大厦管理处培训系统规范

篇2：管理处目标管理责任书规范

***管理处目标管理责任书

甲方:**物业管理有限公司

乙方:***管理处

为了提高**物业服务质量、树立品牌,也为了加强管理处各员工的工作责任心,提高工作效率,现根据各管理处实际发展情况,经公司与项目责任人(管理处经理)共同商讨,确定***管理处二○○九年度工作责任目标,并由管理处经理签署确认。

责任期限:二○○九年一月一日至二○○九年十二月三十一日

1.0责任目标

1.1管理目标

1.1.1全年不发生重大安全责任事故。

注:"重大安全责任事故"是指:

a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;

c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故;

e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

f)因失职或玩忽职守引发的业主/使用人重伤、死亡事件。

1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达到100%。

1.1.3员工上岗培训率100%。

1.1.4员工对企业的满意率达85%以上。

1.1.5导入新思维、新观念,建立健全标准化管理,推动企业的现代化管理进程。

1.1.6其他各项指标需参照《***管理服务合同》附件三、附件四、附件五、附件六、附件七、附件八、附件十内容及标准执行。

a)报修及时率达到100%;

b)清洁管理无盲点;

c)小区公共照明设施完好率达到98%;

d)有效投::诉处理率100%;

e)管理服务满意率达95%以上;

f)绿化完好率达到90%以上;

j)维修服务及投诉回访率98%。

h)社区文化活动不少于3次

1.2经营目标承诺:

1.2.1管理费收入在08年平均每月的基础上不少于48。

1.2.2停车费收入在08年平均每月的基础上不少于15万。

1.2.3全年其它经营收入万元。

1.2.4全年实现应税前经营利润(毛利):万元。

1.2.5人力成本开支每月不超过。

1.2.6办公费用开支每季不超过。

1.2.7能耗费用支出每季不超过。

1.2.8全年各项开支控制在万元指标内,其中浮动性费用(含全体员工的奖励基金支出等)控制在总支出的%,即万元计划范围内。

1.2.9持续保持往年小区管理荣誉,创立新的品牌。

1.3人员定编

2.3.1全部人员定编人,其中:

a)管理处办公室人;

b)维修工人;

c)保安员人;

d)保洁工人。

e)后勤人员人。

2.0责任人(管理处经理)的权力

为保证上述责任目标的实现,责任人(管理处经理)的权利如下:

2.1依据岗位任职要求及工作表现对基层员工(保安、保洁、维修)具有招聘、解聘、职务任免、奖惩的权利。

2.2依据岗位任职要求及工作表现对管理处下属管理人员具有任免、调配、奖惩及员工解聘的建议权。

2.3有权对管理处各类奖金进行合理分配,并报人力资源部备案。

2.4审核管理处各类经济合同,报领导审批。

2.5依据管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。

3.0相关义务

3.1接受公司的统一领导,执行工作各项管理制度。

3.2向公司做工作汇报,不得隐瞒管理处的实际情况。

3.3确保责任目标的逐步实现。

3.4自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查,接受集团监察室的监察。

3.5积极配合公司完成其他专项工作。

3.6起草完成年度、月度经营开支预算。

3.7审核管理处范围开支,报领导审批。

3.8保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。

3.9保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。

3.10保证员工的生活、工作秩序。

3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。

3.12为公司培养人才。

3.13积极做好员工的思想教育及技能培训。

3.14组织实施本管理处的工作计划、工作标准、工作程序及管理制度等。

3.15起草和建立管理处的组织架构和人员定编、工作职责、任职条件,报公司批准执行。

3.16起草、审核管理处各类工作流程、工作程序、作业指导,报权属领导审批

后执行。

4.0目标考评

4.1公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。

4.2公司人力资源部、总经办、品质保证部负责管理处经理的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。

4.3管理处经理负责管理处各部门及员工的绩效考评,考评标准办法依据公司浮动工资绩效考评相关标准以及作业规程和本目标管理责任书相关指标。

5.0目标奖罚

5.1管理处经理必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

5.2本责任书的落实完成情况考评结果与浮动工资、效益工资挂勾。

5.3浮动工资、效益工资的考评细则发放办法由公司另行制订。

5.4若发生不可抗力而致使责任目标无法完成,则本目标责任书失效,遗留问题由公司与目标责任人共同处理。

6.0本目标管理责任书一式四份,公司行政部存档两份,物业管理处存档一份,目标责任人壹份。

7.0未尽事宜,由目标责任人同公司协商解决,补充条款与本责任书具有同等效力。

8.0本责任书自签订之日起生效。

9.0本责任书解释权在公司。

总经理签署:目标责任人签署:

年月日年月日

篇3：长城物业管理处CRM策略实施规范

长城物业项目管理处的CRM策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整"以客户为中心"的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。

步入21世纪,全球经济增长趋缓,竞争加剧,顾客价值取向发生变化,我们面临的挑战是什么市场的争夺,顾客的满意,管理的规范。顾客牵动市场,管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代,目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲?科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到,许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如P&G(宝洁)公司、Disney(迪斯尼)乐园、WalMart(沃尔玛)公司和McDonald's(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说,我们的顾客就是业主和住(用)户,我们的产品就是服务,我们的服务就是为了满足业主的需求。因此,许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人,而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人,真是"好事不出门,坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上,CRM(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写,中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整"以客户为中心"的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰?兰普的商业哲学:把顾客照料好,别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的,如果不对,请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:Itiseasytosay"NO",trytosay"Yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此,在顾客满意时代,CRM的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心,新任CEO卡莉?菲奥里纳就职后实施CRM战略,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,分为全球客户、大型客户、中小客户部门,研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设,惠普做到了单点接触顾客。惠普CRM战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施CRM都会成功不是的,据统计目前至少有70%的企业实施CRM失败了,要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的,这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户,否则就会失去效率与效果。怎样发挥CRM的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。CRM的运用在国外企业已有20年历史,而且不同的行业在运用CRM上有所不同,但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的"产品主义"转向"客户主义",从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实,万变不离其宗,根据CRM的内涵实施有针对性策略,则一定可以取得相应效果。

在实施CRM时,我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工,尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念,业主就是物业管理的衣食父母,市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻,并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后,更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识,每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作,而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神,同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的CRM价值观不符,整个CRM实施将遇到困难,效果不佳,并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳,从而进一步导致与公司目标发展的不一致,出现方向偏差。所以,通过对管理处各项目组和员工的CRM价值观的系统培训,让每位员工认同CRM价值观,并在日常工作中,以此为中心,联动各项目组工作,为业主服务,让业主满意。

三、建立使用CRM软件,调整营销服务策略。

CRM有助于物业管理公司削减成本,提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息,运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理,并定期进行技术分析,启用数据挖掘系统分析方法,分析业主眼前需求,跟踪业主潜在需求,瞄准业主长远需求,力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求,实施"一站式"服务,给予解决途径;对于不合理的要求,给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划,挖掘内部潜能,实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等,那么可以根据管理面积规模的增大,建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等,不但可以降低整体运营成本,而且可以服务与满足业主的需要,从而也可为公司创收。同时,我们对服务的市场还须进行市场细分分析,根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多,可以利用这些资源,建立老人文艺活动队,为其提供活动场地,配合其活动的开展,带动整个社区文化活动的开展,营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙,在某项服务,如缴费,管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述,建立使用CRM软件,不但可以提高团队

效率,而且可以调整服务营销策略。

四、建立CRM相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向,主要是以客户为中心,一切工作活动围绕客户服务中心进行,那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上,同时在为业主服务时,它具有优先的调度分配权,因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突,工作目标不一致,出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象,那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善CRM相应管理制度,建立清晰明确的工作程序,合理简捷的工作流程分清责任,落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时,管理处经理和客户主任须进行协调与沟通,保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理,一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度,从而保证CRM真正发挥其应有的作用。

五、实施ERM,培养合格员工。

ERM是指员工关系管理(EmployeeRelationshipManagement),当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客,内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施CRM的重要因素之一。通过企业的教育培训,努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式,将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中,通过训练让员工知道面对业主说什么,怎样说合适等沟通交流技巧,同时让员工积极自觉地具有服务的责任感,在自身责任能力范围内,主动地最大限度地为业主服务,而不是在遇到分配工作时,尽力逃避推脱与上交任务,或者诉说不是困难的"困难",或者诉说本不该维护下属却又维护的理由,或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要,这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时,团队的绩效与目标就可以真正地统一。

我们不难看出CRM对物业管理的重要性。因此,我们更应努力地运用CRM为我们服务,真正地将CRM中的确定业主满意度、对业主构成进行分析、深度分析利润构成、巩固现有客户忠诚度等特征运用到实际运作管理中,我们的服务质量和服务水平才可提升一个更高的层次,经济效益与社会效益才会更加凸现。

篇4：小区管理处物业档案建立管理规范

小区管理处物业档案的建立与管理

物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的,尽管档案管理不是物业管理工作的主要环节,然而其重要地位却不容忽视。物业管理工作正式开展后,几乎每一个环节都离不开档案,无论是维修、养护物业设施,还是了解业主及物业使用人情况,或是收取管理费用、开发经营活动等,都要用到物业档案。随着现代科学技术的发展,无论是物业管理还是档案管理,都在向着现代化的管理目标迈进,物业档案的现代化管理也成为必然趋势。

物业档案是物业管理公司在从事物业管理活动时直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。随着物业管理的不断发展和完善,物业档案的种类也在不断增加。

一、档案管理运作环节

1、设立档案室,采取系统化、科学化、现代化的先进手段,建立相应的规章制度,对所有档案资料进行严格管理。

2、资料的收集坚持内容真实的原则,根据实际资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要出发,扩大资料的来源渠道。

二、资料分类整理

收集后的所有信息资料,统一由档案管理员整理。整理的重点是去伪存真,根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分,做到条理清晰、分类合理。

三、档案内容

范围分类资料内容

房产公司提供资料产权资料立项文件、工期批复文件、规划会审文件、规划用地许可证、土地证、扩初会审文件、建设规划许可证

技术资料规划图、竣工图、地质勘察报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、总平面图、平面图、房屋及设备使用技术资料

管理处建立的资料物业资料小区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、路标、门牌、室号配置图

业主资料入住通知书、业主公约、业主情况登记表、装修申请表、房屋交接单

日常管理资料日常工作记录、各类协议、各种设施设备档案

四、资料归档整理

1、按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。

2、档案按不同业务性质、编号、造册、编辑,分柜保存,运用计算机等先进的管理手段,尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存,便于查找和调用。

3、档案的出室、入室都有严格的规定:出室必须由管理处主任同意,经登记后方可借出;入室时,须由专人进行检查,如有破损,立即修复,并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件,严防文件的流失。

4、档案的管理环境做到"三防",即防火、防潮、防变质。

篇5：医疗保险管理处行为规范医院

医疗保险管理处行为规范(医院)

一、职业道德规范

1.语言文明,态度和蔼,礼貌待人。

2.热爱本职工作,努力进取,不断钻研业务。

3.熟练掌握医保政策,并能够正确运用到工作中。

4.遵纪守法,廉洁办公,勇于接受监督和检查。

二、行为规范

1.不断学习有关法律、法规及相关的业务知识,认真贯彻执行医保相关文件中的规定及精神。

2.工作态度端正,注重工作效率及结果,做到优质服务,接受社会监督,公示监督电话。

3.严格按照医保工作流程办事,遇到特殊情况给予耐心的解释。

4.严格执行院内的各项规章制度,做到衣帽整齐,礼貌待人,热情服务。

5.保持办公环境整洁,工作文件及办公用品摆放有序,树立良好的形象。

三、文明用语及服务禁语

1.文明用语:您好、请坐、对不起、请稍候、您还有不明白的吗您明白了吗您有不明白的可以随时咨询、您慢走、再见。

2.服务禁语:不知道、不清楚、急什么;我就这样,有意见找领导;下班了,明天再来;为什么不早点来、外面等着;你问我,我问谁去。