星河国际物业服务工作程序
星河国际物业服务程序
1、用户投诉
1.1用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时,须坚持"五清楚,一报告"的处理原则。
a.听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。
b.问清楚:待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
c.跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
d.复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
e.记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内,由用户加盖意见后收回存档。
f.报告:重大投诉,必须马上报告主管或管理处经理。
1.2用户投诉处理程序
1.2.1一般性投诉
a.大楼内装修噪音滋扰他人;
b.公共设施使用出现故障和问题;
c.用户室内电器故障及各类设施需要维修;
d.用户邮件报纸遗失或欠收;
e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;
f.鼠虫害防治问题;
g.涉及管理公司所提供各类服务的问题。
1.2.2重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交管理处经理处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
1.2.3书面投诉:对用户的书面投诉,要做好登记后呈管理处经理,按投诉性质一般以书面回复用户。
1.2.4投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
2、维修单处理程序
2.1设立维修电话在维修服务中心,随时准备为住户服务。
2.2建立电脑维修单管理程序:客户服务中心接到维修要求后,马上将信息输入电脑,由维修服务中心打印出维修单,维修人员持维修单进行维修。
2.3用户室内维修:
a.根据维修内容准备必要的工具和材料,按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
b.到达用户单元后应先轻敲门或按门铃,用户许可后方能进入室内。
c.当判定维修项目属有偿维修时,根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。
d.用户同意维修,则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格,维修人员在维修单上注明原因,交用户签名。
e.因材料不足暂不能维修的,应向用户解释清楚,预计下次维修时间,并将有关情况记录在维修单上。
f.根据故障情况采取相应的维修措施,注意做好现场周围物品的防护/遮盖。
g.故障修复后,用户验收合格,维修人员在维修单上填写维修结果,请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。
3、临时借用会议室
向用户提供租借会议室服务,用户可以到服务中心提前办理申请手续。
3.1用户资格审核:会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用,不允许作传销、产品买卖等。
3.2借用会议室注意事项
a.如临时借用时间为非办公时间,出席人员须按规定做好出入登记,或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。
b.租借会议室的用户如使用空调,须支付空调费。
c.如改变场地内原有摆设和布置需经同意;不得在场内墙壁和玻璃上张贴。
d.离场前关闭所有室内电源。
e.出席人员遵守管理规定,不大声喧哗、嬉戏、影响他人。
f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。
g.不作传销等违法事项。
4、代派用户资料工作程序
服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。
4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。
4.2资料内容:仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。
4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。
4.4收费标准:
a.放入信箱的报纸、资料,按元/期/次。
b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料,元/月。
4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。
4.6有关要求:
a.管理处只负责资料的摆放、补充,不负其他责任。
b.若因资料内容引发的误解或纠纷,由资料所有单位负责处理。
5、办理业主/租户场地证明
业主或租户需要管理出具办公场地证明时,须到服务中心办理申请手续。
5.1业主办理场地证明
a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。
b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。
c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。
d.业主证明复印一份,原件业主签收,复印件连申请文存用户档案。
5.2租户办理场地证明
a.核对用户资料,租户未交齐用户资料前不予受理。
b.租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。
c.服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。
篇2：某物业服务中心电瓶车管理规定
物业服务中心电瓶车管理规定
一、目的
规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、方法与过程控制
1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。
2.驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。
3.电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。
4.电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。
5.驾驶员不得坐在车上候客、不得在车上吃东西或做与工作无关的事,应站立于驾位左侧,并礼貌提示所有上车客户注意"不要将头、手、腿等身体部位超出车外,小孩必须在大人的监护下方可允许上车,下车时必须待车停稳后方可下车等",提示完毕后待客坐稳时方可缓慢启动。
6.驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。
7.司机为电瓶车的最终责任人,必须保持车体卫生及日常保养工作,以确保车辆的正常运行。
8.技术组必须安排专人每周对电瓶车进行保养一次,每半月请房管部车队长,对车辆状况进行检验并提供专业意见。
9.驾驶员必须严格遵守交通规则,在开车的过程中因人为因素造成的一切后果均由当值司机个人承担。
篇3：某物业服务中心空置房管理规定
物业服务中心空置房管理规定
一、目的
为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、职责:
3.1安全主管负责监督空置房管理。
3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。
3.3设备主办负责空置房设施维修管理。
3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。
四、方法与过程控制
4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。
4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。
4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。
4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。
4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。
4.6对空置房检查其标准如下:
4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。
4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。
4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。
4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。
4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。
4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。
4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。
4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。
4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。
4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。
4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。
五、质量记录表格
GZWY(花城)-AQ21-F1《空置房检查问题汇总表》
GZWY(花城)-AQ21-F2《空置房检查情况登记表》
篇4：某物业客户服务部经理职责权限
物业客户服务部经理职责权限
主要职责描述
1、根据公司总体目标制定部门工作计划,保证计划的有效性和可操作性,并带领本部门员工完成工作计划;
2、负责本部门职能范围内各项工作的监督、指导、策划和把关。组织本部门员工学习和熟悉规章制度,负责本部门培训工作,组织实施培训并进行相关考核。
3、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;
4、负责本部门内务管理,办公费用不超支,资料管理规范有序查找便捷,保密措施有力,高标准完成各项任务,部门职能发挥充分;
5、负责与集团客户服务中心,全面质量管理办公室、其他部门以及相关外单位的业务联系,对重大疑难投诉问题进行协调和处理,使投诉处理率达到100
篇5：公寓会所客房中心服务员岗位职责
会所公寓客房中心服务员岗位职责
1.接受会所客房主管的领导和工作分配,严格遵守会所公寓的工作要求和服务程序,工作中保持良好的仪容仪表和精神面貌;
2.按照公寓服务规程和质量要求,督促做好日常清洁及计划清洁工作;
3.工作中经常巡视所属工作区域,保持公寓区的环境卫生、安全和设备设施运转正常,发现异常情况及时报修或向主管报告;
4.严格按照会所公寓的要求做房间物品的配置工作,保持客房的安全和设备设施的运转正常;
5.帮客人开房时,须仔细核对客人身份,开房后为客人介绍房间内设备的使用方法;
6.客人退房时仔细检查房间,发现有物品遗失或设备设施人为损坏,须让客人按价赔偿并做好记录,发现有客人遗留物品的应马上联系退还给客人;
7.客人居住期间,掌握住客情况,遇到客户有服务需求时应尽量满足,特殊情况的要请示上级领导;
8.负责清点和更换各种布草,补齐各类客用供应品,并做好记录;
9.严格按照计划对公寓内的家具电器等设备设施实施维护保养计划;
10.积极参加各种培训活动,努力学习业务知识,提高业务技能,满足各项服务要求;
11.处理客户的简单投诉,解答客户的一般业务咨询,不能处理的马上通知主管;
12.完成上级领导交办的其它事项。
制度专栏
