项目物业客户服务中心工作职责内容

篇2：项目客户服务中心月主管岗位职责内容

项目客户服务中心“月主管”岗位职责

1直属上级为项目部分物业助理,直属下级为客户服务中心员工;

2每周对“中心”工作进行总结,提出下周工作计划,月度工作计划,交分管经理批准并努力实施;

3认真学习研究业务范围内的法规政策和公司管理制度,研究、解决实际工作中出现的问题,并对反复出现的问题寻找规律性原因,提出合理化解决方案;

4负责本部门员工培训工作;

5建立、健全业主(住户)服务档案体系,监督管理服务档案整理及存档工作;

6督导“中心”服务人员遵守公司及部门的各项管理规定和制度,严格按照操作程序、高标准完成各项工作;

7建立健全业主报修、投诉、商务及其他增值服务档案体系;

8定期检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、工作质量及效率,督促完善及改进,并作好记录;

9主持每日员工早会、周例会,制订月排班表,检查员工出勤情况,合理分配和调动人力,保证工作正常运转,对下属员工进行考评;

10密切与上级联系,及时执行上级落实的各项工作指标,给上级提供准确的工作报表和合理化建议;

11与公司及项目部各部门及业主(住户)加强沟通,及时协调处理各种投诉及服务事宜;

12负责“中心”财产管理,注意对各种物品领用、成本控制的管理力度;

13记录、了解B班期间打印、复印、报修、投诉、代办事项及其他值班期间事件,接收B班交接的财产、工作钥匙等;

14上班时间为AM8:20---PM6:00,中午就餐时间为PM12:00----PM12:45。

15每月底统计当月公司各部门复印纸张数量,报项目行政部经项目经理审核后分送各部。

篇3：小区物业服务中心职责内容

小区物业服务中心职责

服务中心员工的服务意识以及言谈举止,都直接影响到公司的形象和声誉,每位员工都应真诚、热情、大方、亲切地对待每一位客户。

1、热情为客户服务,为客户排忧解难,保持与客户沟通渠道畅通,定期回访并征求客户意见,认真对待客户投诉,做到事事有结果,投诉有回音。

2、收集并整理客户资料,对客户资料进行分析、分类,对不同类型的客户提供针对性的服务。

3、制订工作计划并组织实施,对管理项目进行日常巡视,督到治安、维修、绿化工作,发现问题及时解决。

4、负责操作层员工的业务技能培训和考核工作。

5、负责往来帐务处理,做好催收催缴工作。

6、负责内部文件资料的整理,保持办公区域的整洁。

篇4：物业服务中心职责及人员岗位职责内容

物业服务中心职责及人员岗位职责

1、物业服务中心职责

按照《委托管理合同》中的承诺对项目进行全面管理;

执行公司的各项程序文件;

达到各项管理质量目标。

2、物业服务中心主任岗位职责

对综合管理部负责,主持物业服务中心日常工作。

认真贯彻执行公司经营管理方针及各项程序文件,严格按公司质量要求进行本项目物业管理运作。

代表公司与开发商、业委会及政府相关部门协调相关事宜。

爱岗敬业,具有奉献精神,以身作则,严格要求自己。

总结物业服务中心年度工作计划和周工作计划,制定物业服务中心年度资金预算。

制定物业服务中心月工作计划和周工作计划:审核管理员、设备主管的工作计划。

组织召开物业服务中心每击工作例会,掌握工作动态,了解各方面信息,总结和布置工作,确何计划按时按质完成。

负责组织协调物业服务中心各岗位及员工的工作安排。

审核管理员对员工工作绩效的考核以及对员工的嘉奖、处罚意见。

关爱员工,公平、公正审核员工绩效,不公报私仇,不假公济私。

对于客户有效的重大投诉要按《不合格控制程序》上的要求操作,必须亲自回访、了解、处理,并把处理方案、结果记录《投诉回访单》。

熟悉本项目情况,与业主保持密切联系;每月至少回访三位客户,征求客户的建议、批评、意见,并把回访情况记录《入户调查表》。

加强收费工作的检查、监督,确保完成公司下达的收费率指标。

增强经营意识,组织开展多种经营创收工作。

励行节约,控制费用不超过费用控制标准并尽量降低成本。

协调本物业服务中心内部各岗位、本物业服务中心与公司职能部门和其它物业服务中心的工作关系。

管辖项目内发生重大突发事件,接到通知后应在第一时间赶赴现场处理,不得延误。

对物业服务中心员工的工作情况负有检查、督促、纠正的管理责任。每天必须检查物业服务中心的《物业服务中心工作记录》,督促下属员工处理完成《物业服务中心工作记录》上未完成的工作。

工作检查中发现的严重或重大不合格项程序文件,虚心听取他人意见,不断改进工作方法,提高业务水平和管理水平。

接受下属员工、业主和公司上级部门的监督。

认真学习掌握法律法规和公司各项程序文件,虚心听取他人意见,不断改进工作方法,提高业务水平和管理水平。

组织下属员工的培训工作。

负责组织物业服务中心的宣传和社区文化活动。

传达公司和职能部门下达的指令,认真完成公司交办的其他任务,定期向公司领导汇报工作。

3、物业服务中心副主任岗位职责

认真学习国家gg开放的方针、政策,省市物业管理各项法规、政策规定和公司的有关程序文件,加强政策研究和业务学习,在实践不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

协助物业服务中心主任分管住宅区治安、社区文化、绿化、保洁等方面工作,物业服务中心主任不在时履行主任职责。

分管的各项工作是住宅区管理中量大面宽的工作,必须全身心投入到管理工作中。保证有系统的工作计划、有力的落实措施和严格的考核、奖罚办法,把其他住宅老大难问题在本住宅区内管理出特色,管理出水平。

负责组织市文明住宅小区、省文明住宅区和国家优秀管理住宅小区的评选申报工作和组织措施,坚持高质量、高水准,切实提高住宅区的管理服务工作水平。

切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作。坚持宣传教育与社区文化相结合,大型主题活动与日常文化生活相结合,开展各种各样的社区文化活动,提高居民的文化修养和道德水准。充分利用各种大众媒体,宣传本住宅区文明向上的精神风貌,树立高尚住宅区整体公众形象。

负责组织物业服务中心的各项工作检查。通过检查、考核,加强部门及员工的工作责任感,树立争一流工作成绩的荣誉感,督导各项管理服务工作的有效落实,提高管理工作的深度和广度。

经常巡视住宅区,走访、回访住户,广泛联络各界人士,征求、收集对物业管理工作的意见,不断改进管理服务工作。

完成公司及物业服务中心主任交办的其他任务。

篇5：Z物业服务中心员工绩效考核管理规程

物业服务中心员工绩效考核管理规程

1目的

为考查员工工作绩效,有效促进员工不断提升工作效率。

2范围

适用于EE物业服务中心员工绩效考核管理工作。

3职责

3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。

3.2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。

4标准作业要求

4.1月度考核

4.1.1管理岗位员工月度考核

4.1.1.1考核内容及指标

考核内容权重

月度重点工作完成情况50%

岗位职责执行情况20%

领导综合评分30%

岗位重点考核指标KPI倒扣分

a)考核内容

b)KPI指标

①KPI即关键绩效指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的检测指针。KPI设定应该符合"SMART"标准:S指目标必须具体、明确的,M指目标必须是可衡量的,A指目标必须是可完成的,R指目标必须要跟岗位有关联性,T指目标必须有时效性。

②KPI设定:

每年12月份第一周,管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标,在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度KPI考核评估表和年度KPI考核评估表,经理审核后总经理审批下发,报行政人事部备案。相关流程如下:

③KPI调整

一般情况下,部门经理及以上干部员工的KPI每季度审视一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在计划执行过程或绩效指导过程中,由于岗位职责发生很大变更、组织结构的调整、外部客观环境的重大变化等情况,原制定的KPI确实难以实现需要调整的,经总经理批准后可进行适当调整,调整后应重新报行政人事部备案。

4.1.1.2制定岗位职责

a)岗位职责为描述岗位的具体内容、目标,由部门负责人编制、物业服务中心经理审核、总经理审批,报行政人事部备案。

b)岗位职责的描述要求思路清晰、内容具体、目标明确可量化。

c)岗位职责的执行情况为员工月度考核的重点内容。

4.1.1.3考核步骤

a)制定月工作计划

每月25日,被考核者填写《月度工作总结及计划表》,对本月工作进行总结、对次月的工作任务进行安排,交直接上级确定,直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核,提出工作要求。并将确定好的《月度工作总结及计划表》上报至行政人事部。

b)考核评定

①由物业服务中心经理组织月度会议的召开,结合员工填写的《月度工作总结及计划表》,对其重点工作完成情况进行讨论后核定,月工作完成情况作为月度考核的重要数据来源。

②被考核者领导根据员工的综合表现给出综合评价分。

③总经理室、行政人事部等相关部门对《考核评估表》中的"倒扣分"项给出得分。

④行政人事部对以上数据进行收集整理统计后,在OA系统中下发员工的最终考核得分。

4.1.2操作岗位月度考核

4.1.2.1考核实施

a)员工综合成绩由直接上级根据《操作岗位绩效考评细则》对其月度工作表现给予评分;

b)月末参加部门负责人组织的月度理论考试,秩序维护员还要参加由部门组织的军事、消防考核;

c)不能参与考核的员工必须向部门负责人请假,准许后请假人员不列入班组考核人数的统计。

4.1.2.2考核计算方式

a)秩序维护部员工:月度考评总得分=理论考评得分×40%+军事考评得分×30%+消防考评得分×30%;

b)工程维修部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;

c)客户服务部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50%+实际操作考核得分×50%;

d)秩序维护部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数

e)工程维修部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数

4.2季度考核评审

4.2.1评审方式及内容

下属考评项目是以问卷调查形式由被考评人的直属下属对其评分,其参加人数必须大于等于直属下属总人数的80%。

对象

时间

内容

权重

评审人

组织部门

各部门班组长

1月、4月、7月、10月

述职答辩

70%

部门主任、服务中心经理、行政人事部

行政人事部

专业知识操作考核

20%

部门主任、服务中心经理、行政人事部

下属考评

10%

直接下属

4.3年度考核

4.3.1考核种类

4.3.1.1主管及以上:KPI考核(70%)+360度考核(10%)+述职评议(20%)-培训(倒扣分)

a)KPI考核:全年月度考核成绩平均值

b)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%

平级同级+客户≥2书面评估20%

下级直属下级≥3书面评估10%

c)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

d)培训:培训计算均按一季度计算学时、学分,其中"授课学分"考察5职等及以上后勤。

人员类别

后勤

5职等及以上后勤

总经理及以上任命干部

年度考评扣分

备注

学习课时(学时/季度)

3

3

2

每少学习1学时,扣2分,每少讲授1学分,扣2分,限扣10分

作为年终考评、晋升考评和岗位胜任力的评定标准

授课学分(学分/年度)

6

8

4.3.1.2班长级:360度考核(30%)+述职评议(30%)+实操考核(40%)-培训(倒扣分)

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估70%

平级同级+客户≥2书面评估20%

下级直属下级≥3书面评估10%

b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

c)实操考核:秩序维护班长:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修班长:实操(60%)+理论(40%)

d)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.3.1.3客服人员、财务:360度考核(30%)+述职评议(70%)-培训(倒扣分)【财务:360度考核(100%)-培训(倒扣分)】

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%

平级同级+客户≥2书面评估20%

b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

c)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.3.1.4普通职员:360度考核(30%)+实操考核(70%)-培训(倒扣分)

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导+间接领导≥1书面评估80%

平级同级+客户≥2书面评估20%

b)实操考核:全年考核成绩平均分数(40%)+年底实操考核成绩(60%)【秩序维护员:军事(30%)+理论(40%)+消防(30%)、工程维修人员:实操(50%)+理论(50%)】

c)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.4绩效反馈面谈

4.4.1考核结果下发后,由上级领导与被考核者主要就被考核者在考核期间的绩效情况进行面谈,对面谈过程做好记录,填写《绩效面谈表》。在肯定成绩的同时,找出工作中的不足并制定绩效改进计划。

4.4.2被考核者如果对本期考核工作(过程或结果)有重大疑义,可以在绩效考核面谈时向领导提出申述,领导在2个工作日内对其申述进行调查,并将处理结果反馈给被考核者。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。

4.5考核资料归档

4.5.1行政人事专员负责保管员工原始考核记录,每月按时装订归档。

4.5.2为保证考核记录的有效性,考核记录原则上不允许涂改。

4.5.3考核记录的保存期限为二年;对于超过保存期限的记录由公司行政人事部统一销毁。

5质量要求

5.1各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作,把考核工作列入每月的重点工作来抓。

5.2考核者对被考核者要全月进行跟踪考察,并及时记录。

5.3被考核者拒绝接受考核或无故拖延的,其考核结果为以0分处理。

5.4考核者未按公司考核制度规定执行,引起被考核者对其投诉,经查属实确有失误者,根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。

6记录表单

6.1《管理岗位员工月度绩效评估表》AW-QR-OM-22

6.2《操作岗位员工月度综合成绩考评表》AW-QR-OM-23

6.3《操作岗位员工月度理论考试记录表》AW-QR-OM-24

6.4《绩效面谈表》AW-QR-OM-25

6.5《岗位说明书》AW-QR-OM-26

6.6《秩序维护部班长考核评估表》AW-QR-OM-27

6.7《消防考核评估表》AW-QR-OM-28

6.8《秩序维护部班长军事考核表》AW-QR-OM-29

6.9《工程维修部班长设备操作考核表》AW-QR-OM-30

6.10《工程维修员实际操作考核表》AW-QR-OM-31

7附录

7.1《操作岗位员工绩效考评细则》

7.2《消防考核细则》