别墅服务中心人员培训方案

篇2：某小区管理处人员培训计划

小区管理处人员培训计划

培训作为公司内部管理运作的重要内容之一,通过专业化的培训,可以为公司培养一批高素质的管理人才。

1、培训计划

序号培训内容培训对象授课人

1小区管理模式及标准全体人员

2小区管理规章制度全体人员

3小区房屋验收移交程序全体人员

4小区治安保卫工作程序保安员

5小区清洁卫生工作程序清洁员

6小区住户装修管理办法全体人员

7工作技巧及服务语言全体人员

8消防职责及灭火程序全体人员

2、培训方式

(1)自行办班培训:举办物业管理相关专业培训班,提高员工专业知识水平;

(2)外送培训。主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训;

(3)专题研讨会:组织管理人员就日常管理工作中发生的典型安例举行专题研讨,总结探讨较好的管理途径。

(4)岗位轮训:主要通过不同岗位管理人员的双向交流,培养一专多能,提高综合管理水平。

3、培训类型

(1)新员工培训

a)公司概况

b)小区管理目标、规章制度、工作职责等

c)服务意识、质量意识

d)物业管理基础知识、岗位基本技能

(2)基层作业人员培训

a)改善人际关系培训,包括员工之间,员工与业主、住户之间关系协调

b)新知识、新观念与新技术的培训,以不断提高员工管理服务水平

c)晋级前培训,通过培训增强拟晋升人员信心与适应力。

(3)管理人员培训

a)物业管理工作程序的熟悉及了解

b)定期提交工作报告或改善管理工作建议

c)对一些能力较高的、有发展潜力的人,适当调动工作,使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。

五、人员管理

1、公司实行首问追究制和末位淘汰制,首问追究制:首位接受业主、住户投诉来访、来电、来函的投诉、求助、问询的人员,如不当即给予满意答复或有效的答复,公司将追究其责任。末位淘汰制:全年受业主投诉最多的1-5名员工,公司将其辞退,真诚维护业主权益。

为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,特制定员工工作考核及奖惩制度。

2、考核种类:考核分月考核和年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由主任与管理处各部门负责人组织考核小组进行评比打分,日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。

3、考核频度:考核每月进行一次,年度总评一次。

4、考核标准:考核内容及标准详见考核表。

5、奖惩:

每季度月考核平均分在9分以上为达标,可领取当季度全额奖金;8-8.9分为基本达标,可领取当季度奖金的90%,7-7.9分可领取当季度奖金的80%,6-6.9分可领取当季度奖金50%,6分以下取消当季度奖金。

年度扣分累计在10分以下者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖。

连续三个月考核在9.5分以上者,季度奖可上浮10%。

连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。

年度考核评为先进工作者,年终奖可上浮10%,工资上浮一级。

五、适用范围,管理处全体员工。

篇3：别墅住宅区物业管理处人员配备素质要求

第一城别墅住宅区物业管理处人员配备及素质要求

管理处主任:1人,本科学历,年龄40岁以下,具有15万平米以

上高档物业管理经验,有亲和力及应变能力,有良好的组织、协调、沟通能力,有敬业和创新精神。

管家(管理员):3人,专科以上学历,年龄24--35岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验,具有一定生活经验,善于沟通,协调能力强。熟悉各种家电使用,电脑软硬件操作熟练,熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。

具有强烈的服务意识和吃苦耐劳、甘做业仆的服务理念。

公共安全主管:1人,中专以上学历,年龄35岁以下,二年以上实际操作经验,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。

公共保安员:两班15人,别墅区设置两个固定岗(8人),一个巡逻岗(7人)。男性,年龄30岁以下,退伍军人,具备游泳技能,身体健康,有较强的工作责任心,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。

维修员(水、电、智能化):4人,24小时值班,具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实。

公共保洁员:9人,男女不限,年龄45岁以下,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。

公共绿化员:1人(普通项目分包给专业园林公司)

各类别墅群区保洁员:3人,分属各个管家管理。女,初中以上学历,年龄40岁以下,有一定家政服务、保姆工作经验,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。

各类别墅群区维修员:3人,中专以上学历,年龄40岁以下,2年以上工作经验具有强弱电、水暖、土建、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实,能承担多种工作的能力。

客户服务中心前台接待:4人,大专以上学历,30岁以下,一年以上物业管理、前台接待经验,熟悉物业管理,熟练使用电脑及上网查询能力,沟通能力强,工作细致。口出众,有良好的形象和气质。

公众听候司机:1人,中专以上学历,5年以上驾龄,熟悉本市各区及周边地图道路,具备规范的行车意识,善于沟通,有承担其他工作的能力。

各类别墅群区公众服务员(非常设部门,与各家政服务公司合作

N人,高中以上学历,35岁以下,熟悉各项家政服务。

zz第一城别墅区管理服务人员合计45人

篇4：别墅项目管理处人员培训管理措施

别墅项目管理处人员培训及管理措施

为了将**管理成为高档次的居住环境典范,必须培养一支高素质的酒店管理类专业人才队伍,以确保管理目标的实现。通过培训,让员工学习新的管理模式、新的管理理念,通过不同层次的学习,不断提升自身的专业理论知识,增强实务管理经验,并为员工提供广阔的个人发展空间。

1、培训的目的、要求

1)新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。

2)各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请,由公司组织安排,培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。

3)为保证所有人员能够胜任各自岗位要求,为业主提供高质量的服务,要求管理人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。

4)从事特种作业的员工必须持证上岗,持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训,取得合肥市操作证。

5)对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。

2、管理处月培训计划应包括以下内容:

1)接受培训的人员及岗位工种;

2)培训内容(专业技术、质量教育、规章制度等);

3)实施各种培训的方法(内培、外培、自修等);

4)培训时间、培训地点和授课人;

5)、培训考核方式(考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定);

6)、培训项目负责人。

3、培训方式和内容

培训方式:开展全员培训,分层次、分类别、分阶段实施,内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为:岗前培训、上岗培训、在职培训。

岗前培训内容:

企业文化;

公司概况、员工守则、行为规范;

物业公司和服务中心概况及规章制度;

上岗培训内容:

物业管理基础知识及服务业务特性;

部门职责、岗位职责;

工作流程、业务知识、质量标准;

公司质量体系和环境体系概况、方针、目标;

礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。

在职培训内容:

本岗位业务技能,技术提高性学习;

相关岗位业务概要、技能培训;

了解相关的法律法规;

新政策、新理论、新动向培训。

4、培训方法

1)集中授课:由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲,包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、管理知识等,可以对全体员工进行培训,也可以对部分员工进行培训。

2)案例分析:由服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例,组织员工进行分析、讨论、交流经验。

3)参观考察:主要是到同行或相关公司进行参观考察,学习其管理模式。

4)自学:有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材,如员工手册、各岗位工作手册等。

5)外培:选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。

6)其他

5、培训的纪律管理:

1)任何培训参训人员均需提前五分钟到达培训教室,签到上课;

2)因故不能及时参加培训的学员,需按《培训考勤、考核管理规程》请假;

3)课堂纪律

培训期间,不得迟到或早退;

培训期间不得大声喧哗或影响他人;

培训期间个人通讯设备需关机或调至震动状态

4)爱护教室的一切培训设施,保持培训室的清洁卫生。

不可随意搬动培训椅。

不可乱写乱画。

不可乱扔纸屑、杂物。

5)考核纪律

任何培训考核学员须严格遵守考核纪律,严禁作弊或不服从监考人员指令的行为。

6)违纪处理

任何违纪行为,按照《员工行为奖惩制度》处理。

7)参训人员的出勤情况,课堂表现及考核结果将统一记录、存档,列为考核晋升、奖惩之依据。

8)特殊项目

因不可预见原因未能按要求参加培训的参训人员。须于该培训后3日内部门主管报批;否则按无故缺席处理。

6、培训档案管理

每项培训,包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等,培训负责人应认真做好培训记录,并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书(合格证或资格证书)送交办公室保存。培训记录至少保存三年。

篇5：管理处客户服务中心主任岗位工作说明书

管理处(客户服务中心)主任岗位工作说明书

姓名岗位(职位)管理处(客户服务中心)主任所属部门管理处(客户服务中心)

直属上司物业经理岗位(职位)物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管

工作职责在经理领导下,负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

工作内容

1、在经理领导下,负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会,协调各部门关系,做好工作日记及部门每周例会主持,落实公司任务,并向经理汇报例会中有争议或重大问题。

3、制定管理部员工培训计划,定期开展员工业务培训,规范工作流程服务标准,全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。

4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片),审阅各物业助理日记,监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度,劳动考勤纪律的情况,处理一般违纪行为,每月考评表次月2号交,定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。

5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件,对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议,反馈至相关职能部门改进工作,必要时发《工作单》并汇报至经理处,突发事件处理要多与上级反映,事后呈交书面报告。

6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况,建立建全相关档案及业户档案。

7、督导下属起草事件报告,给业主的信函公文,带领下属与业户保持良好工作关系。

8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作,每月提交收费统计表,分折表。

9、检查小区公共设施运行情况,监督、检查当日维修工作的跟进情况,及时组织回访,每月组织工程,保安清洁,行政等部门对物业区域进行一次月检,报交月检报告。

10、落实创优考评的工作,督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。

11、组织社区文化活动,搞好社区文化建设,一年最少3次。

12、经理交办的其他任务:每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表,职能部门联系表;开展社区精神文明,消防等各种宣传。

13、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等机关部门良好工作关系;

14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

权限

1)人事权:

对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权,解聘的建议权;

管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;

管理处员工200元范围内的调薪建议权;

对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;

对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;

对管理处员工1天以内病请假有审批权;

对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力;

有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;

2)财务权:

按公司相关财务手续申请奖金的权力。

按公司相关财务手续办理报销的权力。

按公司规定使用各类备用金的权力。

要求财务部及时提供收费状况的权力,以便于及时跟进费用催款工作。

3)行政管理权:

主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;

按公司相关规定,会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对500元以上至3000元以下有建议权;

有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务,奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;

对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力,对客户仍满意的有向经理汇报的权力;

每年走访客户,发出"服务意见调查表",并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门,跟进责任部门整改效果的责任;

接受客户装修申请,按规章制度、程序转呈工程部;

4)申请支持权:

根据管理处的工作进展,申请专项经营资金和其他资金支持;

申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;

申请业务支持(如对公司车辆);

申请专项事件调查权;

申请公章权;

与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;

工作

关系

部门

内部1、向物业经理负责

2、管理物业助理、清洁领班、会所主管

3、处理管理处日常管理事务

4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权

工作

关系部门

外部1、客户服务中生大投诉处理。

2、对业主开展服务。

3、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等有关部门关系

4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

工作绩效

要求

1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;

2、员工素质技能停滞不前,重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;

3、区域

应收费率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;

4、维修单跟进率100%;

5、及时上交各类分析表100%;

6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%(以回访结果为准)。

7、房屋完好率98%。

8、住户维修及时率100%,合格率100%。

9、住户求助处理率100%,满意率95%。

10、有效回访率达到100%。

11、培训计划完成率100%。

12、员工绩效考评有效率100%。

13、服务规范出错率5%(以检查、投诉记录为准)。

14、工作操作规程抽检合格率95%。

15、社区文化活动有效完成率95%。

16、多种经营收入万元/年。

17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。

18、住户对公共事务部工作满意率95%。

任职资格性别不限学历

职称物业管理大专以上学历,

持物业管理上岗证;工作

经验有3年以上任职大型物业管理经验,物业主任同等职位任职2年,

年龄35岁以下;工作

技能有较全的专业技能知识

相当强的敬业精神、责任心

作风正派

良好的沟通协调能力

具应急应变处理能力;

乐于钻研,刻苦努力,亲力亲为

有一定的管理水平

良好服务意识,较强的语言文字组织表达能力,国粤语流利

熟悉电脑操作,能熟练编制部门各项工作计划及工作规程专业

知识熟悉物业管理相关的法规及行业情况;

房地产相关法规、知识

管理学

公共关系学

礼仪学

组织行为学

心理学