、文明用语。
6.积极参加公司组织的各项活动,努力提高自身素质,为人诚实守信。
7.工作积极肯干,认真负责,保质、保量完成工作任务。
8.团结同事,保持良好的同事关系,创造和谐友善的工作环境。
9.遵守公司及住宅部的各项规章制度,处理业主投诉、报修、咨询、来访及时准确。
10.对业主的合理要求耐心、积极、主动、周到为业主服务。
11.熟悉辖区基本情况,了解业主的基本状况,熟练运用物业管理相关法律、法规、政策。
12.熟悉与物业管理相关的部门、单位联系沟通方式,并积极协助业主处理日常生活、工作中出现的问题。
13.有错就改,虚心接受业主的意见和建议,为业主和物业公司搭建良好的沟通桥梁。
14.爱护公司财物,保护公司财产。
15.工作作风严谨、认真,保守公司机密。
16.明确岗位职责,认真贯彻公司的服务宗旨和各项规章制度。
17.服从上级领导工作安排,主动配合其他部门工作。
篇5：某学校物业楼管员服务规范
学校物业楼管员服务规范
1.注重仪容仪表,按公司规定着装,佩带胸卡,不佩带过多饰物,举止文明。
2.不迟到、早退、脱岗、旷工。
3.熟悉物业管理相关法律、法规,熟悉管辖楼宇的业主情况。
4.按照物业创优标准要求建立各种内业资料档案。
5.积极参加早操、晨训,态度严肃认真,并能够熟练背诵员工守则和文明礼貌用语。
6.积极参加职业操守学习及专业技能培训,不断提高自身素质。
7.踊跃参加集体活动,服从公司统一安排,主动配合其他部门工作。
8.在办公期间严肃、认真、负责,不做与工作无关的事情,不用公司电脑打游戏等与工作无关的事情。
9.团结同事,诚实守信,注重团队合作,保持友好和谐的工作环境。
10.按时值班,不无故脱岗、空岗,不容留非公司人员逗留。
11.主动协助办公室文员做好投诉、报修、咨询、来访接待工作,严格执行首问负责制,不推诿、扯皮、拖延。
12.明确岗位职责,保守公司机密,认真执行公司各项规章制度。
13.爱护公司财物,保护公司财产,以公司为家。
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