某超市退换货工作流程
超市退换货工作流程
(一)营业前
1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单,并在登记本上签名。
2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。
(二)营业中
1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。
2.若不符合标准,婉转谢绝客人的退换货要求。
3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。
4.若符合退换货标准,则:
A.正常商品的退换货程序
(1)若退换商品属于商品退换货范围之内的,请顾客出示小票,客服部人员核对商品与小票是否相符。
(2)客服部人员填写《**顾客退换货单》一式三联,双方签字(一联转财务,二联转顾客,三联转部组)。
a.商品的退货程序
客服人员根据小票上显示的付款方式在《**顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物,同时标注小票流水号。
退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续,退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字);
将小票上的该商品剪下,粘贴在退货单的第二联;
若是现金购物,则顾客持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金;
若是持**金穗卡购物,由客服人员持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金,并执现金到财务室办理**金穗卡,将**金穗卡交于顾客;
持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退**金穗卡,但也可以办理现金退货;
收银员收取的退货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《**顾客退换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;
客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联,将第一联《**顾客退换货单》与相应的《**顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办;
b.商品的换货程序
客服人员填写《**顾客换货单》一式三联,并将小票上的该商品剪下,粘贴在换货单的第二联,同时将《**顾客换货单》第二联交于顾客;
顾客办理换货手续后,可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐,所换商品过POS机结帐时将《**顾客换货单》交收银员,所购商品超出换货商品金额,则由顾客补现金,收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样;
换货单只可换货,不可退现金;
换货商品在收银台按正常程序结帐,打印收银小票并收回换货单;
收银员收取的换货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《**顾客换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;
客服部填写《退换货单汇总表》一式两联,第一联《**顾客换货单》与相应的《**顾客退换货单》捏对后,于下班前上交现金办,第二联留存;
闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货,将退换货商品与第三联《**顾客换货单》一同交于部组,部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。
生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。
B.收银员多扫商品的退货程序
a.交易未成功
若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时,收银员可做取消动作,取消多扫商品的信息;
若多扫商品为操作中的前几位商品时,则由收银主管即时做负数处理,不允许收银员做取消交易的处理;
b.交易成功
由收银主管核实确认后,持POS小票到客服部办理退货手续;
由收银主管、客服部主管在《**顾客退换货单》上签字,(注明空退数量及金额),由客服部人员将小票上的该商品剪下,粘贴在退货单的第二联上;
由收银主管持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客;
收银员收取的退货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《**顾客退换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;
使用注意事项:*退换货单必须按流水号使用,不能跳号;
*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次;
*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。
(三)营业结束之后
1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。(营业中也可以签收,时间依实际情况定)。
2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”,可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。
(四)退换货注意事项
1.批准权限
退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续,退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字);
2.退换货异常情况及其处理
(1)员工退换货
处理:必须请示经理;
(2)顾客没有销售小票
处理:必须请示经理;
(3)包装不完整或已破损
处理:请示经理处理;
(4)专业性较强的商品需退换货
处理:通知相关单位的楼面主管出来检查并处理;
(5)收银员结帐错误如多打、贴错条码等
处理:请防损部门核实情况,同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款;
(6)客人想换同种牌子不同货号之商品
处理:则请客人先购后退掉原来的商品货款;
(7)冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。
篇2：某超市商品销售退换货流程
超市商品销售退换货流程
第一部分:流程说明
1、目的:
本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货,妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率,最终提高门店顾客满意率。
2、适用范围:
本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。
3、流程规则:
3.1处理顾客退换货要遵循依法行事的原则,依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规,对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求,应说服顾客依据法律解决问题。
3.2顾客退换货应遵循以下原则:
3.2.1凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围,按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品,自购物之日起,7天(含7天)内可退货,15天(含15天)内可换同价商品,15天以后不再退换。
3.2.2以下商品不属于退换货范围:
-非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。
-因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。
-在电脑小票、发票上标明了“处理品,不予退换”字样的商品。
3.3所有退换货商品,须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。
3.4所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定;如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求,可通知相关商品部门主管协助确认。
3.5退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出;收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。
3.6所有退回商场的商品,必须在当日内返还相应商品部门。
3.7门店受理顾客退换货,应按层级权限处理,并遵循逐级向上处理的原则:
服务台值班员
-可受理所在符合退换货原则的顾客退换货
服务台主管
-受理单笔金额500元以下,超出退换货原则范围的顾客退换货
前台经理
-受理单笔金额500-2000元,超出退换货原则范围的顾客退换货
-需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理
值班店总经理
-受理单笔金额2000元以上,超出退换货原则范围的顾客退换货
4、流程涉及部门的主要职责:
4.1服务台值班员:负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。
4.2服务台收银员:办理退换货收、付款手续,退换货单据的传递等。
4.3服务台主管:负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。
4.4前台经理:检查服务台处理退换货的情况,处理本层级处理原则范围内的商品退换货。
4.5门店总经理:处理本层级处理原则范围内的商品退换货,审批退换货付款申请单。
4.6各商品部门主管:根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围,负责顾客退回商品的还原及处理工作。
4.7指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工):负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、编码相符。
5、流程的输入输出
5.1输入
-商品退(换)货申请单
5.2输出
-退货电脑小票
第二部分:流程描述
1、受理
1.1顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证,检查退换商品是否符合商品退换货原则。
1.2如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则,可通知商品部门主管到服务台协助判断。
1.3顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的,由值班员确定处理方式,并填写《顾客退(换)货申请单》一式二联(第一联存根联留存服务台,第二联收银联交门店财务),办理退换货手续。
1.4顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明(如:公司标价签、公司商品条码、发票复印件等)的,退换货须经前台经理或以上人员审核,在退换申请单上签字同意后,交服务台受理。服务台值班员审核《顾客退(换)货申请单》后,办理退换货手续。
2、退货
2.1情形1:退非开单销售商品
2.1.1值班员验收商品,并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。
2.1.2值班员将原电脑小票收回,对一票多品种电脑小票,如顾客需要保留小票原件,则将小票流水号及收银台号填到《顾客退(换)货申请单》,通知收银监察或值班店总在《顾客退(换)货申请单》签字后,将电脑小票原件返还顾客。
2.1.3值班员在服务台的收银台输入授权密码后,将手续完备的《顾客退(换)货申请单》交收银员签名后录入电脑,打印出退货电脑小票;值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。
2.1.4值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退(换)货申请单》收银联上,退货电脑小票第二联贴于《顾客退(换)货申请单》第一联存根联,由服务台留存。
2.1.5值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市,商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。
2.2情形2:退开单销售商品
2.2.1值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章,并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。
2.2.2商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货(红字)手工购物单,交值班员,同时在《顾客退(换)货申请单》上签名且注明实收数量。
2.2.3值班员将原电脑小票收回,对一票多品种电脑小票,如顾客需要保留小票原件,则将小票流水号及收银台号填到《顾客退(换)货申请单》,通知收银监察或值班店总在《
顾客退(换)货申请单》签字后,将电脑小票原件返还顾客。
2.2.4值班员在服务台的收银台输入授权密码后,将手续完备的《顾客退(换)货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑,打印出退货电脑小票,值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。
2.2.5值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退(换)货申请单》收银联上,退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。
2.2.6商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。
3、换货:
3.1值班员验收商品,如值班员不能确认商品是否符合退货范围,值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。
3.2值班员在电脑小票上加盖“退换货专用章”,在小票背面注名“换货”字样并签名,非开单销售的退回商品需留存服务台。
3.3值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。
3.4情形1:更换非开单销售商品
3.4.1顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。
3.4.2指定收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。
3.4.3如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符,收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字,将电脑小票和商品交顾客。
3.4.4如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符:
3.4.4.1收银员可建议顾客对新换商品先行买单,之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票,到服务台对原需换商品办理退货手续,退货手续按2.1操作。
3.4.4.2如顾客不同意对新换商品先行买单,收银员应要求顾客将商品留存收银台,并将新商品条码抄于小票背面并签字,请顾客到服务台办理收、付差价手续(服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理)。
3.4.4.2.1服务台值班员检查商品条码,填写《顾客退(换)货申请单》,并签字且注明实收数量。
3.4.4.2.2值班员将原电脑小票收回,对一票多品种电脑小票,如顾客需要保留小票原件,则将小票流水号及收银台号填到《顾客退(换)货申请单》,通知收银监察或值班店总在《顾客退(换)货申请单》签字后,将电脑小票原件返还顾客,并在小票上注明该商品“已换新”字样。
3.4.4.2.3值班员在收银台输入授权密码后,将《顾客退(换)货申请单》交收银员签字后录入电脑,打印出退货电脑小票,并由值班员在电脑小票上签字后,交收银员收、付换货差价,并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。
3.4.4.2.4顾客凭退货电脑小票第一联,回原指定收银台,收银员核对顾客电脑小票后,将电脑小票和商品交顾客。
3.4.4.2.5值班员将退货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联贴于《顾客退(换)货申请单》第一联,由服务台留存。
3.4.5值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市,商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。
3.5情形2:更换开单销售商品
3.5.1商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。
3.5.2如符合要求,商品部门人员收回原商品,并在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字,将电脑小票和新换商品交顾客。
3.5.3如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符,商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单,执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单,与顾客一起到服务台办理补差价手续。
3.5.3.1服务台值班员检查商品条码、编码,填写《顾客退(换)货申请单》,并签字且注明实收数量。
3.5.3.2值班员将原电脑小票收回,对一票多品种电脑小票,如顾客需要保留小票原件,则将小票流水号及收银台号填到《顾客退(换)货申请单》,通知收银监察或值班店总在《顾客退(换)货申请单》签字后,将电脑小票原件返还顾客。
3.5.3.3值班员在收银台输入授权密码后,将《顾客退(换)货申请单》交收银员签字后录入电脑,打印出退货电脑小票,并由值班员在电脑小票上签字后,交收银员收、付换货差价,并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小票第二联交商品部门人员,退货电脑小票第一联交顾客。
3.5.3.4商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据,并发货给顾客。
3.5.3.5商品部门人员在《顾客退(换)货申请单》上签名且注明实收数量。
3.5.3.6值班员将收、付差价退货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上。
4、收、付退换货款要求:
4.1收款:换货时新选商品价值高于原商品时,其差价款由顾客直接交收银员。
4.2付款:在发生商品退货、商品换货(新选商品价值低于原商品)这两种情况下,收银员应遵循以下规定办理退款手续:
4.2.1现金购物退货:由收银员直接支付现金给顾客。
4.2.2提货凭证购物退货:50元以内(含50元)由收银员支付现金给顾客;50元以上由收银员向分店财务办理等值购物凭证退还顾客。
4.2.3银行卡购物退货:退货金额在相关金融机构规定限额(1000元)以内的(含限定金额),由财务确认款已到帐后通知收银员直接支付现金给顾客;超出限额(1000元)的,值班员在《顾客退(换)货申请单》“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样,并填制一式两联《银行卡退货转帐通知单》一并交分店财务,由分店财务向银行办理转帐手续。
4.2.4同时以现金、储值卡或银行卡购物退货分别按4.2.1、4.2.2、4.2.3执行。
4.2.5退款时,必须要求顾客在《顾客退(换)货申请单》退款金额栏后签名确认。
5、单据传递:
5.1服务台主管必须于当日营业后将整理好的退换货原购物电脑小票、退货电脑小票及《顾客退(换)货申请单》收银联交分店收银监察。
5.2收银监察对服务台主管交来的《顾客退(换)货申请单》、退货电脑小票及《收银异动明细表》所有项目内容逐一核对,核对完毕后于次日早上交还服务台。
5.3服务台主管收到收银监察审核过的《顾客退(换)货申请单》、退货电
脑小票后,即时填制《付款申请单》交店总审批,并于当日内传分店财务报账。
附件及表格
顾客退(换)货申请单
制度专栏
