物业接待员仪容仪表言行标准

物业项目接待员仪容仪表言行标准

1.0目的

为了规范公司接待员仪容、言行,特制定本管理标准。

2.0适用范围:

适用于**物业公司所管辖所有项目接待员日常工作期间仪容仪表言行标准。

3.0职责

基础部项目负责人负责监督、检查接待员的仪表及言行。

4.0程序要素

4.1仪容仪表

4.1.1工作期间必须穿公司规定的统一服装,黑色皮鞋,服装要熨烫平整,纽扣齐全,干净整洁,司标端正地佩戴在左胸处,胸卡端正的挂在左胸前。

4.1.2面容清洁,女接待员要化淡妆。

4.1.3头发要常洗、整齐,保持清洁,不得有头屑。发型要美观大方,经常梳理,女接待员长发需用黑色发带束起,不得加其他头饰,或者盘成发髻。

4.1.4不可戴形状、款式、颜色夸张的戒指、项链、耳饰、手镯、手链。

4.1.5要经常洗澡,身上无异味,不能使用味道强烈的香水,保持皮肤健康。手部要保持清洁,经常修剪指甲,不得涂抹鲜艳的指甲油。

4.2言行规范

4.2.1当遇到客户问询时,与客户谈话时必须站立,身体挺直,重心应稍向前倾,挺胸,收腹,双手自然下垂在身体两侧或交叠放在身前,并与客户保持一步半距离(80公分---1米左右)。讲话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑,不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不得唾沫四溅;不得手舞足蹈或者指手画脚。

4.2.2回答客户问题时要面带微笑,作到有问必答,不能说:"不知道"、"不会"、"不管"、"不懂"、"不行","没有"等言语,不得以生硬、冷淡的态度接待

客户。

4.2.3如遇客户心情不佳,言行过激,也不要面露不悦的神色,要以"客户永远是对的"准则对待客户。

4.2.4不得在售房大厅内和客户面前扎堆聊天。

4.2.5工作期间,不得有意偷听销售员和客户的谈话,不得私下议论客户的是与非,不得对客户进行围观。

4.2.6工作期间,双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放,不得玩弄其他物品。

4.2.7在服务区域内,身体不得东倒西歪,前仰后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得发呆出神。

4.2.8行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。且忌晃肩膀摇头,上体左右摆动。

4.2.9在向客户指示方向时,要将手臂自然前伸(上身稍前倾,以示尊重),手指并拢掌心向上,指向目标,切忌用手指指点。

4.2.10在客户面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎等。

4.2.11在行走中遇到顾客应稍做停留,侧身让路,待对方通过后再行进。不得直视客户,也不得假装没看见檫身而过。

4.2.12不接受客户的任何馈赠。

4.3服务态度

4.3.1对客户的要求优于其他任何职责。

4.3.2按客户的期望来提供服务。

4.3.3对客户服务应体现出主动、礼貌、关心、精干、平等、接纳。