学校住宅物业服务部管理员岗位职责

篇2：学校住宅物业服务部办公室文员岗位职责

学校物业住宅服务部办公室文员岗位职责

1.积极参加政治与业务学习,自觉遵守国家法律、法规的有关规定及公司制定的物业管理规章制度。

2.热情接待业主(使用人)和来访客人,对业主(使用人)的投诉耐心解释做好记录并及时处理,投诉处理率应在90%以上。

3.负责接听报修电话,认真做好记录,及时通知相关工程维修人员处理解决,为业主(使用人)排忧解难。每日将报修记录扼要向副主任汇报,重大事故直接通知部门主任承办,一时难以解决的报请住宅部主任并按决定执行。

4.负责住宅部回访工作,收集业主(使用人)、员工的意见和建议,向住宅部主任汇报。

5.负责办公室的办公用品、劳保用品、保洁用品、接待用品的计划、分发和保管工作。

6.负责小区报刊、信函、文件的发放、报送、收取、保管工作及小区各类文书的打印、复印、分发工作。

7.负责小区和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

8.负责小区工作人员的考勤工作。

9.完成领导交办的其他各项工作任务。

篇3：住宅物业服务部办公室文员服务规范

物业住宅服务部办公室文员服务规范

1.严格按照公司要求统一着装,佩带胸卡,注重仪容仪表,举止文明高雅。

2.积极参加公司组织的各种学习,努力提高专业技能和服务水平。

3.团结同事,礼貌待人,注重团队合作。

4.不无故迟到、早退、旷工、脱岗。

5.积极参加早操、晨训,不在队伍说笑、打闹,熟悉员工守则、文明用语。

6.积极参加公司组织的各项活动,努力提高自身素质,为人诚实守信。

7.工作积极肯干,认真负责,保质、保量完成工作任务。

8.团结同事,保持良好的同事关系,创造和谐友善的工作环境。

9.遵守公司及住宅部的各项规章制度,处理业主投诉、报修、咨询、来访及时准确。

10.对业主的合理要求耐心、积极、主动、周到为业主服务。

11.熟悉辖区基本情况,了解业主的基本状况,熟练运用物业管理相关法律、法规、政策。

12.熟悉与物业管理相关的部门、单位联系沟通方式,并积极协助业主处理日常生活、工作中出现的问题。

13.有错就改,虚心接受业主的意见和建议,为业主和物业公司搭建良好的沟通桥梁。

14.爱护公司财物,保护公司财产。

15.工作作风严谨、认真,保守公司机密。

16.明确岗位职责,认真贯彻公司的服务宗旨和各项规章制度。

17.服从上级领导工作安排,主动配合其他部门工作。

篇4：学校住宅物业服务部办公室管理规定

学校物业住宅服务部办公室管理规定

(一)总值班制度

1.认真贯彻公司的各项规章制度。

2.认真履行值班值宿制度。

3.掌握和熟悉突发事故的处理预案。

4.严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。

5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。

6.做好值班时记录工作。

7.做好汇报工作。

8.公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。

9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;在值班时认真负责,履行职责。

(二)接待投诉工作制度

1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉

2.接待投诉的工作要求:

(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。不得有"不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢"等服务忌行;不得说"不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打****电话或找****问"等服务忌语。

(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。

(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。

(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。

(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。

(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。

(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。

(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。

(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。

(三)回访工作制度

1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。

2.回访种类:

(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。

(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。

(3)意见、建议的回访:

管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。

(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。

3.工作要求

(1)业主(使用人)反映的问题应做到"件件有着落,事事有回音"。

(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。

(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:

①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。

②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。

(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。

(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。

(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。

4.工作标准

(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。

(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。

(四)报修服务制度

1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。

2.维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。

3.维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。

4.管理员及时回访业主维修情况是否满意。

5.以下项目应按急修处理

(1)电梯失控与困人。

(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。

(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。

(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

(5)其他涉及危险的项目。

(五)受理投诉制度

1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。

2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。

3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。

4.要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。

5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。

(六)维修服务时限承诺制度

1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。

2.一般故障,应当场解决处理。

3.疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。

4.重大疑难问题解决不超过七十二小时。

5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。

(七)重大事项报告制度

为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。

1.重大事件报送的范围

(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。

(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。

(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。

(4)国际国内政

治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。

(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。

(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。

(7)其他重大事项。

2.重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。

3.重大事项报送形式

重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。

4.各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级*,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。

5.凡对公司发生的各类重大事项,特别是负面事件,不汇报、故意瞒报、谎报、少报、漏报或在规定时间内不及时汇报的,要追究责任予以处罚。

篇5：住宅物业服务部办公室人员考核标准

物业住宅服务部办公室人员考核标准

1.管理员考核标准

评分项目分数考核内容扣分标准

仪容仪表5

1.上班穿工服,工服整洁,正确佩带胸牌等符合公司工服穿着制度的行为。2

2.上岗仪容仪表端正、不留长指甲、不涂指甲油、不穿拖鞋、不佩带挂饰,男的不留长头发,女的可化淡妆。1

3.精神饱满、举止文明。2

工作要求55

1.不迟到、早退、脱岗、旷工。2

2.出操严肃、认真,能正确背诵文明用语、员工守则。2

3.工作认真,勇于担负责任,及时完成工作,工作作风严谨。3

4.遵守办公室的正常办公秩序,清洁岗位内卫生。3

5.注重团结,与同事友好相处;在办公室创造和谐的工作气氛,维护公司正常工作秩序。5

6.为人诚恳,诚实,守信,为公司创造良好的形象。5

7.严格自律,及时制止他人有损坏公司的行为。5

8.不营私舞弊,损公肥私,不用公司财物办私事。如利用公车出私车、打私人电话、利用公司电脑打游戏等。8

9.有错必改,虚心接受他人意见,采纳合理化建议。4

10.按时值班,不容留非公司人员逗留。3

11.接到的业主投诉等事项,及时、准确予以处理,不拖延,不推脱,不瞒报,不谎报,维护公司信誉。10

12.遇有业主交费,积极主动配合收费。5

服务态度20

1.态度礼貌,业主发生质疑时,能处理好业主提出的问题,维护公司形象。5

2.对待来访业主主动热情,起立问好,倒水让座,给业主留下较好的印象。5

3.接听业主来电要使用文明用语,耐心、细致。5

4.乘坐电梯时,不与业主争用电梯、文明礼让。5

其他综合表现20

1.服从领导工作安排。2

2.积极主动与其他部门配合做好工作。2

3.参加集体组织的义务劳动。2

4.注重政治理论的学习,专业技术的提高,参加公司组织的各项活动,或在活动中表现积极。2

5.本人岗位明确。2

6.不使用业主健身房设施进行娱乐。2

7.保守公司秘密,不泄露公司商业机密,不给公司造成损失。4

8.爱护公司公共财物,不私自损坏公司财物。4

注:上述每分扣20元。因个人原因造成严重后果除按规定扣罚外,须承担相应的责任。

2.文员考核标准

评分项目分数考核内容扣分标准

仪容仪表5

1.上班穿着工服,工服整洁,不敞怀、佩带胸牌等一切符合公司统一穿着工服制度的行为。2

2.上岗仪容仪表端正、不留长指甲、不涂指甲油、不穿拖鞋、不佩带挂饰,男的不留长头发,女的可化淡妆。1

3.精神饱满、举止文明。2

工作要求45

1.不迟到、早退、脱岗、旷工。3

2.出操时严肃、认真,能正确背诵文明用语、员工守则。3

3.工作认真,勇于担负责任,及时完成工作,工作作风严谨。2

4.遵守办公室的正常办公秩序,清洁岗位内卫生。3

5.注重团结,与同事友好相处;在办公室创造和谐的工作气氛,维护公司正常工作秩序。5

6.为人诚恳,诚实,守信,为公司创造良好的形象。5

7.廉洁自律,及时制止他人有损坏公司的行为。10

8.不营私舞弊,不利用职务之便为亲朋好友大开方便之门。5

9.不损公肥私,不用公司财物办私事。如利用公车私用、打私人电话、利用公司电脑打游戏等。3

10.有错必改,虚心接受他人意见,采纳他人的合理化建议。3

11.按时值班,值班期间不脱岗,不容留非公司人员逗留。3

服务态度30

1.能很好的贯彻公司各项规章制度,对待业主态度谦虚、礼貌,与业主发生质疑时,能处理好与业主之间的关系,不损毁公司形象。5

2.对值班期间接到的业主投诉等事项,及时、准确以予处理,不拖延,不推脱,不瞒报,不谎报,维护公司信誉。5

3.对待来访业主主动热情,起立问好,让座敬茶,给业主留下较好印象。5

4.遇有业主交费,积极主动配合收费,及时主动地协助完成收费工作。5

5.接听业主来电要使用文明用语,耐心、细致。5

6.乘坐电梯时,不与业主争用电梯、不争抢先行、文明礼让。5

其他综合表现20

1.服从领导工作安排。2

2.积极主动与其他部门配合做好工作。2

3.参加集体组织的义务劳动。2

4.注重政治理论的学习,专业技术的提高,参加公司组织的各项活动,或在活动中表现积极。2

5.本人岗位明确。2

6.不使用业主健身房设施进行娱乐。2

7.保守公司秘密,不泄露公司商业机密,不给公司造成损失。4

8.爱护公司公共财物,不私自损坏公司财物。4

注:上述每分扣20元。因个人原因造成严重后果除按规定扣罚外,须承担相应的责任。