物业项目客服人员岗位职责7
物业项目客服人员岗位职责(七)
1.客服经理岗位职责
1.1负责项目客服类管理文件的审核。
1.2负责客服类工作方案的拟写。
1.3负责对项目客服工作的督导和协调。
1.4负责对公司所有投诉的汇总、分析,并出具分析报告。
1.5指导和梳理各项目客服疑难工作的开展。
1.6进行适当的专业培训。
1.7理顺与地产客户服务中心的衔接。
1.8提升和保持客服窗口形象、接待水准。
1.9协助各项目推行酒店式一体化服务模式。
1.10配合新建/新接物业的客户服务介入工作。
1.11配合其他职能部门的工作。
1.12完成领导交代的临时性任务。
2.客户服务主岗位职责
客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下,负责客户服务的日常管理业务,接待客户来访、住户投诉等工作,其具体职责如下:
2.1.积极同公司客户部及公司外部保持联系,收集相关业务信息和资料,根据小区居民需要,不断开发、完善小区服务项目,不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2.2.加强内部沟通和对所属人员的管理,每天召开部门总结会议,解决工作难点,协调工作关系,掌握各工作的开展情况,发现问题并指导工作,确保各项工作任务的顺利完成。
2.3严格按照公司体系文件的规定,规范操作,监督客户资料档案及服务档案的管理。
2.4负责服务中心与住户之间的沟通,接待住户来访,阅办和处理住户的信函,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
2.5负责处理住户投诉,及时处理、反馈,定期安排上门征求住户意见和建议,根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。
2.6负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系,积极收集顾客意见,受理顾客投诉,认真解决客户提出的合理要求,并定期组织召开恳谈会。
2.7加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象。
2.8协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。
2.9每月25日前编制下月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。
2.10对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责,根据要求及时汇总交资料员存档。
2.11每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。
2.12完成领导交办的其他工作。
3.客户服务专员职责
客户服务专员在客户服务主管的领导下,负责服务中心的接待来访、住户投诉、服务回访工作,其具体职责如下:
3.1负责接待来访住户、租户、及其他客户。
3.2加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象,加强与住户的沟通联系,及时处理业主住户的投诉,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解,定期上门征求住户意见和建议。
3.3负责服务中心租赁业务的开展及管理工作,不断提高租赁业务水平,按规范行事,并及时向服务中心经理汇报租赁业务的进展情况。加强与租赁中心之间沟通,接受业务指导,及时向租赁中心通报有关小区房屋的租赁信息,并提出合理化建议。
3.4负责小区商铺的出租和现场管理,建立商铺管理档案,制定商铺管理规定,保持与商铺的良好沟通,及时解决商铺中出现的问题。
2.5严格按照公司体系文件的规定,规范操作,建立客户资料档案并妥善管理。
3.6负责顾客的回访工作,及时记录、处理,并将处理结果反馈给顾客。对于各类重要信息应及时报告客户主办。
3.7每月对当月的常规服务对象进行回访,并记录在《家庭服务情况记录表》上;每月就顾客需求进行总结分析,填写《客户服务情况统计分析报告》,并报经理审查。
3.8负责收集各类档案、资料、记录,确保各类文档的全面性、系统性和时效性,并严格执行档案管理规定及质量体系要求,及时归档。严格执行档案使用规定,未经经理许可不得将业主资料、服务中心文件、房屋建筑资料外借。
3.9负责住户钥匙的发放并做好记录。
3.10负责服务中心的各类记录的检查工作,并于每月底进行归档。
3.11负责服务中心的信息工作,确保信息的及时性、准确性和时效性。
3.12完成主办交代的其他工作。
4.装修巡视岗位职责
4.1负责与各装修公司保持畅通的沟通,并对其进行相关装修法规及规定的引导。
4.2负责装修现场的控制,保证装修施工严格按照公司规定执行。
4.3积极配合公司技术、安全及公安消防等主管部门的检查工作,并督促装修单位进行整改
4.4搞好装修现场的协调工作,收集客户信息,提出装修现场管理的合理化建议
4.5积极参加公司组织各种培训,提高技能水平;
4.6积极配合其他岗位的工作,完成上级领导下达的各项工作。
4.7按《装修管理责任书》的规定,定期检查管理区域内装修现场的施工情况,并认真填写《装修巡查记录表》,及时处理发现的问题并将信息及时反馈装修监理;
4.8监督装修单位严格按照装修许可证的批准内容进行施工;
4.9收集装修过程中出现的典型案例和有效处理方法,上报品质部汇总。
5.前台接待岗位职责
5.1在客服主管的领导下处理前台日常事务;
5.2受理业主、业户日常的报修、投诉、建议,协调相关部门做好跟进处理工作,并在每月28号前进行分类汇总;
5.3接听业主、业户或顾客的电话,解答有关的问题或疑问,并做好记录;
5.4负责办理业户有关的证件工作(业主证、住户证、临时居住证、游泳证等);
5.5为业户办理二次装修的申请,跟进申报情况并回复业户,申请许可后为业户办理施工许可证,施工人员临时出
入证,并将相关资料存档;
5.6做好公司顾客的来访接待工作;
篇2：XC园管理处总服务台人员考核标准
碧园管理处总服务台人员考核标准
一、评比
1、坚守岗位,不擅自离岗。
2、热情接待来访住户和其它人士,对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。
3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时,负责安置、接待,应当热情、文明、周到。
4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班情况简单扼要向主任汇报,重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办。
5、负责上传下达,收集住户、员工的意见,向主任汇报。
6、根据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。
7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。
8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。
9、监督管理处人员打卡考勤,发现代打卡或其它违纪行为应报告给主任。
10、完成主任交办的其它任务。
基本符合以上各项要求旨为合格,符合以上各项要求旨为良好,超出以上要求者为优秀,不符合以上各项要求者为中差。
二、奖罚
1、每个月进行一次综合考评,优秀者给予奖励,每一次给予奖励10元,连续二次获得优秀者给予奖励100元。
2、考评结果为中差者,每一次罚款50元,连续二次为最差者将给予罚款100元并警告一次,连续三次最差者将予以辞退。
篇3：外来施工单位施工人员出入证办理工作程序
办理外来施工单位施工人员出入证工作程序
(一)确认办证人身份
施工人员提出办证要求时(原则上办施工证要装修公司负责人或用户代办),首先确认该单位装修申请是否已获批准,是否已交纳应交的费用如:装修保证金、垃圾清运费等,确认无误后,便可办理施工单位出入证手续。
(二)办理大厦施工单位出入证及垃圾清运使用证手续
1.申请人填写《施工人员出入证办证表》,附施工人员身份证复印件,每个施工证须缴纳押金20元。
2.凡装修工程在一周内(含7天)完工的,办理《临时出入证》。
3.装修工程在一周以上的,办理《外来施工人员出入证》。
4.垃圾清运使用证,每户装修限一个,未交垃圾清运费的装修单位不发此证,此证与施工出入证并用方生效。
(三)办证后资料处理
服务中心把填好的《施工人员出入证办证表》和身份证复印件、《外来施工人员临时出入证》(或《临时出入证》)复印件交保安部存档备查。
(四)办理施工证退证手续
1.用户提交施工证原件、施工证押金收据原件办理退押金手续,服务中心验收施工证是否完整,若损坏则不予退款(退垃圾清运使用证手续与退施工出入证相同)。
2.通知财务部退款;通知保安部施工出入证作废。
(五)操作流程图
办理施工人员出入证流程图(图1-10)
(六)记录
《施工人员出入证办证表》(表1-27)
篇4：物业住宅小区装修人员管理条例
住宅小区装修人员管理条例
为保障各用户装修工程的正常进行及维护小区装修期间的正常秩序,现将施工人员事项告之阁下:
1、进入小区装修的工人须将装修出入证佩戴于左胸前,一人一证,不得转借、涂改,违者须支付违约金50元;
2、若遗失出入证或管理处开除的押金收据,出入证押金不予退还;
3、临时施工须到宝安办公室办理临时出入证,有效期为一天,连续两天以上要求办理此证的,保安部将拒绝办证,每证须提供工人身份证复印件一张,按金50元,退证时此按金一并退还,遗失此证,按金不予退还;
4、进入小区的装修工人不得损坏小区公共设施设备,不得踩草皮,违者支付违约金50-200元,并赔偿相应设施的修复费用;
5、不得在未管理处同意的情况下进入首层、二层客用公共大堂及非工作场所之外的其他任何楼层、单元;违者须支付违约金50-200元;
6、施工人员之可使用施工电梯,在运送货料时不得超载,不得使用人为阻力(用货物挡在电梯门)控制电梯的正常运行,并保持电梯内清洁的卫生,不得损坏电梯及其包装,违者须支付违约金100-300元,如造成设施损坏须赔偿修复费用;
7、任何施工单位及施工个人不得从小区正门(即车辆出入的门岗)步行出入,严格按施工通道进出,施工通道有明显的标示,如不清楚可向保安员咨询,切勿乱走;
8、施工人员不得在小区内抽烟、随地吐痰,不得在小区内骑单车,违者须支付违约金50-100元;
9、施工人员必须穿戴整齐,不得穿拖鞋、赤背,如发现第一次,保安员将予以警告,若有再次违反者须支付违约金50元;
10、为维持好小区的秩序,对装修施工时间进行定制:
周一~周五施工时间为:8:30-12:00,14:00-18:00;
违者,首次须支付违约金100元,再犯者将作清场处理;
11、施工人员私自施工或不服从管理,管理处及保安部有权进行干预或强制管理;
12、装修单位在单元内遵守消防安全管理规定,不许吸烟,需搞好文明施工,管理处将定期进行检查,违者须支付违约金50-200元;
13、施工过程中不准高空掷物,违者须缴纳违约金100-500元;
14、未经许可,私自动用消防水者须缴纳违约金500元-1000元,对严重损害消防设施者除按原价赔偿外,须缴纳违约金500-1000元。
敬请阁下负责监管下属的施工人员,我处对不服从管理者将取消在本小区的施工权限。
装修单位:
装修负责人:
签收日期:
z物业管理有限公司
z管理处
篇5：某物业人员访问业户工作规程
物业人员访问业户工作规程
1.0目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
2.0适用范围
适用于**工作人员对业户的访问。
3.0职责
3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。
3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。
3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。
4.0内容
访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。
访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。
3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8)业户的特殊困难和需求。
9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10)业户的其他意见和建议。
日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下:
小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)
≤300不低于已入住户数的4%
>300≤500不低于已入住户数的5%
>500≤800不低于已入住户数的6%
800以上不低于已入住户数的7%
3)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。
4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。
访问业户可采取以下方式1)上门访问。
2)在管理处办公室访问。
3)业户在户外休闲时访问。
4)以问卷的形式访问。
5)电话访问。
6)其他适宜的形式。
访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。
2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。
3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。
4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。
5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。
1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。
3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行
4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。
全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。
2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。
3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。
数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]*100%。
2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。
3)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。
4)根据"关键的少数"的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。
5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。
6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。
1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。
2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。
幼儿园食品安全应急预案
制度专栏
