某超市总服务台工作制度
超市总服务台工作制度
服务台位于超市的出入口,顾客前来超市购物时,往往需要提供购物之外的服务,增加购物的附加值。
一、礼仪礼节
(一)接听电话:
1、打接电话要使用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当。
2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,**”、“您好,××部”,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。
3、对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。
4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等;如超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。
5、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。
6、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,发让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。
7、打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。
(二)顾客询问
对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指,如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请值班主管出面处理。
二、处理顾客投诉
(一)客诉概述
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时,很自然就会产生抱怨,甚至前来投诉。报怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务或安全。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品,或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。至于超市本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对超市的信心,情况严重者,还可能影响到超市的信誉及营业收入。
事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此,顾客抱怨看似超市经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。
所以说,顾客宛如商店的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉其他五个顾客,但是一个不好的经验,却可能告诉其他二十个顾客。因此,如何让顾客成为超市的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。
(二)顾客抱怨问题分析
以超市而言,顾客所以会产生抱怨,共原因大致可分为下列五大类型。
1.对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品,因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:
(1)价格:超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。
(2)品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况,干货类的商品内部有变质。出现异物、长虫,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
(3)残缺:例如商品买回去之后,发现零配件不齐全,或是商品有瑕疵等。
(4)过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情形。
(5)标识不符:顾客对标识不符的抱怨有下列情形:
进口商品未附有中文标识;
中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符;
商品上的价格标签模糊不清楚;
商品上有数个价格标签;
商品价格标签上的标识与单上的价格不符;
商品本身外包装上的说明不清楚,例如:没有制造日期,没有用途说明,或其他违反商标法的情形。
(6)缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及时补货的缺货现象,或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2.对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务,但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种:
(1)工作人员态度不佳:例如,不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊的现象。
(2)收银作业不当:收银人员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。
(3)服务项目不足:要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供,或其它形式的额外服务。
(4)现有服务作业不当:例如,超市提供寄物服务,却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应,或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。
(5)取消原来提供的服务项目:例如,超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售,或是中奖发票购物方法等。
3.安全上的抱怨
(1)意外事件的发生:顾客在卖场购物时,往往因为超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外伤害,而引起顾客的抱怨。
(2)环境的影响:例如,超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安宁等情况,都会造成周围住户的抱怨。
(三)顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员,或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。主要目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤:
1.保持心情平静
(1)划分人与抱怨,就事论事。
(2)以
自信的态度来认知自己的角色。
2.认真听取顾客投诉
(1)让顾客先发泄情绪。
(2)善用自己的举止语气去劝慰对方,并听出顾客目前的情绪。
(3)倾听事情发生的细节,确认问题所在。
(4)站在顾客的立场为对方设想
(5)做好细节记录,感谢顾客所反映的问题
(6)提出解决方案
(7)掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。
(8)了解投诉的重点所在。
(9)援引超市已有的政策制度处理。
(10)处理者权限范围的考虑。
(11)提出圆满的解决方案。
(12)执行解决方案
(13)顾客投诉总结
(14)总结处理得失。
(15)对店内人员宣传并防止日后再发生。
篇2：某超市存包处工作制度
超市存包处工作制度
一、宗旨
1、服务台为我们的顾客服务。
2、顾客必须在当天营业日结束前取所寄物品。
3、万一丢失存包牌,顾客应该立即与存包处联系。
4、顾客须在寄存前后,仔细检查随身物品。
5、商场可让顾客贵重物品存入自动存包柜中。
二、存包处存包员岗位职责
(1)负责顾客物品的暂存,保管
(2)对暂存物品的安全负责
(3)负责保管存包牌
三、顾客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务
(一)人工存包程序
1.顾客到存包处存包,服务员把包放入存包柜,号码牌一号两牌,一牌系于物品上,另一牌给予顾客。
2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出,本公司不负责贵重物品的寄存。
3.客人凭存包牌取包,取包时,服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合,以防假冒。
4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5.挂失手续的办理:客人填写“存包牌遗失登记表”,注明存包柜内有何物,尤其是证件名称。
6.客人所登记之物品与柜内相吻合,请客人予以签收,并交纳2元挂失费,服务台开具收据给客人,次日早上交财务。
7.遗失存包牌的号码,公告作废,并且该号码在一定时期内不能再启用。
8.(1)晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收,缺失部份作废,处理柜内仍有物品,请将其记录在“顾客过夜包登记表”。(2)过夜包的处理:三天内顾客到本商场领取,每天的过夜保管费为2元,超出3天期限,本商场自行处理,而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包工作人员要尽职尽责,认真核对号码牌,不能利用工作之便盗取顾客的物品,一经查出,予以开除处理。
(二)自动存包程序
1.职责:负责换币并指导客人正确使用存包柜,同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2.操作方法
存包:投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束
取包:用钥匙打开门取包→关门→取包结束
3.自动存包注意事项
(1)自动存包中途不可开门;(2)意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理,应急钥匙由客服部主管级以上人员保管;(3)重大事件(如掉包)可先让顾客填写客诉单,帮助客人处理;(4)存包柜人员对客人的询问要耐心解释,随时留意存包柜出现的异常情况(如放错柜、遗失钥匙等);(5)存包备用金为一定金额,请交接人员作好交接工作,出现差异由当事人自行负责。
四、顾客丢失寄放物品的标牌后领取寄放物品的程序
1、顾客丢失存包牌后,先去存包处挂失。
2、存包处工作人员对挂失物品确认无误后,将其另外保存。
3、存包处工作人员在《存包牌遗失登记表》上登记所关内容。
4、顾客须交纳2元钱,并在《存包牌遗失登记表》上签字后,领回寄存物品。
篇3：某超市退换货审核标准
超市退/换货审核标准
1、退/换货须凭山西**超市有限公司的《销货明细单》和发票(仅限购物时领取发票者),在购买15天内可到我公司退换(影音家电商品除外)。
2、凡退/换商品须经退/换组人员签字,有质量问题方能退货;若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。
3、影音家电商品自售出7天内,发生性能故障,可以退货;8天至15天内发生性能故障可能换货,超出15天不可退换。
影音家电商品,有下列情况之一的不可退换:
●顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的;
●自行拆动造成损坏的;
●雷击、自然灾害等造成损坏的。
下列商品不能退换
购买超过三十日之商品。
原包装损坏或遗失,配件不全或损坏的商品。
未经测试及无保修卡的影音家电商品。
本商场出售的“清仓品”。
个人卫生用品,如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。
消耗性商品,如电池、胶卷等。
已出售的香烟、酒类。(如有不足之处,按国家法规执行)。
篇4：某超市退换货处理原则
超市退换货处理原则
(一)食品
1.状况:严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。
处理原则:(1)退货并赔偿,对已因食用造成住院的还应支付其医药费;
(2)向供应商作相应的追赔。
2.状况:过保质期
处理原则:按消法49条(赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍)。
3.保质期内食品有质量问题
售出后不久,7天内可退或换,7―15天可换,如商店无此货,那么可退。
4、保质期内食品无质量问题的退换货原则:
(1)烟、酒、营养品不退不换;
(2)包装不完好,不能上柜再销售的不予退换。
(3)虽然包装完好,但售出已多时,无法认定是本商店售出的,不能退或换;
(4)包装完好,是刚售出或没有离开,只是价格看错或买错的,可以退。
(二)鞋类、服装:
1、鞋类:鞋类属于三包商品,参照鞋类行业的标准,皮质鞋三包有效期为三个月,非真皮鞋类三包有效期为一个月。
皮鞋在三包有效期内发生断底、断面的可以退或换,其它属包修范围,修理期时间为7-10天,如无法维修时可换同型号同规格;如无同型号同规格的可退,且不能收取折旧费;如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的,
可收取折旧费,折旧率为每天0.5%。
注意:(1)三包有效期内修理两次后仍不能正常使用的,应换或退。
(2)折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修的时间。
2、服装:
(1)不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过(包括袜子、领带、内衣裤、手套等)、裤子未撬边等可以换或退。
(2)虽穿过洗过但有明显质量问题:A、褪色严重B、缩水严重超标准C、面料老化脆化,以上情况可以退。
(3)由于商店或商品标识错误,顾客买错打开包装但未经穿用的,应为其退或换。
(三)其它商品
1、外观质量问题
(1)在明显部位,试机时应该能发现的,则由顾客自己负责,不应退换,商店可以帮助联系修理,但修理费由消费者自己承担。
(2)不在明显部位,试机时不一定能发现的,断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。
2、内在质量问题(三包商品)
(1)根据《消费者权益保护法》规定,出售7日内可退/换/修,7―15日可换/修。
(2)受理程序:
A:请顾客出示发票凭证,目的是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合退/换条件,该商品是否是三包商品。
B:对顾客的商品进行鉴定:有质量问题,配件齐全,换或退;有质量问题但配件不齐的,换,但把所缺配件留下;无质量问题,可能是不会操作或使用不当或家庭其它原因的,如把握很大可请顾客去有关部门鉴定。不作退换货处理。
3、大件商品退换,商场应承担车辆运输费用。(消法第四十五条的规定)
4、自行车是三包商品,与家电一样处理。
注意:(1)虽在15天之内,但已盖铅印的不能换,只能劝其去维修点包修。
(2)轮胎已磨损,无法再销售的,也不能换,以修为主。
5、化妆品:离店后一般不退不换,质量问题(如挤不出等)例外。
6、灯管、灯泡:以试灯亮为准不退不换,除非当时无法试或生产厂家有时效承诺的除外。
篇5：某超市售后服务中常见情况处理方法
超市售后服务中常见情况及处理方法
(二)食品
1、严重不符合食品卫生,如熟食、糕饼内有烟头、虫子;瓶装食品内有杂物等,或保质期内严重变质。
首先让顾客觉得你接到他的投诉(现场投诉、电话投诉、信件投诉)后是非常重视的,顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心,对此有感激之情,先要询问顾客是否食用过,有无后果,是否去医院就医等,要指导顾客保护健康是最重要的,让顾客觉得商店是很对顾客负责的,千万不要先下结论怎么退或怎么赔,要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视,以后不再发生,是出于一种好意,他会主动表示不要求赔偿,对这样的人我们可以原价退给,另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视,而且是为了受到伤害索取赔偿,对于这种情况,我们要认真而谨慎地处理,弄清事情真相,如确实是我们的责任,一方面要请示领导,另一方面与卖场或采购管理部联系,要求他们与供应商取得联系,通过与顾客的协商,作出合理的赔偿,后向供应商追赔。
注意:以上这种情况大都主要责任是厂家商供商,要及时解决,不要让消费者到有关方面投诉或鉴定,不要将矛盾激化,或影响面扩大,这样有损于商店形象和信誉,但是我们在确认事实时要认真仔细:①是否确实属商场售出的;②烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的,语言表达时要注意既要相信、信任,又要防止有诈。
(二)过保质期
《消法》第四十条、第五十条明确规定……,所以商场不允许有过保质期的商品,工商行政部门如果发现或查到,也要进行罚款的,因此如果顾客向我们反映要非常重视,要立即核实情况,到卖场货架上看确有其事,马上通知卖场,立即整改,对顾客应表示虚心接受,承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误,以求得谅解,最后协商解决,可参照《消法》49条,退一赔一,另送些赠品,表示感谢,不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的,我们不是故意的等,这些只能让顾客谅解,而不是我们强调的理由。
(三)保质期内食品有质量问题
(1)售出后不久。7天内可退或换,7-15天可换,如商店无此货,那么可退。
(2)售出后已超过15天,但在保质期内。应具体分析,不能说已超过15天不予解决,如果是商品本身原因或是包装不完好造成,应帮其解决,但如果顾客保存不当,造成则由顾客自己负责,例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。
(3)食品是否有质量问题(难点)
A、肉眼能看出,如发霉、包装破损、量不足、加工不干净(蹄膀有毛)等。
B、鼻子闻、变味、发酸。
C、尝。变味,变软不脆等,但是特殊品味不属于质量问题,顾客不适应此口味,往往以为是变味,如台湾风味的蚕豆酥;香辣火腿肉;光明酸乳牛奶。注意:炒货类、南北货类商品不可能只只都好,若有个别或少数坏是正常的,因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就属于质量问题,如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多,鉴定时可随意抓一把,当顾客的面剥,看坏的多不多,然后判断,让顾客心服口服。
D、烧熟后鉴定,如糯米粉有酸味,卷面熟后不成形。
(四)保质期内食品无质量问题退换货的掌握
(1)烟、酒、营养品不退不换。
(2)包装不完好,不能上柜再销售的不退不换。
(3)虽然包装完好,但售出已多时,无法认定是本商场售出的,如与本商场货架上商品的生产日期、批号不相一致,不能退换。
(4)包装完好,刚售出,或没有离去,只是看错或买错可以退。
(五)家电类
1、外观质量问题:
(1)在明显部位,试机时应该能发觉的,则应由顾客自己负责,不应退换,应向顾客解释,购买时应验看,且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章,商店中是没有责任的,商店可以帮助联系修理,但修理费必须由顾客承担。
(2)不在明显部位,试机时不一定能发现的,判断不可能是顾客搬运或碰撞造成,应该给予换或退,如微波炉门里面,或被商标纸遮盖处。
2、质量问题(三包商品)
(1)根据《消法》规定,售出7日内可退、换、修(消费者选择),7-15日可换、修。
(2)受理(服务)程序:
A、请顾客出示发票凭证,目的是验看:
①是否是本商场出售。
②销售日期是否符合退还的条件。
③该商品是否是三包商品。
B、对商品作出鉴定:
①有质量问题,配件齐――换或退
②有质量问题,但配件不齐――换,把所缺配件留下
③无质量问题,可能是不会操作或使用,或家庭其他原因
④无质量问题,但顾客不接受,需我们作出判断,如果把握很大,可请顾客到有关部门再作鉴定,如果认为把握不大,可请示有关人员或店内领导再作鉴定。
3、大件商品退换商场应承担
25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的,可承担其车运费,否则只能报公交车费。
4、几个概念:
①如果修理者提供出修理记录和证明,建议为消费者免费调换同型号同规格的商品,我方应及时处理。(不要认为是修理者的责任,让顾客去找修理者)
②P25在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90天未修好的,修理者应在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品,然后向供货商追偿。
③P25因修理者自身原因使修理期超过30天的,由其免费为消费者调换同型号同规格商品,费用由修理者承担。
5、三包商品:
①《消法》明确规定的;
②厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用说明书上有三包记录的。
(六)鞋类、服装
1、鞋类:
首先明确鞋类属三包商品,参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月,非皮鞋(布鞋、塑料鞋等)三包有效期为一个月,皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换,其他属包修范围,修理时间6-10天以内(本商店自行规定),如果无法修理时可换同型号同规格;如果无同型号,同规格可退,不能收取折旧费;如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的,可收取折旧费,折旧率0.5%(使用天数×0.005×单价)。
注意:(1)三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的,应换或退。
(2)折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。
2、服装
与鞋类有所区别,它不属于三包商品,原则上是:
(1)不损不污――吊牌完整,未经穿着或外包装未打开过;未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等,裤子未撬边等可以换或退。
(2)虽穿过洗过但有明显质量问题:
A褪色严重(注意掌握天然纤维不可能不褪色)
B缩水严重超标准
C面料老化、脆化,如黑色纯棉裤子像纸。
注意:由于商场或商品标识错误,顾客买错打开包装,但未经穿用应为其退换,如九分裤、连裤袜;衣架尺寸不符等。
(七)非食品类商品
1、自行车:是三包商品与家电一样
注意:(1)虽在15天内,但已盖钢印的不能换,只能劝其去维修点包修。
(2)轮胎已磨损,无法再销售也不能换,以修为主。
2、化妆品,离店后一般不退不调,如果是质量问题,如挤不出等例外。
3、灯管、灯泡:以试灯亮为准,以后不退不换,除非无法试;生产厂家有时效承诺的。
(八)意外伤害
由于商品的质量造成,如爆炸、食物中毒等,包括顾客在商场内购物时的意外伤害,接到投诉后要:(1)仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法(地址、电话等);(2)及时向有关部门或领导联系汇报。
注意:速度要快,不能拖延。
总之,售后服务主要工作虽然看上去是退退换换,但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口,工作人员必须有很强的服务意识,有较强的语言表达能力,要有在为朋友解决问题的态度和语气,要积极主动地为顾客服务。
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