物业客户服务部岗位服务工作标准

篇2：客户服务部会务接待操作流程

客户服务部会务接待操作流程

1.0目的

规范会务的操作流程,提高对客服务的品质。

2.0适用范围

适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。

3.0职责

3.1负责会务人员的接待与引导。

3.2负责会务的茶水及果盘的布置。

3.3负责会务安排的衔接工作。

3.4负责接待区域的全面清洁工作。

4.0操作流程

4.1接待前的准备工作

4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开贵宾来访的通知,应及时上报部门经理,由部门经理领导负责与相关部门联系,确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等,并填写《会务贵宾接待工作单》;

4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排:

4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表,服务礼仪及规范的服务用语;

4.1.2.2工作人员的仪容仪表,预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等,并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗,专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查;

4.1.2.3样板间人员的仪容仪表,加强主动服务意识,为来访客户穿戴鞋套,并提醒客户在参观过程中的注意事项(小心地滑等);

4.2接待服务的流程

4.2.1在客户预计到达前半个小时,工作人员应在会场接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等,再次对会场进行全面检查;

4.2.2客人来访时,迎宾人员应主动为客人引导到会场接待室,在引领过程中,迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处,将中间位置让给客人,在须转弯时,迎宾人员还应以手势对客人示意:这边请!

4.2.3在客户到达会场接待室入座后五分钟之内,及时托送茶水和香巾,并填写《茶水出单统计表》,对器皿进行统计;

4.2.4会务过程中,须留一名工作人员在现场(会场外)等候和巡视,每间隔十五分钟进入会场接待室为客户服务(加茶水、换烟灰缸等),并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性;

4.3会议贵宾接待结束工作

4.3.1迎宾人员做到"来有迎客声,去有欢送声",欢送客人,并主动为客人推开门,如客人有提拿行李、物品,可主动为客人提拿或撑打雨伞等;

4.3.2客人参观完样板间离开时,样板间接待员应主动为客人回收鞋套,并欢送客人:欢迎下次光临,请慢走!

4.3.3工作人员在会议结束后,及时的清理会场接待室的接待物品,回收茶水杯、果盘、烟灰缸,并及时做好记录。

4.3.4各岗位负责人及时填写《会务贵宾来访工作单》,总结接待工作的经验与不足之处,以便后期的改进。

篇3：物业客户服务部经理岗位说明书

物业客户服务部经理岗位说明书

岗位名称:客户服务部经理

直接上司:管理处副总经理

直接下属:高级客户关系主任、客户关系主任

本职工作:对客户服务部的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等工作进行指导、监督、检查,贯彻执行管理处各项制度及工作计划,完成总经理下达的工作任务及经济指标。

工作内容及职责:

1、在副总经理领导下,负责客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等的监督、指导、检查工作,直接对总经理负责。

2、根据要求理顺及执行内部管理制度,协调行政人事部、安防部、工程部、财务部、商务部等部门有关人员之工作。

3、制定部门预算方案、月度和年度工作计划,经总经理批准后执行。

4、编写、审核部门岗位职责、工作标准、操作规程,经总经理批准后贯彻实施。

5、组织新楼宇的验收接管、锁匙交接工作,对工程遗漏问题及时反馈相关责任部门(单位)及跟进,直至维修完毕。

6、对管辖区域内的公司样板房、空置房之室内卫生清洁进行有效的监管,并定期检查、汇报有关室内需维修的项目。

7、对管辖区域内的装修进行监管,发现违例装修行为及时联合工程部、安防部进行制止、劝阻和整改,劝阻无效者通过其它合法途径进行处理。

8、每月提交部门关于重大维修、重大投诉、重大欠费的工作报告及统计数据。

9、定期进行业户服务满意度调查,与业户特别是VIP业户保持良好关系。

10、指导各街区按时按质处理好业户的投诉,重点跟进各街区的重大业户投诉,定期将收集的用户意见和建议,并反馈至各职能部门以便工作上的改进。

11、对各街区的管理费催收工作进行组织、督导、检查。

12、配合行政人事部对本部门人员的招聘、任用、培训、考核等工作。

13、定期召开部门会议,了解下属工作情况及工作难题,在权限范围内解决或及时向副总经理请示、汇报。

14、配合副总经理处理好集团公司、集团公司属下各公司、处判公司的工作关系

15、完成副总经理交办的其它工作。

篇4：某大厦物业客户服务部部门概述

大厦物业客户服务部部门概述

1.1概述

客户服务部担负着JF大厦的清洁和保养任务,细致入微的清洁工作,亲切周到的客户服务,是使客户满意入驻,延长大厦使用寿命的有力保障,拥有一支训练有素的清洁队伍,是我们实现:安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。

1.2部门职责

(1)负责大厦所辖区域的绿化、保洁。

(2)负责定期征询客户意见,收集有关对服务质量的信息。

(3)负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。

(4)负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。

(5)依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。

(6)负责制定以上岗位的服务标准及工作程序,保证各岗位员工保持高标准的服务质量,部门内的正常运转,达到客户满意度。

篇5：写字楼物业客户服务部经理职责工作内容流程

写字楼物业客户服务部经理职责、工作内容与流程

1岗位职责

1)在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。

2)负责审阅主管每天的工作记录内容及处理结果;负责不断提高所属员工的服务技能与行为规范。

3)负责部门内员工调配、及楼层员工每月奖金的分配。

4)处理日常事务,确保各项工作按照写字楼管理要求和工作标准顺利完成。

5)对于客户投诉,及时通知有关部门进行协调,圆满解决。

6)定期召开部门会议,传达、布置并执行公司部门经理会议精神和上级领导指令。

7)制定本部的年、季度成本费用消耗计划,掌握本部门物品的支出平衡,控制物品消耗并降低本部门成本。

8)制定完善本部门各项规章制度,不断改进工作,建立检查和考核标准,努力提高服务水平。

9)对员工业绩进行考试、评定,向人力资源部提出处理意见。

10)协调其它部门,确保客户服务部工作的顺利完成。

11)负责每月谢客日调研和组织厦内客户的活动。

13)负责定期与厦内客户进行沟通,以便收集客户的意见,抓服务质量提高客户满意度。

2工作内容

1)全面主持客户服务部的日常工作,组织、部署、协调、指导客户服务部各岗位工作。

2)领导全体员工,搞好各项服务工作,及时解决工作中出现的问题。

4)负责对本部门员工的培训、调配、评估、奖惩等工作。

5)与大厦各部门进行协调配合。

6)完成大厦运营总监交办的其它任务。

7)定期拜访客户收集客户意见和建议。

8)负责定期或不定期与客户保持沟通交流,为续租工作奠定基础。

9)负责组织大厦谢客日调研和谢客日的活动。

10)负责大厦绿摆的调配与更换,节假日的花卉摆放。

11)负责填写月采购计划。

12)负责每月总结部门工作,并列出下个月的工作计划。

13)定期与员工进行沟通,了解员工生活与工作情况。

3工作流程

1)更衣、出晨操、开早会。

2)检查各岗位交接工作是否完整全面。

3)巡视楼层各岗位,及时处理工作中发现的问题,并督促员工不规范的行为。

5)中午就餐时间。

6)召集、主持部门例会,传达大厦例会内容和领导指示精神,总结部门近期工作,听取意见、工作问题、客户意见及信息反馈,解决问题并安排下一步工作。

7)参加大厦经理例会,汇报部门工作,并提出问题。

8)负责部门员工的考勤记录。

9)领用、发放各岗位消耗品、工作表、及办公用品。

10)制作本部门月消耗材料统计表。

11)按照运营总监指示处理各项事件。

4各项内务工作的流程:

*协助客户办理入驻手续的流程:

1)客户服务部协调客户入驻服务过程。

2)在营销部交钥匙之前客户服务部要将房间再次检查。

3)客户服务部楼层保洁员为客户增配物品。

4)客户服务部将房门钥匙送交客户,客户在《客户领用钥匙及配制情况表》上签字确认。

5)对客户搬家的管理:客户服务部应告知客户搬家注意事项。

6)客户入驻后,客户服务部进行上门拜访,介绍服务项目并填写客户档案。

7)建立客户档案:客户服务部建立并保存客户入驻资料及负责人个人档案,由客户服务部经理保管。

*协助客户办理退租手续流程:

1)客户服务部接到营销部下发的《客户退租通知单》后,客户服务部保洁员收回所配物品。

2)客户服务部经理要根据客户档案内《客户领取钥匙及配制情况表》中领取情况收回钥匙。如客户丢失或损坏,要根据情况进行赔偿。

3)做好客户离开前的最后一次沟通,多了解服务方面的情况,收集保贵的意见和建意并留存客户联系方式。

4)了解客户新迁详细地址、电话,以便日后的沟通及更好的维护客户关系。

5)退租房间必须在24小时内打扫干净,保证待租状态。