某超市退换货工作职责

篇2：某超市退换货工作流程

超市退换货工作流程

(一)营业前

1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单,并在登记本上签名。

2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。

(二)营业中

1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。

2.若不符合标准,婉转谢绝客人的退换货要求。

3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。

4.若符合退换货标准,则:

A.正常商品的退换货程序

(1)若退换商品属于商品退换货范围之内的,请顾客出示小票,客服部人员核对商品与小票是否相符。

(2)客服部人员填写《**顾客退换货单》一式三联,双方签字(一联转财务,二联转顾客,三联转部组)。

a.商品的退货程序

客服人员根据小票上显示的付款方式在《**顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物,同时标注小票流水号。

退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续,退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字);

将小票上的该商品剪下,粘贴在退货单的第二联;

若是现金购物,则顾客持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金;

若是持**金穗卡购物,由客服人员持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金,并执现金到财务室办理**金穗卡,将**金穗卡交于顾客;

持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退**金穗卡,但也可以办理现金退货;

收银员收取的退货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《**顾客退换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;

客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联,将第一联《**顾客退换货单》与相应的《**顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办;

b.商品的换货程序

客服人员填写《**顾客换货单》一式三联,并将小票上的该商品剪下,粘贴在换货单的第二联,同时将《**顾客换货单》第二联交于顾客;

顾客办理换货手续后,可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐,所换商品过POS机结帐时将《**顾客换货单》交收银员,所购商品超出换货商品金额,则由顾客补现金,收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样;

换货单只可换货,不可退现金;

换货商品在收银台按正常程序结帐,打印收银小票并收回换货单;

收银员收取的换货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《**顾客换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;

客服部填写《退换货单汇总表》一式两联,第一联《**顾客换货单》与相应的《**顾客退换货单》捏对后,于下班前上交现金办,第二联留存;

闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货,将退换货商品与第三联《**顾客换货单》一同交于部组,部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。

生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。

B.收银员多扫商品的退货程序

a.交易未成功

若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时,收银员可做取消动作,取消多扫商品的信息;

若多扫商品为操作中的前几位商品时,则由收银主管即时做负数处理,不允许收银员做取消交易的处理;

b.交易成功

由收银主管核实确认后,持POS小票到客服部办理退货手续;

由收银主管、客服部主管在《**顾客退换货单》上签字,(注明空退数量及金额),由客服部人员将小票上的该商品剪下,粘贴在退货单的第二联上;

由收银主管持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客;

收银员收取的退货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《**顾客退换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;

使用注意事项:*退换货单必须按流水号使用,不能跳号;

*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次;

*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。

(三)营业结束之后

1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。(营业中也可以签收,时间依实际情况定)。

2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”,可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。

(四)退换货注意事项

1.批准权限

退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续,退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字);

2.退换货异常情况及其处理

(1)员工退换货

处理:必须请示经理;

(2)顾客没有销售小票

处理:必须请示经理;

(3)包装不完整或已破损

处理:请示经理处理;

(4)专业性较强的商品需退换货

处理:通知相关单位的楼面主管出来检查并处理;

(5)收银员结帐错误如多打、贴错条码等

处理:请防损部门核实情况,同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款;

(6)客人想换同种牌子不同货号之商品

处理:则请客人先购后退掉原来的商品货款;

(7)冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。

篇3：某超市退换货审核标准

超市退/换货审核标准

1、退/换货须凭山西**超市有限公司的《销货明细单》和发票(仅限购物时领取发票者),在购买15天内可到我公司退换(影音家电商品除外)。

2、凡退/换商品须经退/换组人员签字,有质量问题方能退货;若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。

3、影音家电商品自售出7天内,发生性能故障,可以退货;8天至15天内发生性能故障可能换货,超出15天不可退换。

影音家电商品,有下列情况之一的不可退换:

●顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的;

●自行拆动造成损坏的;

●雷击、自然灾害等造成损坏的。

下列商品不能退换

购买超过三十日之商品。

原包装损坏或遗失,配件不全或损坏的商品。

未经测试及无保修卡的影音家电商品。

本商场出售的“清仓品”。

个人卫生用品,如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。

消耗性商品,如电池、胶卷等。

已出售的香烟、酒类。(如有不足之处,按国家法规执行)。

篇4：某超市退换货处理原则

超市退换货处理原则

(一)食品

1.状况:严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。

处理原则:(1)退货并赔偿,对已因食用造成住院的还应支付其医药费;

(2)向供应商作相应的追赔。

2.状况:过保质期

处理原则:按消法49条(赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍)。

3.保质期内食品有质量问题

售出后不久,7天内可退或换,7―15天可换,如商店无此货,那么可退。

4、保质期内食品无质量问题的退换货原则:

(1)烟、酒、营养品不退不换;

(2)包装不完好,不能上柜再销售的不予退换。

(3)虽然包装完好,但售出已多时,无法认定是本商店售出的,不能退或换;

(4)包装完好,是刚售出或没有离开,只是价格看错或买错的,可以退。

(二)鞋类、服装:

1、鞋类:鞋类属于三包商品,参照鞋类行业的标准,皮质鞋三包有效期为三个月,非真皮鞋类三包有效期为一个月。

皮鞋在三包有效期内发生断底、断面的可以退或换,其它属包修范围,修理期时间为7-10天,如无法维修时可换同型号同规格;如无同型号同规格的可退,且不能收取折旧费;如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的,

可收取折旧费,折旧率为每天0.5%。

注意:(1)三包有效期内修理两次后仍不能正常使用的,应换或退。

(2)折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修的时间。

2、服装:

(1)不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过(包括袜子、领带、内衣裤、手套等)、裤子未撬边等可以换或退。

(2)虽穿过洗过但有明显质量问题:A、褪色严重B、缩水严重超标准C、面料老化脆化,以上情况可以退。

(3)由于商店或商品标识错误,顾客买错打开包装但未经穿用的,应为其退或换。

(三)其它商品

1、外观质量问题

(1)在明显部位,试机时应该能发现的,则由顾客自己负责,不应退换,商店可以帮助联系修理,但修理费由消费者自己承担。

(2)不在明显部位,试机时不一定能发现的,断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。

2、内在质量问题(三包商品)

(1)根据《消费者权益保护法》规定,出售7日内可退/换/修,7―15日可换/修。

(2)受理程序:

A:请顾客出示发票凭证,目的是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合退/换条件,该商品是否是三包商品。

B:对顾客的商品进行鉴定:有质量问题,配件齐全,换或退;有质量问题但配件不齐的,换,但把所缺配件留下;无质量问题,可能是不会操作或使用不当或家庭其它原因的,如把握很大可请顾客去有关部门鉴定。不作退换货处理。

3、大件商品退换,商场应承担车辆运输费用。(消法第四十五条的规定)

4、自行车是三包商品,与家电一样处理。

注意:(1)虽在15天之内,但已盖铅印的不能换,只能劝其去维修点包修。

(2)轮胎已磨损,无法再销售的,也不能换,以修为主。

5、化妆品:离店后一般不退不换,质量问题(如挤不出等)例外。

6、灯管、灯泡:以试灯亮为准不退不换,除非当时无法试或生产厂家有时效承诺的除外。

篇5：某超市顾客退换货说明牌

超市顾客退换货说明牌

亲爱的顾客您好:

欢迎您惠顾**超市,为使您在**购物更加愉快,我超市按照《中华人民共和国消费者权益保护法》制定以下内容:

1、我超市所售出的非食品类商品,在原包装未损坏,商品未残缺,不影响第二次销售的情况下,可凭购物凭证在七日内办理退换货手续,超过七日,十五日之内可办理换货手续;

2、影音家电商品执行国家“三包”规定,在售出七日内发生性能故障,可退换货,十五日之内可选择换货或维修,超过十五日可送到指定维修点维修;

3、若您的商品属于下列情况之一,将不予退换:

无购物凭证的商品;

在规定的保质期内无质量问题的食品、烟酒及个人卫生品和消耗性商品,如内衣裤、胶卷、电池、化妆品、VCD碟片;

高科技商品及贵重物品,如:金银首饰、收音机、照相机等;

我超市所售出的“一次性清仓商品及超过三包期限的商品”。

未尽事宜,按照国家法律法规执行!